天津市静海区市场监督管理局
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静海区市场监管局2017年上半年消费维权工作报告
来源: 发布日期:2017-09-05 11:20:37 关键词:

津静海区局2017年上半年消费维权工作报告

2017年上半年,天津静海区局认真落实天津市市场监管委和地方党委政府工作部署,扎实开展维权监管工作,进一步提升消费维权工作效能,不断优化消费环境,持续加强维权监管,努力营造健康和谐的消费环境。

一、丰富维权体系,提升维权效能

(一)受理投诉举报情况分析

2017年1-6月份,投诉举报中心网络平台受理各类投诉、举报案件共计810件,同比增长22.17%较2016年下半年增长15.06%,占到2016年全年总量的59.25%办结率为100%。

其中:受理投诉555件,同比增长21.71%,占受理案件总量的68.52%,共计为消费者挽回经济损失36.20万元;受理举报255件,同比增长23.19%,占受理案件总量的31.48%

1、受理投诉情况

2017年1-6月份,受理商品类投诉460件,同比增长28.49%,占受理投诉总量的82.88%;受理服务类投诉95件,同比减少3.06%,占受理投诉总量的17.12%

(1)投诉涉及问题类型

投诉涉及热点问题类型

问题类型

数量(件)

占比

同比增长

质量问题

215

38.74%

30.30%

售后服务问题

113

20.36%

-16.30%

其他问题

103

18.56%

49.28%

合同问题

90

16.22%

73.08%

广告问题

26

4.68%

85.71%

计量问题

5

0.90%

150.00%

商标问题

3

0.54%

-40.00%

总计

555

100%

——

 

(2)商品类投诉热点

商品类消费投诉热点排行(前七位)

投诉类别

数量(件)

占比

同比增长

交通工具

68

14.78%

21.43%

通讯器材类

62

13.48%

-16.22%

家居用品

42

9.13%

61.54%

服装、鞋帽

41

8.91%

36.67%

食品

41

8.91%

-31.67%

家用电器

31

6.74%

-11.43%

装修建材

16

3.48%

23.08%

在商品消费热点投诉中,家居用品、服装鞋帽投诉数量涨幅明显高于商品投诉整体涨幅,交通工具、装修建材投诉数量也有明显增长,通讯器材、食品、家用电器投诉数量较去年同期均有所下降。

涉及家居用品的投诉增幅最高,其中又以家具投诉占比最高(占比50.00%)且增幅较大(同比增长50.00%)。家居用品的投诉涉及的主要问题包括:一是商品存在质量问题影响消费者正常使用(占比59.52%);二是经营者未按约定送货、未按约定提供相应的样式或者材质的商品等(占比23.81%);三是经营者未按规定履行三包责任(占比19.05%)。

涉及交通工具的投诉数量最多且增长明显,首次超越通讯器材投诉数量,其中以汽车和电动自行车相关投诉为主,数量分别为45件、19件,同比分别增长12.50%58.33%交通工具投诉涉及的主要问题有:一是商品质量不合格(占比36.76%);二是经销商不按照合同约定退还订金(占比27.94%);三是经销商的售后“三包”义务履行不到位,甚至拒不履行(占比19.12%)。

(3)服务类投诉热点

服务类消费投诉热点排行(前五位)

投诉类别

数量(件)

占比

同比增长

美容、美发、洗浴服务

28

29.47%

100.00%

餐饮服务

21

22.11%

-22.22%

修理维护服务

10

10.53%

11.11%

摄影服务

6

6.32%

50.00%

文化、娱乐服务

5

5.26%

-54.55%

服务消费投诉整体数量较少,其中美容、美发、洗浴服务投诉的数量和涨幅均是最高,餐饮服务投诉降幅明显。服务消费投诉涉及的主要问题包括:一是合约问题,主要是服务经营者未按合同约定提供服务、未按约定退款等问题(占比30.53%;二是服务质量问题,主要是餐饮经营者提供的食品存在变质、含异物等问题(占比14.74%)。

 

2、受理举报情况

问题类型

数量(件)

