津滨质量奖发〔2021〕2号

关于印发《滨海新区质量奖评审准则（2021版）》和《滨海新区质量奖班组奖评审准则（2021版）》的通知

各有关单位：

为规范滨海新区质量奖评选工作，确保评选过程科学、公开、公平、公正，现将《滨海新区质量奖评审准则（2021版）》《滨海新区质量奖班组奖评审准则（2021版）》印发给你们，请遵照执行。

2021年8月13日

（此件主动公开）

滨海新区质量奖评审准则（2021版）

一、评审依据

《滨海新区质量奖评审准则》依据《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012），以卓越绩效模式为主线，突出质量、创新、品牌特色的整合思路，并参照市场监管总局《中国质量奖管理办法》《天津质量奖评审标准》（2021版）制定，指导帮扶组织申报滨海新区质量奖，并为滨海新区质量奖评审提供一致性的依据与尺度。

二、评审体系

《滨海新区质量奖评审准则》由评价内容、评价指标体系、评价方法构成。评价内容突出质量提升、创新发展、品牌影响等特色，梳理明确了各条款要求，同时将“过程”和“结果”统一呼应以强化因果联系，列出了六个模块评价的关键要素；评价指标体系包括6个一级条款、24个二级条款和54个三级条款以及条款对应得分值。评价方法主要依据《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579—2012）附录C内容。

（一）评价内容

1.组织简介

组织简介作为各类组织质量奖申报材料中的重要组成部分，包括各类组织运营的关键因素、背景状况、经营管理特点和核心竞争力。

1.1基本情况：包括成立时间、经济类型、涉及主要领域、主要产品和服务及其交付方式、员工概况、主要技术状况、设备设施（含环保）状况；

1.2管理情况：包括管理体系、管理制度与管理模式、企业文化与经营理念；

1.3运营情况：包括市场开拓和营销网络建设情况、关键顾客群、关键供方和经销商、市场占有情况、经营绩效、取得成绩等；

1.4竞争环境与竞争力：总体战略与目标、技术与品牌优势、产品和服务过程的创新、核心能力、行业地位或社会影响力等；

1.5获奖情况：包括关键技术获得奖励情况以及其他主要奖励情况等。

2.领导（共计160分，其中：过程110分，结果50分）

高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。

2.1高层领导的作用（50分）

2.1.1在组织文化建设中的作用

a高层领导如何确立组织的使命、愿景、价值观，并体现质量元素，如何建立组织的文化体系，包括总的企业文化、形成优秀的行业特色的质量文化、创新文化和创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升，采取哪些措施保证组织文化在组织内外部的传播、沟通与贯彻；

