天津市静海区市场监督管理局
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2018年上半年静海区市场监管局受理投诉举报数据分析报告
来源: 发布日期:2018-07-24 15:58:50 关键词:

2018年上半年,静海区市场监管局认真落实市市场监管委工作部署,以投诉举报处置为工作重点,着力抓好提升人员素质、强化数据分析、完善制度建设和推动社会共治等工作,有效提升消费维权监管效能。

截至2018年6月30日,区局投诉举报网络平台先后受理、分拨各类投诉举报共计1184件(同比增长46.17%),其中投诉826件(同比增长48.83%、占上半年总量的69.76%)、共计为消费者挽回经济损失31.44万元,举报358件(同比增长40.39%、占上半年总量的30.24%)。(见下图)

此外,经审核:(1)退回投诉举报累计11件,通过寄送公函、现场交流和召开协调会议等形式,积极与区政府、区行政审批局和区房管局等相关部门沟通,及时做好退回工单相关的行政职权和执法依据的解释工作;(2)不予受理投诉举报累计21件,均已依法依规及时告知投诉举报人不予受理或不予立案原因;(3)受理来人来电咨询8件,均已及时做好咨询群众的解释答复工作。

上半年的全部投诉举报案件均已严格督促各承办单位在规定时间内初查、办结并反馈,并按规定完成投诉举报网络平台的数据录入。同时,严格人员值守、发挥无线设备优势,重点保障元旦春节假日和3·15期间投诉举报平台的顺畅运行,保证“3小时内分拨、12小时内联系当事人”,保障消费者诉求渠道畅通。

一、受理投诉举报数据分析

1、投诉情况分析

2018年上半年受理各类投诉826件(同比增长48.83%),其中受理商品类投诉645件,同比增长40.22%,占上半年受理投诉总量的78.09%;受理服务类投诉181件,同比增长90.53%,占上半年受理投诉总量的21.91%。(见右图)

(1)投诉涉及问题

投诉涉及问题统计表

问题类型

数量(件)

占比

同比增长

质量

306

37.05%

42.33%

售后服务

220

26.63%

94.69%

合同

119

14.41%

32.22%

广告(不含其它宣传)

118

14.29%

353.85%

其它

59

7.14%

-42.72%

商标

2

0.24%

-33.33%

计量

2

0.24%

-60%

总计

826

100%

48.83%

 

(2)投诉涉及热点商品

投诉涉及热点商品排行(前七位)

商品类别

数量(件)

占比

同比增长

交通工具

108

16.74%

58.82%

食品

88

13.64%

114.63%

家居用品

78

12.09%

85.71%

文化、运动娱乐用品

67

10.39%

——

通讯器材

54

8.37%

-12.9%

家用电器

52

8.06%

67.74%

服装、鞋帽

50

7.75%

21.95%

 

在投诉涉及热点商品中,食品投诉数量同比翻番,家居用品、家用电器和交通工具的投诉数量涨幅明显高于商品投诉整体涨幅,服装、鞋帽的投诉同比涨幅收窄,通讯器材的投诉数量同比持续下降。

涉及交通工具的投诉数量最多,其中汽车相关投诉有55件,数量最多(占比50.93%)。交通工具的投诉涉及问题主要有:一是经销商的售后“三包”义务履行不到位(占比40.74%);二是商品质量不合格(占比37.04%);三是合同约定纠纷(占比11.11%)。

涉及食品的投诉数量同比增长明显,其中涉及问题主要有:一是商家经营腐败变质、污秽不洁、混有异物或者感官性状异常的食品(占比59.09%);二是商家经营标签标注不符合食品安全标准或要求的食品(占比28.41%)。

涉及家居用品的投诉数量较多,其中家具投诉有29件,数量最多(占比37.18%)。家居用品的投诉涉及问题主要有:一是商品存在质量问题影响消费者正常使用(占比39.74%);二是经营者广告宣传存在问题(占比25.64%);三是经营者未按规定履行三包责任(占比20.51%)。

(3)投诉涉及热点服务

投诉涉及热点服务排行(前五位)

服务类别

数量(件)

占比

同比增长

餐饮服务

42

23.20%

100%

摄影服务

16

8.84%

166.67%

美容、美发、洗浴服务

15

8.29%

-46.43%

文化、娱乐服务

12

6.63%

140%

修理维护服务

12

6.63%

20%

在投诉涉及热点服务中,摄影、文化娱乐和餐饮服务相关投诉同比均出现成倍增长,美容、美发、洗浴服务投诉数量回落明显,修理维护服务投诉涨幅收窄。热点服务涉及主要问题有:一是合约问题,主要是服务经营者未按合同约定提供服务、未按约定退款等问题(占比30.94%);二是服务质量问题,主要是餐饮经营者提供的食品存在变质、含异物等问题(占比16.02%)。