占比

同比增长

无照经营

69

27.06%

-1.43%

食品生产加工

54

21.18%

440%

广告

45

17.64%

181.25%

质量

36

14.11%

-38.98%

商标

17

6.67%

-10.53%

其他

17

6.67%

6.25%

传销

12

4.71%

100%

合同

5

1.96%

400%

总计

255

100%

23.19%

在各类举报中,无照经营问题的举报数量略有下降,但总体数量仍然较多,食品生产加工、广告问题的举报数量增长显著,传销、合同问题的举报数量涨幅明显,但总体数量仍然较少,质量、商标问题的举报数量较去年同期降幅明显。

无照经营问题仍然较多,主要涉及:一是第二季度以来,小餐饮无照经营问题呈逐步上升态势(总数28件,占比40.58%);二是生产领域无照经营问题多有发生(总数11件,占比15.94%),涉及产品包括工业产品、食品和汽车配件等三是流通领域无照经营商品零售问题较多(总数11件,占比15.94%),涉及商品包括日用百货、药品和家具等。

食品生产加工相关问题增长显著,主要涉及:一是餐饮加工食品质量问题突出(总数15件,占比27.78%);二是无证生产问题明显(总数13件,占比24.07%);三是食品生产标准相关职业举报现象增多,7件食品生产标准相关举报中有6件为职业举报。

广告领域多为虚假宣传问题的举报,且以职业举报为主,数量达到34件,占比高达75.56% 

3、投诉举报分布情况


统计时间:2017年1月1日-6月30日

类型

 

序号     单位

投诉

举报

合计

办结率

数量(件)

占比

同比增长

数量(件)

占比

同比增长

数量(件)

占比

同比增长

1

静海镇市场监管所

201

36.22%

16.86%

35

13.73%

20.69%

236

29.14%

17.41%

100%

2

杨成庄乡市场监管所

91

16.40%

12.35%

24

9.41%

-25.00%

115

14.20%

1.77%

100%

3

梁头镇市场监管所

72

12.97%

-1.37%

40

15.69%

150.00%

112

13.83%

25.84%

100%

4

大邱庄镇市场监管所

43

7.75%

72.00%

19

7.45%

5.56%

62

7.65%

44.19%

100%

5

王口镇市场监管所

28

5.05%

86.67%

26

10.20%

-10.34%

54

6.67%

22.73%

100%

6

子牙镇市场监管所

26

4.68%

160.00%

18

7.06%

63.64%

44

5.43%

109.52%

100%

7

独流镇市场监管所

18

3.24%

-18.18%

19

7.06%

26.67%

37

4.57%

0

100%

8

大丰堆镇市场监管所

22

3.96%

214.29%

8

3.14%

60.00%

30

3.70%

150.00%

100%

9

团泊镇市场监管所

13

2.34%

62.50%

13

5.10%

30.00%

26

3.21%

44.44%

100%

10

陈官屯镇市场监管所

9

1.62%

-18.18%

8

3.14%

-27.27%

17

2.10%

-22.73%

100%

11

蔡公庄镇市场监管所

10

1.80%

25.00%

7

2.75%

40.00%

17

2.10%

30.77%

100%

12

唐官屯镇市场监管所

5

0.90%

-16.67%

8

3.14%

166.67%

13

1.60%

44.44%

100%

13

中旺镇市场监管所

3

0.54%

-25.00%

5

1.96%

-16.67%

8

0.99%

-20.00%

100%

14

竞争执法科

1

0.18%

——

14

5.49%

55.56%

15

1.85%

66.67%

100%

15

稽查大队

0

0

——

5

1.96%

0

5

0.62%

0

100%

16

企管科

0

0

——

3

1.18%

——

3

0.37%

——

100%

17

特监科

0

0

——

2

0.78%

——

2

0.25%

——

100%

19

药化科

0

0

-100.00%

1

0.18%

——

1

0.12%

0

100%

20

计量科

1

0.18%

——

0

0

——

1

0.12%

——

100%

18

天一宏拓

12

2.16%

9.09%

0

0

——

12

1.48%

9.09%

100%


总计

555

100%

21.71%

255

100%

23.19%

810

100%

22.17%

100%

注:“天一宏拓”为维权服务站二级直通企业“天津市天一宏拓通讯器材销售有限公司”。

(二)应对措施

1.充分依托网络平台,规范投诉举报处置

一是面对投诉举报数量持续高位增长的趋势,以2月23日新的投诉举报网络平台上线为契机,先后组织开展了全局投诉举报处置工作和绩效考核工作集中培训,培训人员包括了所有业务科室、基层所和稽查大队等单位负责人和业务骨干63人次,进一步规范和细化了投诉举报处置流程,重点明确了诉求办结率、调解成功率和举报查实率等督办考核内容,积极督促各承办单位进一步提升工作效率、降低行政执法风险。

