天津市滨海新区市场和质量监督管理局文件

 

 

津滨市场监管消〔2016〕1号

 

 

关于印发《2015年度滨海新区消费维权

报告》的通知

 

各分局，区局机关各处室：

《2015年度滨海新区消费维权报告》已编制完成，现予以印发。

 

 

                       2016年2月5日

 

（此件主动公开）

 

 

2015年度滨海新区消费维权报告

 

2015年，滨海新区市场监管局围绕“携手共治、畅享消费”的年主题，深入宣传新《消费者权益保护法》，凝聚社会各方力量，搭建维权共治平台，落实“一条热线管维权”要求，切实营造安全放心的消费环境。

一、消费维权基本情况

2015年,新区市场监管局及各级消费者权益保护组织共受理咨询、投诉、举报10510件，同比上升31.2%,为消费者挽回经济损失804万余元。各类维权站点和解消费纠纷7432件，无障碍退换商品25170件，挽回经济损失41.63万元。

（一）市场监管部门受理咨询、投诉、举报情况

2015年，新区市场监管局共处理咨询、投诉、举报8389件，同比上升63.24%，办结率98%，为消费者挽回经济损失675.5万余元。

处理投诉5213件，同比上升78.7%，办结率97.62%。其中，商品类投诉3853件,同比上升80.9%；服务类投诉1360件, 同比上升72.8%。

处理举报1176件,同比上升89.1%，结案率96.26%。

  表一：2015年消费者举报情况一览表

涉嫌违法行为	案件数
商品质量	836
无照无证	98
商标	76
广告	51
合同	45
传销	23
特种设备	11
侵害消费者权益	8
标准化	7
计量	5
售后	3
不正当及限制竞争	2
其他举报	11

反映的主要问题有商品质量、无照无证、商标、广告、合同、特种设备等。其中商品质量中涉及食品557件、药品69件、医疗器械37件、保健食品30件、化妆品21件；无照无证主要涉及网吧、小超市、美容美发、饭店、汽车修理、教育培训等；商标侵权主要涉及烟酒、饮料、食品、通讯产品、服装鞋帽等；虚假宣传主要利用电视、杂志、海报及宣传彩页等广告媒介；合同欺诈涉及钢材、化工、机电等领域。

（二）各级消费者权益保护组织及消费维权站点情况

各级消费者权益保护组织受理投诉839件，同比上升131.1%。接待来电来访咨询1282人次，同比下降14.8%。为消费者挽回经济损失128.5万元。各类维权站点共计和解消费纠纷7432件，无障碍退换商品25170件，挽回经济损失41.63万元。

（三）市场监管部门处理咨询、投诉、举报区域分布

消费者咨询、投诉、举报在全区均有覆盖，但不均衡。核心城区及开发区、保税区等功能区更加集中。

      表二：咨询、投诉、举报区域分布

区域	咨询、投诉、举报数量（件）
开发区	1212
保税区	1708
高新区	378
生态城	630
东疆保税港区	19
临港经济区	12
塘沽街、大沽街	2478
杭州道街、北塘街	1130
新河街、新北街	588
汉沽街、杨家泊镇	245
寨上街	208
茶淀街	98
大港街、古林街	726
海滨街、太平镇	588
小王庄镇、中塘镇	159

二、消费争议热点分析

（一）基本情况

2015年，滨海新区消费者投诉、举报热点与往年基本一致，依然集中在通讯产品、食品、交通工具、家用电器、餐饮服务、美容美发服务、服装鞋帽等。其中，通讯产品和专业技术服务的消费争议同比增幅较大。交通工具、服装鞋帽的消费争议同比减少。

    表三：2015年消费者投诉、举报前10位

序号	商品及服务类称	数量	占总量比（%）	同比增幅（%）
1	通讯产品	1519	14.45	199
2	食品	1150	10.94	19.60
3	交通工具	771	7.34	-7.47
4	家用电器	755	7.18	5.42
5	家居用品	752	7.16	51.42
6	服装鞋帽	538	5.12	-7.64
7	专业技术服务	491	4.67	181
8	餐饮住宿服务	427	4.06	87
9	销售服务	276	2.63	22.88
10	美容美发服务	215	2.05	27.97