b高层领导如何营造诚信守法、改进、创新、快速反应和学习的环境；

c高层领导如何在内外部建立坦诚的、双向的沟通机制，如何就关键决策与全体员工及关键利益相关方进行沟通；

d高层管理者如何以自身的模范行为反映出其对组织价值观、诚信守法、改进创新等的积极承诺。

2.1.2在组织质量管理中的作用

a高层领导如何策划和推动产品/服务质量管理，并不断提升全体员工的质量意识，建立与质量文化相关的机制；

b高层领导如何识别产品/服务质量安全要素，如何策划质量安全责任与制度，如何培养全员质量安全意识；

c高层领导如何带头积极履行质量管理职责。

2.1.3在品牌建设中的作用

a高层领导如何策划和推动品牌建设工作，采取哪些措施保证品牌建设落到实处；

b高层领导如何带头并采取措施在员工中提升品牌意识。

2.1.4在风险管理中的作用

a高层领导如何识别与策划风险管理，采取哪些风险管理的措施；

b高层领导采取哪些措施强化员工风险意识；

c高层领导如何策划和落实风险应对机制，推动组织的持续经营。

d高层领导如何积极培育组织未来的各层次领导者。

2.1.5在创新管理中的作用

a高层领导如何策划和建立创新机制，采取哪些创新管理的措施；

b高层领导如何策划创新决策机制，包括设定决策程序，确定决策标准，建立决策团队；

c高层领导如何确保创新决策与战略匹配，如何确保创新资源满足创新活动的需要；

d高层领导如何强化员工的创新意识，并带领员工实现创新活动。

2.1.6在组织绩效管理中的作用

a高层领导如何策划组织的绩效管理，建立哪些绩效管理的制度或措施；

b高层领导如何策划绩效指标体系并确定组织的关键绩效指标；

c如何定期评价组织的关键绩效指标，如何依据评价结果确定改进和创新重点并组织实施。

2.2组织治理（30分）

2.2.1治理体系

a如何确定合理的组织管理架构，明确权责，保障决策科学、权责明晰、运作协调；

b如何从组织保障、制度保障、监控体系等方面明确管理层的经营责任、道德责任、法律责任等，建立经营管理的透明机制和信息披露政策，实现合规运营和良好道德行为；

c如何明确治理体制中各机构的财务责任、审计责任，健全财务和审计制度，规范会计和审计行为；

d采取哪些制度和措施保护股东和其它相关方的利益和合法权益。

2.2.2高层绩效

a如何建立高层领导和治理机构成员的绩效评价制度，并持续的、定期的进行评价；

b如何运用绩效评价结果，持续改进领导者个人、领导集体和治理机构的有效性。

2.3社会责任（30分）

2.3.1公共责任

a如何对组织的产品、服务和运营中可能产生的对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响进行识别、评估、预防、控制和改进；

b如何预见和评价社会公众对组织的产品、服务和运营方面所产生的隐忧，采取哪些措施进行控制和改进；

c如何识别、获取与组织的产品、服务和运行相关的法律法规与要求，识别和评估相应的风险，建立遵循法律法规与要求的关键过程及关键绩效指标，包括预防、控制和改进的程序、制度和措施等。

2.3.2道德行为

a高层领导如何率先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信，建立完善的信用体系；

b如何确保组织行为符合道德规范，如何对组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及关键绩效指标进行识别、确定、监测与改进。

2.3.3公益支持

a如何确定公益支持的重点，如何策划并有效的实施公益支持活动；

b高层领导在公益支持上如何起到模范作用，引导和带领全体员工做出贡献。

2.4领导方面的结果（50）

组织在领导方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据：

2.4.1在领导作用方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括但不限于员工品牌认知度、各层级履行质量安全责任目标达成率等；

2.4.2在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括但不限于股东及其他相关方权益、内外部审计结果及其利用、信息披露合规性等；

2.4.3在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括但不限于环保各项指标排放达标率、万元产值能耗及水耗降低率、原材料等资源利用率、职业健康和安全事故率、产品质量安全事故、法律法规合规性等；

2.4.4在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括但不限于遵守道德规范及诚信情况的调查指标、违背道德规范的事件数、顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估等；

2.4.5在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括但不限于对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标。

3.战略（共计130分，其中：过程90分，结果40分）

应说明组织如何通过战略制定，确立战略和战略目标；如何通过战略部署，使战略和战略目标具体化，并配置资源实施。

3.1战略制定（40分）

3.1.1战略制定过程

a如何在组织上和制度上落实战略制定过程，包括总体战略、质量战略、创新战略和品牌战略等；

b采取哪些方法收集和分析用于战略制定的信息，如何通过信息分析，明确了组织面临的机遇与威胁、优势与劣势；

c说明如何对总体战略、质量战略、创新战略和品牌战略等做出选择与决策。

3.1.2战略和战略目标

a说明组织确定的战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标；

b战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡的考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。

3.2战略部署（50分）

3.2.1实施计划的制定与部署

a如何制定和部署实现总体战略、质量战略、创新战略和品牌战略目标的长短期行动计划，将战略目标和关键绩效指标层层分解、细化到各级各部门；

b如何根据内外部环境变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实，确定年度实施计划；

c说明如何合理调配、整合内外部资源，包括必要的财务、人力、知识、信息、设施、外部关系资源等，保障战略规划的有效实施；

d说明如何实施战略目标和关键绩效指标的评价，以动态监控战略规划的实施效果。

3.2.2绩效预测

a如何根据战略所确定的关键绩效指标，采用相应的预测方法和工具进行绩效预测；

b如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；

c如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。

3.3战略方面的结果（40分）

组织在战略规划方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，其中应包括适当的对比性数据，可提供如战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率、新增业务占比、行业地位等指标的绩效结果。

