天津市东丽区市场监督管理局

  处理投诉举报工作制度

第一条  为规范投诉举报处理工作，提升工作效能，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》国家市场监督管理总局令第20号和《天津市市场监督管理委员会关于贯彻实施市场监管总局2号令、3号令的意见》，以及市区两级便民服务热线的工作要求，结合我局工作实际，经局长办公会研究决定，制定东丽区市场监管局处置投诉举报工作制度。

第二条  投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条  坚持“首问负责、及时接单、依法核查、按时办结”的原则，确保投诉举报高效运转，不断提升群众满意度。

通过来信、来函、来人、来电等方式收到的属于东丽区市场监管职能职责的投诉信息和举报线索，投诉举报中心视情况录入投诉举报网络系统。

投诉举报人直接到监管所、执法支队及业务科室进行投诉举报的，按照首接负责原则直接处理，并将投诉举报信息及时录入投诉举报网络系统。

第四条 按照“四项原则”，投诉举报中心进行投诉举报信息的分拨分送。

属地管辖原则：属于监管所职责的，依据投诉举报人提供的地址，首先分拨至辖区监管所处理；

业务专属原则：根据投诉举报的内容，需要由业务职能科室调查处理的，分拨至相关业务科室或执法支队处理；

集中处理和业务指导相结合原则：对同一举报人举报涉及需要两个（含两个）以上监管所办理的举报线索：10件以内分拨执法支队牵头处理，相关部门予以配合；10件以上分拨各监管所调查处理，抄报业务部门，并由业务部门统一业务指导。涉及两个以上（含两个）科室业务职能的举报线索，联合处理。

审批办理原则：投诉举报中心接到重大、疑难投诉举报案件，由主管投诉举报的领导签署承办意见。

第五条 投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

（四）委托他人代为投诉的，应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第六条 投诉有下列情形之一的，不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本制度第五条第一款和第四款规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第七条  投诉由被投诉人实际经营地或者住所地市场监督管理所处理。两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理所处理。

第八条  接到投诉举报后，承办部门在12个工作小时与投诉举报人取得联系，凡认定不属于辖区或职责范围内的，应在1个工作日内退回，并标注退回理由和依据。

第九条  承办部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。告知可采取电话告知、短信告知或书面告知，做到有痕迹、有备案，并在系统上填写初查反馈。

第十条 有下列情形之一的，终止调解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第六条规定情形的；

（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

终止调解的，承办部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十一条  投诉四十五个工作日内必须终结。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。

第十二条  投诉人同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，或者在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，承办部门应当对投诉和举报分别处理。

第十三条  对投诉举报线索，经过核查,适用一般程序查处违法行为，应当自发现违法行为线索或者收到案源材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；案情复杂的，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。检验、检测、检定、鉴定、协查等时间不计入上述期限。法律、法规另有规定的，从其规定。适用一般程序办理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定。

第十四条  投诉举报系统预警提示 “初查即将到期”的，应及时填写；预警提示“即将到期”的件应提前3个工作日办理延期申请。

第十五条  坚持“谁承办、谁告知”。按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，自作出是否立案决定之日起五个工作日内将结果告知具名的投诉人、举报人，并说明不予立案的理由。因具名的投诉人、举报人提供的联系方式不明确而无法联系的，可以不予告知。

法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，承办部门应当予以告知或者奖励。

第十六条  涉及向投诉人书面告知的，监管所承办的应加盖监管所公章，业务科室承办的应加盖“天津市东丽区市场监督管理局”公章，由主管业务领导负责审批。

涉及向举报人书面告知的，监管所及其业务科室应加盖“天津市东丽区市场监督管理局”公章，由业务主管领导负责审批。

第十七条  投诉举报承办部门负责人为第一责任人，应安排专人负责接收投诉举报工单，及时对预警工单进行处理。

第十八条  在处理投诉举报中，遇到疑难问题，监管所向机关对口业务科室进行请示，由业务科室予以业务指导。

第十九条  各部门在处置投诉举报中要树立全局意识和责任意识，切实加强投诉举报的登记分拨、受理审查、告知反馈、延期办理、移交移送等各项工作，防范工作风险。

第二十条  投诉举报中心负责全局投诉举报工作的督办，坚持季度统计分析报告和考核通报制度，为有针对性的开展执法检查提供科学依据。

第二十一条  加大问责力度，对接到的投诉举报线索不作为、不担当、弄虚作假或者处置不当造成执法过错的，按相关规定追究责任。

第二十二条  本制度自印发之日起施行。