市药监局、市知识产权局，各区局，委机关各处室、各直属单位：
《天津市市场监督管理委员会 天津市消费者协会2021年“3•15”国际消费者权益日活动方案》已经2021年2月26日第2次委主任办公会议审议通过，现予印发，请结合实际，认真组织开展“3•15”活动。
2021年3月1日
（此件主动公开）
天津市市场监督管理委员会 天津市消费者协会2021年
“3•15”国际消费者权益日活动方案
2021年是“十四五”开局之年，是“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点，也是天津开启全面建设社会主义现代化大都市新征程的开局之年。为贯彻落实总局着力加强消费者权益保护，营造安全放心的消费环境的工作部署，有序推动国际消费中心城市和区域商贸中心城市建设，围绕“守护安全，畅通消费”主题，特制定2021年“3•15”国际消费者权益日活动方案，具体安排如下。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻新发展理念，深入落实党的十九届五中全会、市委十一届九次、十次全会和全国市场监管工作会议精神，开启实现第二个百年奋斗目标新征程，迈好构建新发展格局第一步。围绕国际消费中心城市和区域商贸中心城市建设，放心消费在天津这条主线，坚持以系统观念统筹“活力、质量、秩序、安全”，充分发挥市场监管部门职能作用，打通消费堵点，补齐制度性短板，完善消费者权益保护体系，营造放心消费环境，为我市经济高质量发展和人民高品质生活保驾护航。
二、活动内容
（一）市场和网络交易监管处
1.组织召开天津市消费者权益保护工作联席会。围绕国际消费中心城市和区域商贸中心城市建设，以放心消费在天津创建为主线，以消费者满意度测评结果为指引，坚持问题导向，由各联席会议成员单位提出具体工作举措，齐抓共管，形成我市开展放心消费创建，提升消费者满意度的措施方案。
2.组织召开市市场监管委消费者权益保护工作联席会。以促进消费、激发消费潜力为目标，梳理市场监管系统内各部门在“放心消费”活动中的工作职责，针对投诉举报热点问题和消费者集中诉求，强化工作推动，加强协同配合。
3.建立问题企业定期约谈机制。充分发挥12315投诉举报数据分析作用，针对重点时段、重点领域和消费领域痛点、堵点问题，对消费者投诉率高的，屡教不改的严重侵害消费者合法权益的企业进行集中约谈，规范经营行为，通过劝诫提醒，督促企业自觉承担主体责任和社会责任，提升服务质量。将春节期间消费者投诉率高的企业作为首批约谈对象。对消费领域突出问题，约谈同类企业，做好事前防范，将问题消除在萌芽状态。
（二）投诉举报中心
4.召开社会共治工作会。与市场和网络交易监管处联合，以ODR企业规范建设为抓手，持续加强对ODR企业指导，及时规范ODR投诉处理工作。聚焦消费投诉热点行业，实现ODR企业扩容增量，确保每个重点商圈必须有ODR企业，定期公示投诉信息，倒逼商家履行责任。降低企业投诉率，提升调解效率，推行先行赔付，提振消费信心，打造企业品牌，提升社会效益。催生“想消费”意愿，释放“愿消费”的潜力，激发“能消费”的活力。
5.参加“8890便民专线”专题节目。由委领导带队参加“服务群众、优化环境”系列专题节目，围绕“3•15”期间活动相关情况开展工作宣传。
6.组织“3•14”、“3•15”晚会值守。委投诉举报中心全体干部全员值守，接转市便民专线8890转办，以及政务网站、电子邮箱、来信等渠道的投诉举报，确保投诉举报渠道畅通。
（三）机关处室
7.开展餐饮服务环节“随机查餐厅”活动。在全市范围内组织开展“随机查餐厅”活动，以“红黑榜”的形式向社会公示检查结果，加大对守法主体的宣传和违法行为的曝光力度。引导餐饮服务提供者主动落实食品安全主体责任，增强公众对餐饮服务食品安全的获得感和参与社会监督的积极性，促进餐饮质量安全社会共治共享格局形成。（食品经营监管处）