4.顾客与市场（共计170分，其中过程90分，结果80分）

顾客及其需求与期望是组织赖以生存和发展的前提，组织应增强在顾客与市场方面的持续经营能力，推动组织追求卓越。

4.1顾客和市场的了解（40）

4.1.1顾客和市场的细分

a组织采取何种方法识别顾客、顾客群和细分市场，确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场；

b在顾客和市场的细分过程中，如何关注竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

4.1.2顾客需求和期望的了解

a如何运用适当方法针对不同的顾客、顾客群和细分市场，了解不同顾客群的需求、期望和偏好；

b如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会；

c如何对了解顾客需求和期望的方法持续进行评价和改进。

4.2顾客关系与顾客满意（50分）

4.2.1顾客关系的建立

a如何针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，满足并超越其期望，提高其忠诚度；

b如何建立与顾客接触的主要渠道，确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求传递和落实到有关过程和人员；

c如何确立顾客投诉处理的过程以及相关职责，如何建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决，如何积累和分析投诉信息用于组织的改进；

d如何对建立顾客关系的方法持续进行评价和不断改进。

4.2.2顾客满意的测量

a如何针对不同顾客群，采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法，获得有效的信息用于改进；

b如何通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质量，以获得及时、有效的反馈信息用于改进和创新活动；

c如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息,以识别组织面临的威胁和机会，改进组织的绩效；

d如何对测量顾客满意和忠诚的方法持续进行评价和不断改进。

4.3顾客与市场结果（80分）

组织在顾客与市场方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据。

4.3.1在顾客方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,包括但不限于顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率、顾客满意与竞争对手和本行业标杆细分数据的对比结果、顾客忠诚度（如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖）等。

4.3.2在市场方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括但不限于市场占有率、行业地位、业务增长率、新增市场区域、电子商务销售收入增长率等。

5.资源（共计220分，其中：过程160分  结果60分）

组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。

5.1人力资源（60分）

组织应建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

5.1.1工作的组织和管理

a如何对工作和职位进行设计和管理，促进组织内部的合作、授权、创新，提高组织的执行力；

b如何基于组织的战略，确定长短期人力资源规划；

c如何招聘、任用和留住员工, 如何对员工流失情况进行分析，采取相应的措施；

d说明采用哪些方法收集和采纳员工的意见和建议；

e说明建立哪些沟通机制，实现组织在不同地区、部门、职位间的有效沟通和合作。

5.1.2员工绩效管理

a如何策划并实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈；

b如何建立科学合理的薪酬体系、适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效。

5.1.3员工的学习与发展

a如何识别教育与培训需求包括质量教育培训需求，建立完善的教育与培训管理体系，如何开展质量教育，适应组织发展方向和员工职业发展的要求；

b如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；

c如何建立员工职业发展通道，帮助员工制定和实施职业发展规划；

d如何制定和实施适当的高、中层领导及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，实现组织的可持续发展。