2、举报情况分析

举报涉及热点问题排行(前五位)

问题类型

数量(件)

占比

同比增长

质量

99

27.65%

175%

无证经营

96

26.82%

——

虚假宣传(含广告和其它宣传)

75

20.95%

66.67%

食品生产加工

31

8.66%

-42.59%

无照经营

20

5.59%

-71.01%

 

2018年上半年受理各类举报共计358件(同比增长40.39%),其中产品(商品)质量问题的举报数量增长明显,主要集中在食品的生产、流通和餐饮服务等环节(累计85件、占质量问题的85.86%)。

无证经营问题的举报数量出现集中增长,主要是由于今年2月份,有举报人反映辖区内部分经营者通过网络餐饮服务第三方平台,无证、超许可经营项目销售冷食类、自制饮品类食品(累计59件、占无证经营问题的61.46%),同时在食品的生产、流通和餐饮服务等环节,无证经营问题仍多有发生(累计34件、占无证经营问题的35.42%)。

虚假宣传(含广告和其它宣传)问题的举报数量增长较多,多数为职业举报(累计52件、占虚假宣传问题的69.33%)。

食品生产加工和无照经营问题数量大幅下降,相关专项治理效果明显。

3、投诉举报分布情况

统计时间:2018年1月1日-6月30日

类型

序号   单位

投诉

举报

合计

数量(件)

占比

同比增长

数量(件)

占比

同比增长

总量(件)

占比

同比增长

1

静海镇市场监管所

238

28.82%

18.41%

67

18.72%

91.43%

305

25.76%

29.24%

2

杨成庄乡市场监管所

172

20.82%

89.01%

83

23.18%

245.83%

255

21.53%

121.74%

3

梁头镇市场监管所

115

13.92%

59.72%

39

10.89%

-2.50%

154

13.01%

37.50%

4

大邱庄镇市场监管所

49

5.93%

13.95%

29

8.10%

52.63%

78

6.59%

25.81%

5

王口镇市场监管所

39

4.72%

39.29%

26

7.26%

0.00%

65

5.49%

20.37%

6

大丰堆镇市场监管所

39

4.72%

77.27%

10

2.79%

25.00%

49

4.14%

63.33%

7

蔡公庄镇市场监管所

43

5.21%

330.00%

5

1.40%

-28.57%

48

4.05%

182.35%

8

独流镇市场监管所

30

3.63%

66.67%

16

4.47%

-15.79%

46

3.89%

24.32%

9

子牙镇市场监管所

20

2.42%

-23.08%

12

3.35%

-33.33%

32

2.70%

-27.27%

10

团泊镇市场监管所

20

2.42%

53.85%

11

3.07%

-15.38%

31

2.62%

19.23%

11

沿庄镇市场监管所

17

2.06%

——

9

2.51%

——

26

2.20%

——

12

陈官屯镇市场监管所

10

1.21%

11.11%

12

3.35%

50.00%

22

1.86%

29.41%

13

唐官屯镇市场监管所

10

1.21%

100.00%

7

1.96%

-12.50%

17

1.44%

30.77%

14

中旺镇市场监管所

9

1.09%

200.00%

4

1.12%

-20.00%

13

1.10%

62.50%

15

良王庄乡市场监管所

5

0.61%

——

5

1.40%

——

10

0.84%

——

16

企管科

0

0

0

8

2.23%

166.67%

8

0.68%

166.67%

17

竞争执法科

0

0

-100.00%

7

1.96%

-50.00%

7

0.59%

-53.33%

18

计量科

1

0.12%

0

4

1.12%

——

5

0.42%

400.00%

19

稽查大队

0

0

0

3

0.84%

-40.00%

3

0.25%

-40.00%

20

特监科

0

0

0

1

0.28%

-50.00%

1

0.08%

-50.00%

21

天一宏拓

9

1.09%

-25.00%

0

0

0

9

0.76%

-25.00%


总计

826

100.00%

48.83%

358

100.00%

40.39%

1184

100.00%

46.17%

注:“天一宏拓”为维权服务站二级直通企业“天津市天一宏拓通讯器材销售有限公司”。

4、特殊投诉举报情况分析

2018年上半年,全局受理特殊投诉举报共计365件(是去年同期的3倍,占上半年受理投诉举报总量的30.29%),其中:职业投诉203件(是去年同期的2.86倍)、职业举报162件(是去年同期的3.24倍)。

