天津市静海区市场监督管理局
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2019年上半年静海区市场监管局受理投诉举报数据分析报告
来源: 发布日期:2019-09-12 16:29:59 关键词:

2019年上半年静海区市场监管局

受理投诉举报数据分析报告

2019年上半年,静海区市场监管局认真落实市场委、区委工作部署,以投诉举报处置为工作重点,着力抓好完善制度建设、强化数据分析、推动社会共治等工作,有效提升消费维权监管效能,更好地保障和改善民生。

截至2019年6月30日,区局投诉举报网络平台先后受理、分拨各类投诉举报共计1517件(比去年同期增长336件),其中投诉1049件(同比增长26.99%、占上半年总量的69.01%)、举报468件(同比增长30.73%、占上半年总量的30.79%);

累计为消费者挽回经济损失210.58万元,投诉举报线索立案58件,罚没金额54万余元。

此外,经审核直接退回投诉举报共计7件、不予受理投诉举报累计27件,受理来人来电咨询16件,均已及时做好咨询群众的解释答复工作;

上半年的全部投诉举报案件均已严格督促各承办单位在规定时间内初查、办结并反馈,并按规定完成投诉举报网络平台的数据录入。同时,严格规范人员值守、发挥网络设备优势,圆满完成了元旦春节假日和3·15期间投诉举报平台顺畅运行的保障工作,保证“3小时内分拨、12小时内联系当事人”, 畅通消费者诉求渠道。

一、受理投诉举报数据分析

1、投诉情况分析

2019年上半年受理各类投诉1049件(比去年同期增长336件),其中受理商品类投诉758件,同比增长17.51%,占上半年受理投诉总量的72.26%;受理服务类投诉291件,同比增长60.77%,占上半年受理投诉总量的27.74%。   

(1)投诉涉及问题

投诉涉及问题统计表

问题类型

数量(件)

占比

同比增长

质量问题

405

38.61%

32.35%

售后服务

249

23.74%

13.18%

合同

178

16.97%

49.58%

广告(含互联网广告)

113

10.77%

-4.24%

其它

73

6.96%

23.73%

标准化

15

1.43%

100%

商标

6

0.57%

300%

计量

4

0.38%

200%

电梯

4

0.38%

400%

无照

2

0.19%

-60%

总计

1049

100%

26.99%

 

(2)投诉涉及热点商品

投诉涉及热点商品排行(前七位)

商品类别

数量(件)

占比

同比增长

交通工具

137

18.07%

26.85%

食品

119

15.70%

35.23%

家居用品

71

9.37%

16.39%

家用电器

66

8.71%

26.92%

服装、鞋帽

57

7.52%

14%

通讯器材

56

7.39%

3.7%

珠宝首饰及有关物品

52

6.86%

57.57%

在投诉涉及的热点商品中,食品类投诉数量始终保持高位增长,珠宝首饰、家用电器和交通工具的投诉数量涨幅明显高于商品投诉整体涨幅,服装、鞋帽的投诉同比涨幅收窄,通讯器材的投诉数量基本与往年持平。

涉及交通工具的投诉数量最多,其中汽车相关投诉有70件,数量最多,占比51.09%;自行车及电动自行车相关投诉有56件,占比40.88%。交通工具的投诉涉及问题主要有:一是经销商的售后“三包”义务履行不到位(占比42.76%);二是商品质量不合格(占比39.04%);三是合同约定纠纷(占比9.31%)。

涉及食品的投诉数量居第二位且持续保持高位增长,其中涉及问题主要有:一是商家生产、经营腐败变质、混有异物或者感官性状异常的食品(占比46.07%);二是商家经营过期的食品(占比25.21%);三是商家生产、经营标签标注不符合食品安全标准或要求的食品(占比12.47%)。

涉及家居用品的投诉数量较多,其中家具投诉有28件,数量最多(占比39.44%)。家居用品的投诉涉及问题主要有:一是商品存在质量问题影响消费者正常使用(占比36.41%);二是经营者未按规定履行三包责任(占比20.51%);三是经营者与消费者预订合同存在纠纷(占比17.83%)。

(3)投诉涉及热点服务

投诉涉及热点服务排行(前五位)

服务类别

数量(件)