5.1.4员工的权益与满意程度

a如何保证和不断改善员工的职业健康安全；

b如何根据不同员工群体的关键需求和期望制定员工福利相关制度，提供相应的服务、福利等方面的支持；

c如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动；

d如何定期开展不同员工群体的满意度调查，并将结果应用于改进。

5.2财务资源（20分）

5.2.1资金运作

a如何确定资金需求，保障资金供给；

b如何加快资金周转，提高资产利用率，提高资金的使用效率和安全。

5.2.2财务管理

a如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理；

b如何进行财务控制和调整。

5.3信息和知识资源（20分）

5.3.1信息管理

a如何通过多种方式识别和开发内外部信息源，如何使员工、供方和合作伙伴及顾客获取相关数据和信息；

b如何制定长短期信息化发展计划，系统推进信息化建设，适应组织的发展方向及业务需要；

c如何配备信息化所需的设施，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性；

d如何确保数据、信息的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

5.3.2知识管理

a如何识别、确认内外部知识，如何分享和应用这些知识；

b如何确保知识的准确性、完整性、可靠性、及时性和安全性。

5.4技术资源（适用于制造业/工程建设行业组织）（20分）

5.4.1技术管理

a如何对组织拥有的技术现状进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据；

b如何策划并落实技术开发和技术改造的目标和计划。

5.4.2创新管理

a如何进行创新能力建设，以国际先进技术和标准为目标，通过开发、引进、消化、吸收等方式开展自主创新活动；

b如何注重知识积累，形成设计、操作和服务等方面的技术诀窍以及各类专利，并推广应用，逐步形成组织在技术方面的核心竞争力。

注：服务业可采用以下带※符号的条款：

※ 5.4技术资源（适用于服务业组织）（20分）

※ 5.4.1技术管理

a如何开展服务技术研发，建立支持服务全过程的技术体系，形成行业技术解决方案、技术平台和标准规范；

b如何对组织的技术研发成果，可包括技术解决方案、技术平台和标准规范等进行评估和比较分析；

c如何制定并落实服务技术研发的目标和计划。

※ 5.4.2创新管理

如何瞄准国际先进服务模式、制度、技术和方法开展自主服务创新活动。

5.5基础设施（20分）

组织应根据其战略实施、日常运营的要求，确定和提供所必需的基础设施，建立科学完善的基础设施管理体系。包括：

a如何确定并提供满足战略实施计划和过程管理要求的基础设施；

b如何建立并实施基础设施的故障性和预防性维护保养制度；

c如何制定和实施基础设施的更新改造计划；

d如何预测并处置由于基础设施失效带来的环境、职业健康安全和资源利用等问题。

5.6相关方关系（20分）

组织如何与相关方建立长期良好的合作关系，实现协同发展，合作共赢。包括：

a如何识别与组织战略相关的相关方，并进行分类管理；

b如何与关键供方和合作伙伴建立良好的合作关系；

c如何促进与相关方之间的双向沟通和知识分享，共同提高过程的有效性和效率。

5.7资源结果（60分）

组织在资源方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据。包括：

5.7.1人力资源方面的结果，应包括但不限于工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等；

5.7.2财务资源的结果，包括但不限于预算准确率、应收账款回收率、资金周转率、财务成本等；

5.7.3信息和知识资源的结果，包括但不限于信息系统的投资额、软件系统的开发和应用数量、知识资产的积累、分享和应用等；

5.7.4技术资源的结果，包括但不限于研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等；

5.7.5基础设施资源的结果，包括但不限于基础设施完好率、利用率、办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等；

5.7.6相关方关系资源的结果，包括但不限于供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。

6.过程管理（共计240分，其中：过程120分，结果120分）

组织应对所有过程特别是关键过程进行识别与设计、实施和改进，以确保战略及其计划的落实。

6.1过程的识别与设计（60分）

组织如何在识别全过程基础上确定关键过程，如何确定相关对关键过程的要求，基于过程要求进行关键过程的设计。

6.1.1过程的识别

a如何采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程，包括质量、品牌和创新过程。适用时，将组织的过程分为价值创造和支持过程；

b如何在识别组织全过程基础上，考虑这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献，确定组织的关键过程，包括考虑外包过程。

6.1.2过程要求的确定

a如何识别与确定关键过程的主要相关方（包括内部顾客）及其关键要求；

b如何使关键要求可包括但不限于质量、生产率、成本、周期、准时率、环境及安全要求、品牌、创新等清晰、具体和可测量。

6.1.3过程的设计

a如何根据已确定的关键要求，进行过程设计。过程设计的输出一般包括：流程、程序、规范、作业指导书等；

b如何基于关键要求确定过程的关键绩效指标，并在各职能层次分解和量化；

c如何基于运营的连续性，设计组织的应急响应系统，进行预防管理和应对突发事件，规避风险、减少危害；

d当过程运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

注：在过程的设计中应关注对质量、品牌、创新的过程设计，内容可包括：

a质量过程设计：如何在识别和确定的产品和服务的全过程中确定质量要求，并进行相应设计，包括但不限于：建立健全质量安全责任体系、建立质量诚信和定期发布质量信用报告的制度、建立重大质量事故主动报告制度、履行质量担保责任、缺陷产品召回流程等。基于以上要求确定与质量过程相关的关键绩效指标；

b品牌过程设计：如何识别和确定品牌管理的关键过程要求，并进行设计，包括但不限于：品牌定位、品牌规划、品牌管理、品牌维护关键过程相应程序、关键绩效指标等；

c创新过程设计：如何识别和确定创新机会，确定创新的关键过程并进行设计，包括但不限于：创新需求管理、创新规划、创新流程等。

6.2过程的实施与改进（60分）

按照所设计的过程，进行过程实施；针对过程实施，对过程进行评价、改进和创新并分享其成果。

6.2.1过程的实施

如何实施关键过程，确保过程实施的有效性和效率，可包括但不限于以下方面：

a如何根据关键过程设计输出的要求，针对关键绩效指标及人、机、料、法、环、测等过程因素，实施、控制和管理这些过程，使之稳定受控并具备足够的过程能力；

b如何利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本；

c如何对组织设计的应急响应系统实施演练等活动；

d如何运用关键绩效指标监测和控制关键过程的实施。

6.2.2过程的改进

a如何通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，评价过程实施的有效性和效率，识别和确定改进的机会，推动过程的改进和创新；

b如何运用多种方法推动过程的改进和创新。

注：在过程的实施与改进中应关注质量、品牌、创新的实施与改进，内容可包括：

a质量过程实施与改进：组织如何通过管理体系运行、标准化工作推进、过程控制、成本控制、统计技术应用等，使质量过程稳定受控；如何通过过程评价、确定改进优先次序，选择改进的适当方法，以及质量攻关、成果分享等实施改进和创新。

b品牌过程实施与改进：如何有效实施品牌推广、品牌维护等过程；如何通过收集顾客满意信息和定期品牌评估机制，不断改进和提升组织的品牌价值。

c创新过程的实施与改进：如何有效实施创新过程，包括但不限于应用技术平台进行产品开发、项目管理、技术评审、成果转化等；如何通过跨界协作、创新机构、激励机制、合作创新等推进创新过程的改进。