8.开展“你点我检”服务公众征集活动。通过天津市市场监管委官网和食品安全网等渠道，由消费者指定抽检重点，根据“得票率”高低选取消费者关注最高的部分食品种类和项目，开展抽检工作。（食品安全抽检监测处）
9.开展保健食品行业专项整治。对线下实体店和网络销售的外阜企业产品，计划抽检保健食品80批次，通过抽检发现风险隐患，确保保健食品产品质量安全。（特殊食品安全监督管理处）
10.约谈部分在津经营的互联网平台企业。宣讲《反垄断法》《平台经济领域反垄断指南》等法律文件精神，就平台经济领域容易出现的违法行为进行提醒告诫，引导企业合法诚信经营。（反垄断处）
11.宣传《天津市社会信用条例》。按照《市市场监管委宣传〈天津市社会信用条例〉工作实施方案》，扩大条例宣传范围，推动条例落实，组织各部门在“3•15”消费者权益日开展条例宣传活动。（信用监管处）
12.开展规范促销行为专项行动。宣传贯彻《规范促销行为暂行规定》，教育和引导经营者提高履行法定义务和责任的自律意识，增强消费者对促销行为的甄别能力。（反不正当竞争处）
13.推动母婴健康服务认证。发布母婴健康服务认证团体标准及实施规则，参观护理机构，宣传推动我市母婴健康服务认证。（认证认可和检验检测监督管理处）
14.儿童和学生用品安全守护行动。通过开展儿童和学生用品安全守护行动，摸清重点儿童和学生用品的生产企业质量安全状况，围绕生产领域、校园周边商超等经营领域、电子商务领域等开展专项治理工作，清理一批违规生产销售的产品，查办一批质量安全违法案件，举办宣传教育活动，增强学生和家长的质量安全意识，提升安全防范能力，切实保障广大青少年儿童身体健康安全。（产品质量安全监督管理处）
15.加大打击侵犯知识产权的宣传力度。集中曝光一批典型案例，形成强大社会震慑力。（综合行政执法总队）
（四）市药监局
16.开展化妆品注册和备案检验机构开放日活动。选定本市1家在国家平台备案的化妆品注册和备案检验机构，在开放日展示化妆品样品接受委托检验全流程，宣传化妆品中违法添加的检验技术。向化妆品注册人、备案人、生产经营企业和消费者宣传化妆品安全评价和检验方法，倡导合法生产经营，提升公众安全用妆意识。
17.集中销毁过期药品。对过期药品回收点回收的家庭过期药品进行无害化销毁处理，并进行宣传，为公众家庭过期药品提供规范的处理渠道，遏制非法收购药品违法行为。
18.深入推进医用口罩质量监管。强化生产源头质量控制，加大流通领域检查力度，突出网售产品质量监管，开展产品质量监督抽检，严厉打击各类违法行为，进一步落实企业质量安全主体责任，促进医用口罩质量提升。
19.做好“3•15”的应急值守。加强“3•15”的应急值守工作，做好群众投诉举报处理。
（五）市知识产权局
20.开展国家级知识产权保护规范化市场授牌仪式活动。向我市3家市场单位授予国家级知识产权保护规范化市场称号，并开展知识产权保护工作培训。表彰我市流通领域知识产权保护先进单位。进一步提升我市流通领域市场主体、重点企业和人民群众的知识产权保护意识。
21.开展商标法律法规宣传。组织各区局对辖区重点企业发放宣传材料，指导商标注册申请，提升市场主体商标品牌意识和商标专用权保护意识。
（六）天津市消费者协会
22.开展团体标准工作。发布《钟表业经营服务质量规范》，推进《K12在线教育服务与评价》团体标准制定工作，规范经营者经营服务质量和标准，更好地服务消费者。
23.开展珠宝首饰、贵金属消费体察活动。向消费者宣传消费常识，规范市场秩序，净化消费渠道，引导和督促经营者履行法定责任。
24.发布十件典型案例。在《天津日报》“聚焦”版面整版发布典型案例，曝光侵害消费者合法权益的企业，帮助消费者规避消费陷阱，提高经营者诚信意识。