占比

同比增长

餐饮服务

62

21.31%

47.62%

美容、美发、洗浴服务

46

15.81%

307%

摄影服务

35

12.03%

219%

文化、娱乐、体育服务

32

10.99%

267%

住宿服务

17

5.84%

-26.9%

在投诉涉及的热点服务中,餐饮服务投诉数量最多且保持高速增长,摄影、文娱体育和美容、美发、洗浴服务相关投诉同比均出现成倍增长,住宿服务投诉数量回落明显。

餐饮服务涉及的问题主要集中在,餐饮经营者提供的食品存在变质、含有异物等卫生问题,占比97.41%;

其余热点服务同时涉及的主要问题有:一是合约问题,主要是服务经营者未按合同约定提供服务、未按约定退款等问题(占比37.94%),今年以来健身服务经营者出现此类问题较为集中,从业人员服务质量及行业整体素质亟待提升;二是预付款问题,主要是服务经营者因各种原因不再经营后,未及时退还消费者预付金额(占比32.71%),该问题主要集中在餐饮、美发、摄影服务行业,因停止经营后消费者无法联系经营者维权困难,较易引发群访群诉事件。

2、举报情况分析

举报涉及热点问题排行(前五位)

问题类型

数量(件)

占比

同比增长

食品安全

195

41.67%

129.41%

虚假宣传(含广告和其它宣传)

97

20.72%

29.33%

质量

65

13.89%

-12.33%

无照经营

47

10.04%

-51.72%

传销

31

6.62%

——

2019年上半年受理各类举报共计468件(同比增长30.73%),其中:食品类的举报数量增长明显,主要集中在餐饮服务(累计67件)和食品生产环节(累计46件)。

虚假宣传(含广告和其它宣传)问题的举报数量增长较多,多数为职业举报(累计72件、占虚假宣传问题的74.23%)。

产品质量和无照经营问题数量大幅下降,表明相关专项治理效果明显。

今年以来,传销问题举报的数量出现集中增长,主要是由于天津权健传销事件的发生,引起了广大群众对保健食品、宣传有保健功效的产品及其销售模式的高度重视(累计收到传销举报31件),执法人员立即开展了集中打击清理整顿保健品乱象专项整治线索大起底行动,公示投诉举报途径,积极调查相关案件线索,宣传相关案例,妥善处置社会舆论。

3、投诉举报分布情况


统计时间:2019年1月1日-6月30日


类型

序号   单位

投诉

举报

合计

数量(件)

占比

数量(件)

占比

总量(件)