二是不断完善工作制度,上半年先后制定并印发《关于进一步做好投诉举报处置工作的通知》和《关于切实加强消费者权益保护工作的实施方案》,为各单位持续规范维权执法行为提供了充分的制度保障。

2.抓实抓好“五进”维权站,拓宽消费者维权渠道

一是积极参加消保处召开的“消费维权与街镇便民服务中心对接工作”座谈会并做专题发言,同时配合消保处对团泊镇便民中心消费维权对接窗口进行了现场调研,相关经验做法被消保处采纳,并作为市监管委《规范消费维权与街镇便民服务中心对接工作指导意见》的主要内容向全市印发。

二是定期的调研和走访,指导已建成的“五进”维权服务站与属地监管所进一步健全沟通协调机制,不断丰富窗口服务承诺与纠纷和解措施,努力发挥好基层维权站点的前沿作用,有效减少消费纠纷产生。

三是强化指导培训, “315”活动期间,先后以“消费维权的企业责任”为主题组织辖区维权服务站直通企业开展专题培训1次、培训经营者39人次,并对进驻食品经营企业的维权服务站进行了“食品投诉举报”专题培训1次、培训企业经营管理人员16人次。

3.建立健全维权数据库,提升维权工作效能

一是做好维权数据的收集整理,每月定期汇总、分析、上报投诉举报网络平台工作情况,每季度定期梳理、上报“五进”维权服务站、“一会两站”和赔偿先付试点企业的和解消费纠纷情况,充分掌握各渠道维权进度。

二是做好维权数据的分析研判,每季度定期梳理投诉举报平台上的、特别是食品药品领域的热点难点问题和移交、退回情况,增发两期《维权指导专刊》,明确了部分不予受理的投诉举报事项内容和法律依据,方便了各单位在规定时限内做好受理审查工作,切实提高履职效率、有效杜绝相关行政风险和隐患。

三是强化维权数据应用,扎实开展举报核查和“诉转案”工作,截至6月底,累计指导查处投诉举报线索案件27件,罚没款合计12.86万元。

二、落实维权制度,优化消费环境

一方面,持续深化赔偿先付试点工作落实,摸底调研3家商场企业,预计年底完成试点建设工作;配合消保处对赔偿先付试点企业进行工作流程相关的调研1次;召开赔偿先付程序、措施专题现场培训1次,规范引导试点企业切实贯彻赔偿先付和首问负责制度。

另一方面,就“纠纷和解流程”等内容对已建立小额消费纠纷速解机制的企业进行现场督导。截至6月份,全局已建立该项制度企业共计16家,上半年累计快速解决小额消费纠纷384件、为消费者挽回直接经济损失10.338万元。

三、加强维权监管,深化“安全消费在静海”活动

一是加大专项检查力度,先后组织开展元旦假日市场、节日旅游市场、节日预付卡消费等专项整治行动,先后检查企业48户次、下达行政指导10份,并针对食品、百货零售和电动自行车生产等领域投诉举报热点企业,组织开展了专门的消费维权行政约谈。

二是严厉打击侵权行为,持续开展了查处侵害消费者权益行为的整治行动,深入查找虚假宣传、餐饮服务和产品质量等领域违法问题产生根源,适时调整整改措施,先后查处侵害消费者权益案件23件,罚没金额5.32万元,并积极配合市监管委做好消费维权办案情况抽查和通报工作。

三是深入开展宣传培训,上半年共计发布《安全消费在静海工作动态》17期,先后组织各单位开展了“315国际消费者权益日”系列活动、“12331”主题宣传日系列活动,累计进行普法宣传咨询13场次、举办座谈培训11场次,并创新宣传措施,通过微信公众号在线发布案例、实时交流等方式,生动展示维权监管成果,发挥各乡镇“五进”维权站前沿阵地作用,重点针对农村地区消费群体集中开展教育引导活动,努力提高消费者自我维权的意识和能力。