25.联合天津广播电视台举办“3•15”晚会。现场宣传“3•15”年主题、曝光案例、以案说法、发布消费提示，指导消费者提高自我保护意识，依法维护自身合法权益。
26.津门消费维权之星宣传活动。在网络媒体中宣传消费维权之星事迹，让消费者、企业参与到消费者维权工作中，保护消费者合法权益。
27.地铁语音播报消费者协会宣传口号。在三条地铁线路中，选择三个站，播放语音提示，让乘坐地铁的消费者了解遇到消费纠纷时，及时维权向消费者协会投诉。
28.老年消费教育进社区。在社区内，组织老年消费者开展消费知识讲座，让老年消费者了解违法经营者的惯用手法，学会自我保护。
29.2020年度消费维权好新闻评选活动。与市记协联合评选十件好新闻稿件，并在各家媒体和315晚会上进行公示。
30.汽车维修行业质量服务月启动活动。联合市道路运输管理局、市汽车维修检测行业协会、新闻媒体及部分汽车维修企业为消费者提供咨询服务，规范行业经营行为。
（七）技术机构
31.开展“关注玩具安全，守护儿童健康”活动。为广大市民免费检测儿童软泥玩具中的硼砂含量。根据报名情况拟检测100批次软泥玩具中的硼砂含量并给出消费建议。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
32.宣传眼镜配制中的计量与质量知识。在院官网“质检讲堂”专栏，开展儿童青少年近视防控宣传。通过宣传眼镜配制中的计量与质量知识，普及青少年视力防控应注意的事项。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
33.开展志愿服务活动。设置志愿服务点位，为企业提供免费咨询，提供认证咨询服务。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
34.开展“政策+技术”帮扶。走访企业，问需企业，为企业宣贯新标准，将“政策+技术”服务落实到位，为企业讲解新标准，让企业深层次了解政策。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
35.开展“3•15”免费技术咨询活动。以电话、网络和现场服务等方式，立足职责，为客户答疑解惑。发挥公益职能，密切联系服务对象，解决实际问题，听取意见建议，提升服务能力水平。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
36.开展“阳光纤检进市场”活动。到我市絮用纤维制品集中批发零售的韩家墅农贸市场开展絮用纤维制品质量安全知识宣传活动，达到宣传一点，警示教育一片的目的。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
37.解读电动自行车3C认证及标准。上门为企业提供服务，提高企业对标准盲点的理解，提升企业对标准的把握尺度。（天津市产品质量监督检测技术研究院）
38.开展“3•15”实验室开放活动。通过讲解预包装食品标签通则、实验室参观、座谈交流，提升企业产品质量检验管理，解读食品安全国家标准。（天津市食品安全检测技术研究院）
39.食品安全视频制作宣传。拍摄食品安全相关视频不少于5个，并通过公众号、网站及社会第三方APP进行播放展示，提升消费者食品安全素养。（天津市食品安全检测技术研究院）
40.开展“政策+技术”服务。对食品生产经营单位开展技术服务，帮助解决食品生产经营单位技术难点，提升食品安全水平。（天津市食品安全检测技术研究院）
41.组织粮食安全监测。对储备粮食开展抽样检测，落实“六稳六保”任务，保证粮食质量安全。（天津市食品安全检测技术研究院）