占比

同比增长

1

静海镇市场监管所

361

34.41%

52

11.11%

413

27.22%

26.64%

2

杨成庄乡市场监管所

185

17.64%

77

16.45%

262

17.27%

8.5%

3

梁头镇市场监管所

145

13.82%

45

9.62%

190

12.52%

13.25%

4

大邱庄镇市场监管所

58

5.53%

44

9.40%

102

6.72%

17.81%

5

大丰堆镇市场监管所

60

5.72%

23

4.91%

83

5.47%

30.23%

6

团泊镇市场监管所

39

3.72%

31

6.62%

70

4.61%

96.77%

7

独流镇市场监管所

40

3.81%

28

5.98%

68

4.48%

52.78%

8

王口镇市场监管所

28

2.67%

19

4.06%

47

3.10%

-17.5%

9

子牙镇市场监管所

21

2%

16

3.42%

37

2.44%

-22.58%

10

蔡公庄镇市场监管所

22

2.1%

12

2.56%

34

2.24%

9.64%

11

双塘镇市场监管所

14

1.33%

14

2.99%

28

1.85%

——

12

陈官屯镇市场监管所

15

1.43%

12

2.56%

27

1.78%

——

13

沿庄镇市场监管所

14

1.33%

4

0.85%

18

1.19%

7.56%

14

唐官屯镇市场监管所

12

1.14%

5

1.07%

17

1.12%

-13.53%

15

台头镇市场监管所

10

0.95%

7

1.50%

17

1.12%

——

16

良王庄乡市场监管所

7

0.67%

4

0.85%

11

0.73%

10.00%

17

中旺镇市场监管所

8

0.76%

2

0.43%

10

0.66%

-20.77%

18

西翟庄镇市场监管所

4

0.38%

3

0.64%

7

0.46%

——

19

竞争执法科

3

0.29%

36

7.69%

39

2.57%

457.1%

20

信用监管科

0

0

21

4.49%

21

1.38%

162.5%

21

稽查大队

0

0

5

1.07%

5

0.33%

66.67%

22

特设科

0

0

3

0.64%

3

0.18%

200%

23

市场科

0

0

2

0.43%

2

0.13%

200%

24

价格科

1

0.09%

1

0.21%

2

0.13%

200%

25

广告科

0

0

1

0.21%

1

0.07%

100%

26

食品科

0

0

1

0.21%

1

0.07%

100%

27

天一宏拓

2

0.19%

0

0

2

0.13%

——

28

总计

1049

100.00%

468

100.00%

1517

100.00%

28.13%

注:“天一宏拓”为维权服务站二级直通企业“天津市天一宏拓通讯器材销售有限公司”。

4、特殊投诉举报情况分析

2019年上半年,全局受理特殊投诉举报共计172件(占上半年受理投诉举报总量的11.34%),其中:职业投诉92件、职业举报80件。

在上半年受理的特殊投诉举报中,虚假宣传(含广告和其它宣传)相关职业投诉举报数量最多,累计124件、占比73.84%,食品标签标注相关职业投诉举报数量次之,累计31件、占比18.02%。

二、工作措施

1、持续强化人员培训,提高维权工作水平

今年以来,为进一步履行好区局消费维权职能,组织召开了2019年度投诉举报处置培训工作会议,邀请市场委业务专家为各承办单位负责人和业务骨干60余人授课,结合委《绩效考核办法》和《投诉举报文书式样》进一步规范和细化了投诉举报处置流程,保证“3小时内分拨、12小时内联系当事人”,现场解答各承办单位日常工作中遇到的疑难问题,会后发布业务指导专刊2期,为保障执法人员依法履职、消费维权通道顺畅运行打下良好基础。

2、不断完善工作制度,提升维权工作质量

通过不断强化关于处置文书使用、投诉举报处置时限和工单实际情况自查等的具体措施,对短期内大量出现的同性质、跨区域的投诉举报,及时通报相关业务科室,在保健食品打清整和扫黑除恶两个专项行动中,严格组织各承办单位快速行动自查排查,妥善处置案件线索,大力提升投诉举报工作质量,积极应对投诉举报数量和职业打假数量持续高位增长的问题,有效降低行政执法风险。

今年上半年,通过自查发现被8890回访的工单共计1113件,占委中心转办工单总量的89.83%。其中,回访满意工单781件,回访满意率为91.67%,较去年同期提高1.22个百分点;回访无人接听工单267件,占被回访工单数量的23.99%;回访不满意工单64件,占被回访工单数量的6.11%,全部及时完成申诉情况说明上报工作。

3、严格细化数据分析,提升维权工作针对性

定期汇总、分析全局投诉举报网络平台工作情况,先后上报投诉举报处置工作周报26期、月报6期、季报2期,定期汇总全局消费维权和食药类投诉举报的工作情况,先后上报 “四品一械”投诉举报信息月报6期、季报2期,及时掌握居民消费趋势,适时调整维权工作重心。

针对投诉集中企业开展了行政约谈2次,约谈经营者6户次,帮助经营者规范消费维权制度,承担消费者权益保护主体责任;针对节假日和重要时间节点的消费高峰、315晚会曝光问题开展专项行动,累计出动执法人员353人次。

4、继续深化维权站建设,推动消费维权社会共治

组织各所深入进驻商场、超市和市场的消费维权服务站、维权直通企业以及乡镇便民中心维权对接窗口,先后开展指导和培训活动18场次,指导维权站分阶段、有针对性的明确消费维权工作方向、重点和注意事项,合理运用处理消费纠纷的法律依据,妥善化解群众纠纷,同时先后组织宣传活动20场次、发布消费警示26条、集中发放《消保法》、《食品安全法》、互联网和虚假广告维权案例以及投诉举报途径等宣传资料3800份,提供法律法规咨询服务230人次,努力提升人民群众安全消费意识,营造安全放心和谐的消费环境。