在上半年受理的特殊投诉举报中,虚假宣传(含广告和其它宣传)相关职业投诉举报数量最多,累计187件(举报52件、投诉135件)、占比51.23%、同比增长175%,食品标签标注相关职业投诉举报数量次之,累计60件(举报26件、投诉34件)、占比16.44%、同比增长275%。

二、工作措施

1、持续强化人员培训,提高维权工作水平

先后组织召开2018年度消费维权工作会议和投诉举报处置工作培训会议,结合市监管委《投诉举报文书式样》和《绩效考核办法》“及时处置率”、 “初查反馈”和“回访满意度” 等考核的具体要求,培训各科所、稽查大队负责人和专(兼)职工作人员共计50人次。组织各单位投诉举报负责人和有关工作人员共计35人次参加了市市场监管委统一安排的系列培训活动,通过视频学习和上机操作,熟练掌握全国12315互联网平台操作和使用方法,为保障平台二期全面上线、顺畅运行打下良好基础。

2、不断完善工作制度,提升维权工作质量

以市市场监管委新的《投诉举报处理规定》和《绩效考核办法》为具体遵循,先后印发《关于规范投诉文书文号编制工作的通知》、《关于做好2018年度投诉举报处置工作和春节期间消费维权工作的通知》、《关于进一步做好报送8890回访不满意工单情况说明工作的通知》和《关于市便民服务专线不满意工单申诉及升级工单处理要求的通知》,不断强化关于处置文书使用要求、投诉举报处置时限和工单实际情况自查等的具体措施,对短期内大量出现的同性质、跨区域的投诉举报,组织业务科室快速定性,指导各属地监管所统一执法标准,妥善处置并及时回复当事人,大力提升投诉举报处置工作质量,积极应对投诉举报数量和职业打假数量过快增长的问题,有效降低行政执法风险。

今年上半年,通过自查发现被8890回访的工单共计741件(占委中心转办工单总量的67.98%)。其中,回访满意工单472件,占被回访工单数量的63.70%,所占比重较去年同期提高6.22个百分点;回访无人接听工单233件,占被回访工单数量的31.44%;回访不满意工单36件,占被回访工单数量的4.86%,全部及时完成申诉情况说明上报工作。

3、严格细化数据分析,提升维权工作针对性

先后印发《关于2018年度部分报表时间安排的通知》、《关于进一步加强投诉举报信息报送工作的通知》,推动数据分析工作常态化、规范化,统筹安排全年消费维权工作。定期汇总、分析全局投诉举报网络平台工作情况,先后上报投诉举报处置工作周报26期、月报6期、季报2期,定期汇总全局消费维权和食品药品投诉举报的工作情况,先后上报投诉举报工单实际落实情况自查月报6期、“四品一械”投诉举报信息月报3期(2018年4月份开始)、季报2期,及时掌握居民消费趋势,适时调整维权工作重心。针对投诉集中企业开展了行政约谈24次,约谈经营者36户次,帮助经营者解决问题19个;针对春节期间预付消费纠纷多发态势,部署开展了为期6周的预付消费侵权问题专项整治行动,先后检查预付卡发放单位73户次,下发行政指导45份、发布消费警示(提示)7条;针对节假日和重要时间节点的消费高峰,组织开展了元旦假日市场检查、315晚会曝光问题查处和红盾质量维权等专项行动,累计出动执法人员292人次,巡查各类商场和市场31个次、市场主体194户次,查处各类侵害消费者权益案件16件、罚没款合计34.56万元。

4、继续深化维权站建设,推动消费维权社会共治

组织各基层监管所深入进驻商场、超市和市场的消费维权服务站、维权直通企业以及乡镇便民中心维权对接窗口,先后开展指导和培训活动30场次、培训维权站工作人员200人次,指导维权站分阶段、有针对性的明确消费维权工作方向、重点和注意事项,合理运用处理消费纠纷的法律依据,妥善化解群众纠纷,同时组织各维权服务站现场开展宣传活动34场次、发布消费警示67条、发放宣传材料1788份,引导消费者提升依法维权意识和能力,进一步丰富维权站基层窗口职能。上半年,各维权站和对接点累计受理消费咨询351人次,投诉80件、为消费者挽回经济损失6.0682万元。