6.3与过程有关的结果（120分）

6.3.1产品和服务结果（40分）

组织在产品和服务方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据。包括但不限于主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标，以及主要产品和服务所具有的特色及创新成果。

6.3.2财务结果（40分）

组织在财务方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据。包括但不限于主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。

6.3.3过程有效性结果（适用于制造业/工程建设行业组织）（40分）

组织在关键过程有效性和效率方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据。包括但不限于：

a研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；

b市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单及销售量等；

c品牌投入总额及占销售额比例、品牌知名度、美誉度与忠诚度、品牌价值、品牌溢价、品牌国际化等；

d采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；

e生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等；

f创新有效性结果，包括但不限于：创新成果获奖、成果推广、核心技术为组织和社会带来的经济效益等。

g质量过程结果：如质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本等。

注：服务业可采用以下带※符号的要求：

※ 6.3.3过程有效性结果（适用于服务业组织）（40分）

服务型组织在关键过程有效性和效率方面的绩效结果，其中应包括适当的对比性数据。包括但不限于：

a服务技术研发成果、主持或参与标准规范编写数量、提供的技术解决方案数量及取得的成果或效益；

b市场营销过程的中标率、技术服务成果交付率；

c品牌投入总额及占营业收入比例、品牌知名度、美誉度与忠诚度、品牌国际化等；

d采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；

e服务过程的服务承诺达成率、服务达标率、服务差错率、投诉处理及时率、服务设施利用率、服务设施故障率、服务履约率等;

f创新有效性结果，包括但不限于：创新成果获奖、成果推广、核心技术为组织和社会带来的经济效益等。

7.测量、分析与改进（80分）

如何测量、分析、评价组织的绩效，支持战略制定和部署，推动改进和创新，提升组织的核心竞争力。

7.1测量、分析和评价（40分）

组织如何建立一个涵盖各层次、所有部门、所有过程的关键绩效指标测量、分析和评价系统。

7.1.1绩效测量

a如何基于关键绩效指标建立绩效测量系统，应包括涵盖各层次、所有部门、所有过程的关键绩效指标相关的数据和信息收集、整理及计算方法等；

b如何识别、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践），开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动；

c如何对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整，以保持协调一致。

7.1.2绩效分析和评价

a如何对涵盖各层次、所有部门、所有过程的关键绩效数据和信息在测量的基础上进行分析和综合评价；

b如何根据绩效分析和评价结果，识别并确定改进的优先次序和创新机会，持续改进。

7.2改进与创新（40分）

改进与创新是组织追求卓越、实现持续发展的动力。

7.2.1改进与创新的管理

a如何应用测量、分析、评价结果策划改进与创新方面的计划和目标，包括但不限于技术、管理、模式等方面的改进与创新，以形成新的产品、服务、市场、业态、品牌等；

b如何对改进与创新成果进行评价，并分享、推广改进的成果。

7.2.2改进与创新方法的应用

a如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动;

b如何应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。

（二）评价指标体系

依据《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2012）结合本评价准则内容的要求，建立评价指标体系。（见：表1）

表1：评分条款与分值表

（三）评价方法

依据《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2012）给出的评价方法，基于过程和结果的维度进行定性评价和定量评分。（见：表2、表3、表4）

表2：定性评价与定量评价框架

1.过程评价要素的说明

过程评价要素“A、D、L、I”表示过程条款的四个评价要素，A-Approach（方法）、 D-Deployment（展开)、L-Learning（学习）、I-Integration（整合），以此四个要素进行定性和定量评价，以判定组织过程的成熟度。

“A-方法（Approach）”评价中关注：方法的适宜性、有效性和系统性；

“D-展开(Deployment)”评价中关注：方法是否持续应用以及在所有适用的部门应用；

“L-学习（Learning）”评价中关注：通过评价和改进的循环对方法不断改善、鼓励通过创新对方法进行突破性的变革以及对改进和创新方法的分享；

“I-整合（Integration）” 评价中关注：各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。