（二）消费争议主要成因

1.通讯产品。主要问题集中在手机质量。另外，移动电话经销商宣传与实际不符，提供配件不齐，经销商凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，人为设置障碍等也是引发争议的原因。

2.食品。主要问题集中在，食品包装标签标识不符合国家标准规定，食品过期或有异物，餐馆、食堂无餐饮服务许可证经营或者卫生条件差，超市无食品流通许可证等。

3.交通工具。主要问题集中在，汽车产品质量，售后服务不到位，保养服务质量差，销售行为不恰当，合同签订欠规范等。

4.家用电器。主要问题集中在，销售承诺与实际不符，配送环节无法按时送货安装，售后服务差，销售者不履行三包义务等。

5.家居用品。主要问题集中在，材质与说明、标注不符，在销售和售后环节经营者不按合同规定提供服务,商品存在质量瑕疵等。

6.服装鞋帽。主要问题集中在，新购服装起球、掉色，原材料标注与实际不符，服装做工或面料存在质量瑕疵，打折促销存虚假成分。鞋类商品节令性强，过季处理的商品，放置时间较长后再使用的，发现质量问题时超出“三包”期限，经营者保修却不予记录等。

7.专业技术服务。以婚纱写真摄影服务最具典型代表性，主要问题是合同承诺与实际不符，经营者单方违约或闭店易主造成退费纠纷，摄影技术及修片成册效果差等。

8.餐饮住宿服务。主要涉及消费者人身和财产安全问题。营业场所存在安全隐患或设备设施故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施，对存在风险的区域和设备没有作出说明和警示等。

9.销售服务。以互联网销售服务最具代表性，主要问题是，网购商家不能及时送货、售后服务差、虚假宣传等。

10.美容美发洗浴服务。主要问题集中在，以预收款方式结算的经营者，在搬迁或停业时，未及时通知持卡消费者；使用高价低质、甚至劣质美容美发用品，致使消费者出现皮肤过敏、红肿等现象，医疗机构出具证明难；采用“免费体验”方式设置消费陷阱，强制消费、限制消费、无故违约等。

三、加强消费维权网络建设

一是落实“一条热线助维权”的要求，强化消费者投诉举报平台的规范化建设，整合12315、12365、12331三条专线，承接8890市民服务热线转办事项。二是统一规范受理、转办、反馈工作程序，通过定期通报、即期催办、超期督查等方式提高办理效能，开展投诉举报热点月度分析，发挥消费维权统计数据指导作用。三是加强消费者权益保护“五进”工作，着力规范“一会两站”、“消费维权服务站”等基层站点建设，定期开展业务指导，推动建立示范站点，在26家零售企业推行小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，全面落实消费环节经营者首问制度，试点推行赔偿先付制度。

四、开展消费维权教育引导

认真组织开展3.15国际消费者权益日纪念活动，深入宣传新《消费者权益保护法》和消费维权常识，印发各类宣传材料20666份，现场受理咨询、投诉共680件。面向基层消费者权益保护组织、维权服务站点、企业员工，开展消费维权专题讲座，组织大型商业零售企业、汽车专家和4S店代表、社区居民等开展座谈。在保税区举办“三库一日”启动暨法律专家聘任仪式，在全市汽车消费领域率先构建专家库、标准库、典型案例库及专家接待日。组织监督员、志愿者开展电视机座架挂架使用情况问卷调查，为全市专项治理行动提供基础数据。组织开展食品安全宣传周活动，开展食品安全进机关、进乡村、进社区、进学校、进企业、进家庭活动。通过官方微博、滨海政务网和主要区级媒体对外公布50家消费维权服务站的名单、地址及联系电话，进一步畅通消费者快速维权渠道。开通“3·15”晚会期间24小时消费维权绿色通道，启动应急机制，做好央视“3·15”晚会期间值守。

 

                        

 

 

 

 

天津市滨海新区市场和质量监督管理局办公室      2016年2月5日印发