天津市工商行政管理系统

窗口工作人员服务规范

为增强全市工商系统窗口工作人员服务意识，提高工作质量和工作效率，特制定本规范。

一、举止行为规范
     （一）上岗必须按规定着工商制服并佩戴制式标识。

  （二）仪表端庄，举止文明，办事公正。

（三）面对服务对象应真诚自然, 来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
     （四）面对服务对象要做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
      二、服务语言规范

（一）与服务对象交谈应当使用普通话，做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，工商市（分）局××窗口”，“非常高兴能为您提供服务”，“我能转达吗？”，“请您稍等”，“请您再说一遍”等文明用语。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和批评” 等文明用语。
     （七）受到服务对象表扬时应当使用“谢谢，这是我们应该做的” 等文明用语。
     三、办公秩序规范
     （一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品。物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。许可中心各窗口的办公用品应摆放一致，整齐划一。
     （二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
     （三）窗口应设公示牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等。
     四、审批行为规范
     （一）首问负责。受理属本窗口工作范围事项，应负责到底，确须转他人接办时应交接清楚。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告知窗口位置。
     （二）受理责任。受理申请事项时，应当进行受理登记，录入接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
     （三）一次性告知。受理申请时，按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
     （四）限时办结。进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。

五、禁止性规定
     （一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
     （二）禁止安装与工作无关的软件。
     （三）工作期间不得系扎围巾，不得染指甲、染彩发、化浓妆，不准戴外露饰物。男同志不得留长发、大鬓角、蓄胡须、剃光头；女同志不得留奇异发型（如爆炸式等）。

（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
     （六）工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
     （七）禁止在服务大厅内吸烟。
     （八）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
     （九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
     六、监督投诉
     市工商局与各工商分局设立监督投诉电话，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。市局监察室和分局监察科全面督查各窗口工作，按照有关制度进行考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

    本规范所指的窗口是市、区（县）两级行政许可中心工商服务窗口和基层工商所办理注册与年检的服务窗口。系统内12315投诉中心、信访接待、消费投诉接待、信息查询、档案查询等其他所有对外接待的窗口、岗位及其工作人员参照本规范执行。本规范自颁布之日起实行。