表3：过程条款评价关键要素“A、D、L、I”应用说明

2.结果评价要素的说明

结果评价要素“Le、T、C、I” 表示结果条款的四个评价要素，Le-Leveis（水平）、T-Trends（趋势）、C-Comparisons（对比）、I-Integration（整合）”，以此四个要素进行定性和定量评价，以判定组织结果的成熟度。

“Le-水平（Leveis）”组织当前的绩效水平；

“T-趋势（Trends）”评价中关注：组织绩效改进或良好绩效持续的趋势、绩效结果展开的广泛程度；

“C-对比（Comparisons）”评价中关注：与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效、与标杆或行业领先者的对比绩效；

“I-整合（Integration）”评价中关注：结果指标与各过程评分条款中确定的关键绩效指标相呼应、各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。

表4：结果条款评价关键要素“Le、T、C、I” 应用说明

3.评分说明

在确定分数的过程中应遵循以下原则：

3.1分值率每5%为一个步长，以5%增加或减少。

3.2给一个条款评分时，首先判定总体上最适合那个档次（如50%～65%），判定此档次并不要求与分值率对应的过程或结果条款描述每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A、D、L、I或结果的Le、T、C、I）上有所差距。

3.3组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。

3.4在适合的范围内，实际分数根据组织的水平是否更接近于上一档或下一档分数范围来判定。

滨海新区质量奖班组奖评审准则（2021版）

一、评审依据

《天津市滨海新区质量奖班组奖评审准则》（以下简称《准则》）依据《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012）《企业现场管理准则》（GB/T 29590-2013），参照《中国质量奖管理办法》班组申报要求制定。《准则》以卓越绩效模式为主线，以现场管理准则为基础，突出班组管理的质量水平、创新能力等。以此指导新区各类班组申报滨海新区质量奖、中国质量奖，也为滨海新区质量奖材料评审及现场评审提供依据。

二、评审体系

《准则》由评价内容、评价指标体系、评价方法构成。评价内容包括推进要素、过程管理和结果三个模块的关键评价要素。评价指标体系包括3个一级指标、15个二级指标及指标对应得分值；评价方法包括评价表和评价分值分配表。

（一）评价内容

1.组织简介

组织简介作为班组质量奖申报材料的重要组成部分，包括基本情况、质量管理理念与方法、经营管理特点和核心竞争力等。

1.1基本情况：包括成立时间、所属企业（组织）、主要产品（项目）和服务及其交付方式、员工概况、主要技术状况、设备设施（含环保、安全）状况等；

1.2管理情况：包括企业文化与战略秉承、管理体系、制度与管理模式等；

1.3过程管理情况：包括产品和服务过程开展与创新情况、取得成绩、解决的主要质量难题等；

1.4获奖情况：包括关键技术获得奖励、创新奖励以及其它主要奖励情况等。

2.推进要素（15分）

2.1文化秉承（5分）

班组文化应与企业（组织）的使命、愿景、价值观相一致，同时具有基层组织特色，内容可包括但不限于在管理实践中形成的管理文化（如认真严谨、追求卓越等）和管理理念（如以人为本、安全第一等）。班组文化应在员工中得到认同与践行的情况，在企业、行业和社会得到认可情况。

2.2战略秉承（3分）

班组的战略目标、关键绩效指标与企业（组织）发展战略及战略目标、关键绩效指标相一致，采用系统化的方法，将战略目标和战略实施计划相关要求展开并实施达成。

2.3组织保证（2分）

建立适合班组特色的管理结构，明确组织机构中各岗位人员的职责。规定班组管理中与人、财、物相关各项活动的基本准则和运行方式。建立班组管理激励和授权制度，激发员工参与质量管理与创新活动的热情。

2.4员工素质（5分）

2.4.1员工意识

班组应采用适当的方法和形式，增强员工质量/环保/安全意识，提高员工参与质量改进和创新的意识，如合理化建议、QC小组、管理创新等。通过多种途径，充分展示和分享员工参与质量管理和持续改进与创新的成果，提升员工发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2.4.2员工技能

班组应根据产品与服务管理的要求，识别员工的能力需求，采用系统的方法，有目的的提升员工的技能和素质。内容可包括：各层次人员应具备的管理知识、岗位技能要求等。方法可包括但不限于：培训、师带徒、定期轮岗、设立员工职业发展通道等。