42.开展“守护消费公平”天津计量博物馆开放活动。展示计量实物，讲解“计量与消费”知识，现场展示杆秤制作，播放传统衡器制作技艺宣传片，传承杆秤计量历史文化，倡导消费公平。（天津市计量监督检测科学研究院）
43.播放“传递科学药检知识，提高用药安全理念”宣传图片。通过电子屏、互联网、院内网共同播放、分享相关图片，传递科学药检知识，提高用药安全理念。（天津市药品检验研究院）
44.开展电梯安全进社区活动。通过“图文+视频”方式，科普电梯乘运安全知识和电梯质量安全技术研究进展，让群众正确认知电梯乘运质量安全。（天津市特种设备监督检验技术研究院）
45.开展教您如何正确使用额温计活动。在一楼业务受理大厅播放如何正确使用医疗器械的视频，让现场客户了解如何正确使用相关的医疗器械。（天津市医疗器械质量监督检验中心）
46.开展宣传医疗器械购买使用常识活动。通过微信公众号发布医疗器械购买使用等相关知识，提升人民群众对正确购买和使用医疗器械的认知。（天津市医疗器械审评查验中心）
三、工作要求
（一）高度重视，强化组织领导。委机关成立由立军主任任组长，委各位副主任任副组长的“3•15”活动领导小组，各有关处室和直属单位要充分发挥部门职能作用，建立联络员机制，及时沟通交流情况，指导、协调、处理本条线消费者投诉举报工作，强化部门业务工作指导，深化部门协同联动，共同研究解决维权工作中的突出问题，形成齐抓共管、合力维权的良好工作格局，推动“3•15”活动有序开展。各区局也要比照委机关成立相应的领导小组，组织开展好各项维权活动，提升市场监管消费维权整体效能。
（二）坚守岗位，做好应急处置。央视“3•15”晚会当日，委机关各处室主要负责同志统一在委央视“3•15”晚会值守会场收看现场转播；对晚会曝光问题，相关业务处室要立即拿出应对措施、解决方案，部署曝光问题排查，确保问题不过夜；信用监管处要组织专人，根据晚会进程，实时调取我市相关市场主体注册信息，为委领导指挥决策提供参考；执法总队要建立快速反应队伍，对晚会曝光点位，迅速出动，立即查处各类侵害消费者权益违法行为；投诉举报中心要确保热线畅通，依法高效处理总局分拨的消费者投诉举报和央视“3•15”晚会曝光的问题；服务中心要做好跟踪拍摄和信息采集，及时报道市场监管系统工作动态，回应社会关切。“3•15”期间，各单位、各部门要拟订《“3•15”活动方案》和应急处置预案，做好组织协调和舆情监测，及时拨转总局投诉、举报件，迅速处理消费者投诉问题和举报线索，及时反馈处置结果。
（三）营造声势，加强宣传报道。全系统要制定宣传报道计划，以“守护安全，畅通消费”为主题，围绕国际消费中心城市和区域商贸中心城市建设，放心消费在天津这条主线，发挥职能部门、人民群众、新闻媒体、专业机构、行业协会、市场主体的六方作用，营造联动联治、重点整治、社会共治的工作格局。以《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报暂行办法》等法律法规为重点，开展富有成效的消费维权社会宣传活动。同时，加强与新闻媒体的宣传合作，通过新闻直播、政务访谈、专版专栏、政务微博、微信公众号等形式加强宣传报道，营造活动氛围，发布消费警示提示，普及消费知识，督促经营者履行社会责任，引导消费者参与维权活动，展现市场监管部门工作亮点成效。
（四）及时总结，做好信息报送。各单位明确责任人员，及时收集汇总“3•15”活动进展情况，留存各项活动音像、简报等资料。具体活动情况，“3•15”活动领导小组将以“3•15”活动专刊形式刊发。各单位于3月20日将“3•15”活动工作总结、工作图片和《2021年度“3•15”活动工作情况统计表》报送委市场网监处，遇有重大情况及时上报。
附件：2021年度“3•15”活动工作情况统计表
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