3.过程管理（60分）

3.1过程策划（15分）

3.1.1过程要求确定

班组应采用科学、系统的方法，识别、分析内外部顾客的需求与期望，确定这些要求与班组各项管理活动之间的关系，并将需求转化为过程管理相对应的目标和关键绩效指标。关键绩效指标要涵盖各项管理业务流程并协调一致，包括但不限于质量管理、计划管理、设备管理、安全管理、作业人员管理、原材料和在制品管理、成本管理、劳务及分包管理等。

3.1.2过程设计

班组应根据过程管理的要求，识别各项管理要素及资源，采用科学适宜的技术和方法，对过程进行设计。设计的输出结果可包括但不限于：

制造业：

1. 根据市场的需求和产品制造工艺的特点，确定适宜的生产组织方式，包括但不限于流水线生产模式、单元化生产模式、混合式生产等。

2. 针对班组的各项管理活动，设计出完整的管理流程、作业标准、现场布局和信息管理系统。

3. 针对提高产品质量、解决产品质量难题、质量改进与创新、技术创新、管理创新、理念创新、模式创新等的策划。

4. 针对产品质量和过程控制要求策划测量与监控要求，包括但不限于产品和过程监控流程图、监视和测量的项目、方法、频次和判定准则、测量结果的应用等。

   e)在班组管理过程的设计中，应考虑采用适宜的方法识别并减少流程中的各种浪费，识别过程存在的潜在风险，采取相应的措施实现预防性管理等内容。

   服务业：

   a)根据服务产品的特性、服务规范和顾客的需求,建立系统的服务过程设计。包括但不限于服务规范、服务提供流程与标准、服务过程质量控制、服务现场环境布局、服务现场组织结构、信息管理系统等内容。

   b)针对提高服务质量、解决服务质量难题、服务质量改进与创新、服务方法创新、管理创新、理念创新、模式创新等的策划。

   c)针对服务质量和过程控制要求策划测量与监控要求，包括但不限于服务和过程监控流程图、监视和测量的项目、方法、频次和判定准则、测量结果的应用等。

   d)在服务过程的设计中，应考虑采用适当的方法，基于顾客需求的变化，不断对服务流程进行优化，提升服务过程的效率和质量。

   工程建设行业：

   a)根据确定的施工要求，包括设计图纸、施工组织设计等输出结果，采用适应的方法对施工过程进行设计。包括但不限于对施工现场管理流程、资源配置、施工现场平面布置、现场人员结构、专项活动实施计划、施工现场作业标准、信息管理系统等内容。

   b)针对提高施工产品质量、解决质量通病与难题、质量改进与创新、技术创新、管理创新、理念创新、模式创新等的策划。

   c)针对施工过程与产品质量控制要求策划测量与监控要求，包括但不限于施工工程和产品监控流程图、监视和测量的项目、方法、频次和判定准则、测量结果的应用等。

   d)在施工过程的设计中，应采用适当的方法，识别并预测施工过程中可能形成的各种浪费，建立相应的控制方案。

   e)在施工过程的设计中，采用适当的方法，识别存在于合同、成本控制、安全、技术、资金、质量等方面的潜在风险，针对关键控制环节，制定相应的应急预案，采取相应的防护措施，实现预防性管理。

   3.2过程控制（35分）

   3.2.1过程实施（25分）

   a)班组应根据过程设计的输出结果，配置资源，选择适当的管理方法，对现场管理过程中涉及到的各要素，包括但不限于对作业人员、设备设施、原材料及在制品、作业标准（包括工艺与技术要求）、质量控制、安全环保等进行有效管理。

   b）班组应在各项管理活动中选择和使用管理工具与方法，包括但不限于标准化、精益管理、5S与可视化、柔性化、信息化等，持续提升产品和服务质量，降低成本，提升效率。确保基层管理过程的质量、效率、成本、安全、环保等方面能够协调一致，实现均衡、灵活、高效的管理过程。

   3.2.2过程测量与监控（10分）

   a)班组应根据测量与监控策划的要求，采用适宜的方法对生产/服务/施工管理整体过程进行测量与监控，确保过程实现所策划的结果，实现有效的过程控制。

   b)班组应建立异常处理程序，规定异常情况控制以及处置的有关职责和权限，确保过程异常情况得到及时有效的控制和处理，以防止其非预期的发生。

   3.3过程改进与创新（10分）

   3.3.1过程改进

   班组应通过对生产/服务/施工管理过程中产品和服务质量、过程管理等测量、监控与评价结果，识别改进机会，制定提升质量水平的改进计划并组织实施。可以采用包括但不限于合理化建议、标杆对比、QC小组、六西格玛、经营管理等方法，并将改进结果纳入到相应的管理过程中。

   3.3.2过程创新

   班组应根据产品和服务的发展趋势和顾客需求变化等，识别创新机会，可包括：技术创新、管理创新、理念创新、模式创新等，确定创新目标。可采取头脑风暴、创新提案等活动方式，激发员工的创新能力和热情，实施创新活动，解决关键、重点质量问题。对创新成果进行评价，并将创新成果固化并应用到基层管理中。

   4.结果（25分）

   结果指标应与企业（组织）战略目标和关键绩效指标保持一致，各类指标包括但不限于：

   4.1质量（4分）

   制造业：工艺参数控制合格率、返工率、产品一次交验合格率、原材料合格率、不良率、顾客退货率、产品返修率、废品率、不合格品处理及时率等。

   服务业：顾客满意度、顾客流失率、顾客投诉率、服务承诺达成率、服务达标率、服务差错率等。

   工程建设行业：分项工程一次验收合格率、分部工程合格率、项目监理结果、原材料合格率、质量事故率、质量损失率、顾客质量投诉处理率、技术交底编制及执行情况、技术资料及时性和完整程度、信息化推行程度、工法立项及科技开发立项结果等。

   4.2效率（4分）

   制造业：原材料供应及时率、生产计划按时完成率、设备综合效率（OEE）、设备故障率、设备可利用率、设备预防性维修计划按时完成率、测量设备校验按时完成率与合格率、设备点检异常检出数量；人均劳动生产率、工序流转周期等。

   服务业：业务办理速度、投诉处理及时率、投诉处理周期、投诉处理一次解决率、服务设施利用率、服务设施故障率、服务设施故障恢复时常等。

   工程建设行业：机械设备完好率、机械设备利用率、机械设备维修计划完成率、测量设备校验按时完成率、预算及时性、工程签证及时性、总包结算及时性、分包结算及时性等。

   4.3履约（3分）

   制造业：产品准时交付率、生产计划完成率、合同执行率等。

   服务业：服务履约率；准时交货率等。

   工程建设行业：施工计划执行（完成）率、分部工期履约率、分包合同履约率、劳务工资按时支付率等。

   4.4员工素质（4分）

   培训：培训计划完成率、培训满意度、培训有效性结果等。

   技能提升：技能工比例；多能工比例；人岗匹配率等。

   改进与创新：合理化建议参与率、人均合理化建议件数、QC小组活动参与率、QC成果发表件数等。

   员工满意：员工满意度；员工离职率等。

   4.5成本（2分）

   制造业：成品（半成品、备件）库存降低率；库存周转率；维修成本；生产成本；原材料利用率；综合能耗成本；工序能耗成本；备件消耗成本；质量损失成本等。

   服务业：服务成本；服务差错成本；维修成本；质量损失成本；劳动生产率；综合成本率等。

   工程建设行业：项目预算执行结果、项目成本降低率；质量损失成本；物资采购成本降低率等。

   4.6创新成果（3分）

   班组应全面描述通过改进和创新活动，解决关键、重点质量问题情况，创新成果取得的创新价值包括经济价值和社会价值等方面。

   4.7安全、环保与资源利用（2分）

   班组应全面描述安全管理结果，包括安全措施、安全检查、职业健康与安全、环境保护、节能减排、资源再利用等管理结果。

   4.8经营绩效（3分）

   班组（适当时）应描述在经济效益和社会效益等方面的结果。经济效益包括运营收入、人均产值、财务绩效等。

   （二）、评价指标体系

   依据《现场管理准则》（GB/T 29590-2013），参考《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2012）评价方法，结合本评价准则内容的要求，建立评价指标体系。（见：表1）

   表1：评分条款与分值表

（三）、评价方法

参考《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2012）给出的评价思路与方法，通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出定性评价结论和定量分数。

1.推进要素、过程管理以及结果等条款采用逐条评价的方式，依据表2逐条给出评价结论，编写逐条评价报告。

2.根据逐条评价结果，按照优秀、良好、中等及以下三个档次予以评分，以0.5的分值差加分或减分，分值分配见表3。

3.在逐条评价和定量评分的基础上，对评价结论为中等及以下的综合评价重点描述改进建议，对评价结论为优秀和良好的综合评价描述优势项和改进建议。

表2：班组质量奖现场评审评价表

表3：班组质量奖评审分值分配表