河东区市场和质量监督管理局

2015年消费维权发展报告

2015年，河东区市场和质量监督管理局坚持消费者至上、消费维权是重要使命的理念，始终把依法保护消费者权益作为消费维权工作的核心要求，努力形成维权有力、临管有序、队伍有为的有效机制，为广大消费者营造安全和谐的消费环境，为推动河东区经济社会持续健康发展作出积极贡献。

一、受理咨询、投诉、举报基本情况

（一）局投诉举报中心受理咨询和投诉举报情况

今年1至12月，河东市场和质量监督管理局投诉举报中心共受理投诉和举报2456件。其中，投诉2054件，同比上升25.2％；举报402件，同比上升13.6％（见图一），为消费者挽回直接经济损失41.73万元，投诉举报办结率为96.3％。

1.按投诉类别划分。2015年受理的消费投诉中，商品类投诉占58.2％；服务类投诉占41.8％。

2.按受理渠道划分。2015年受理的投诉举报中，委投诉举报中心（12315、12365、12331）分拨2456件，占100％；局消保科、各监管所直接受理0件。

3.今年位居前列的商品类投诉（见表）

4.今年位居前列的服务类投诉（见表）

（二）区消费者协会受理咨询投诉情况

今年1—12月份，区消协共受理咨询520件、投诉 38  件。为消费者挽回经济损失7万余元。其中，咨询同比下降23 %；投诉同比下降65%。

1、按咨询类别划分。2015年受理咨询服务520件，占受理总量的93 %。其中，维权咨询占26%;关注热点商品和服务咨询占72%；不属于区消协受理范围的占2%。

2、按投诉类别划分。2015年受理的消费投诉中，商品类投诉占48%；服务类投诉占50%；其它的占2%。

3、按受理渠道划分。2015年受理的消费投诉中，市消协受理后网上分拨来3件，占4%；来人上门 72件，占68%；电话咨询后受理 11件，占28 %。

4、按解决途径划分。2015年受理的消费投诉中，区消协解决 38件，占100%；区消协受理后划分给区消协联络站解决的 0件。

5、今年位居前列的商品类投诉为家用电器。前五类商品投诉与去年相比，呈下降趋势，具体情况：

(1)家用电器同比下降5%。其中，电视机4件，占10%；空调1件，占3%；洗衣机1件，占3%；电热水器1件，占3%；电冰箱2件，占6%。

(2) 通讯类商品投诉下降3%。主要为移动电话计2件，占100%。

(3) 家用类商品投诉同比下降30%。其中，家具3件，占69%。

(4)服装鞋帽类投诉同比下降35%。其中，鞋帽类2件，占100%。

(5) 交通工具类投诉同比下降50%。其中，汽车2件，占40%；电动自行车3件，占60%。

6、区消协系统受理咨询、投诉基本情况。2015年，区消协系统受理消费咨询投诉520件。其中，区消协520件，占100%；

二、认真开展重点领域消费维权专项治理工作，营造公平公正的市场环境

局消保科针对专项治理工作，拟定了工作方案，成立了专项整治领导小组，及时召开了会议进行专题部署，明确了各部门的职责、任务、标准、时限等。针对无照经营、销售假冒伪劣商品、霸王条款、商标侵权、虚假宣传、不正当竞争、欺诈消费等违法行为，严厉打击违法侵权行为，整治和规范市场经济秩序，加强对重点领域经营者的监督检查。增强舆论宣传力度，及时在“一会两站”的公示栏内发布消费教育与引导专刊和“消费警示”。通过宣传消费知识和法律法规，提高消费者的自我防范意识。截止目前，我们共出动执法人员486人次；检查经营户1200户次，开展消费引导活动8次，发放宣传材料2065份。对严重侵害消费者权益的违法行为，按照“先立后调、先调后立”方法，加大重点领域侵权违法案件的查办力度。今年查处各类违法案件58件，罚没金额58.47万元。

三、发挥12315职能作用，积极搭建服务平台

1、受理分拨12315、12365、12331投诉举报。按照市市场监管委“快速受理、快速反应、快速处理”的要求，认真受理解决好消费者投诉、举报，做到件件有着落，事事有回音。截止12月15日，全局共受理投诉举报案件2456件，投诉2054件，举报402件，办结2366件，办结率96.3%，挽回经济损失41.73万元。

2、每月对12315投诉办结案件回访。根据《天津市工商行政管理局12315行政执法体系“四个平台”建设工作实施意见》的要求，通过电话方式，每个月对符合《河东区市场和质量监督管理局消费投诉回访办法》中回访要求的投诉案件进行了回访。今年共回访投诉案件330件，满意率100%。

3、对投诉举报数据进行研究分析，撰写《投诉举报工作分析》。投诉举报网络平台是分析市场态势的一个重要窗口，每月推出一期《投诉举报工作分析》，针对投诉举报问题分析其存在原因，总结其形成特点，并附有工作提示，以便基层监管所参考。

四、充分发挥网格化巡查作用，妥善处理央视315晚会曝光商品后续工作。

分局按照网格化监督的设置和人员安排，集中时间和力量，对辖区内乳粉的三聚氰胺指标，食品的甜蜜素、山梨酸钾、苯甲酸钠等及豆制品的二氧化硫，蜜饯的二氧化硫，凉粉和凉皮的硼砂项目进行检测。针对辖区3家加油站开展了计量专项检查，对2家超市及1家茶叶专营店开展了地理保护标志检查，对2家民用成型煤生产企业、6个定配眼镜店开展了质量专项执法检查。对“3.15”央视曝光的天津市宝通汽车销售服务有限公司“小病大修”的问题，我局值班人员当晚向局领导进行汇报，落实反映的企业系大直沽监管所辖区内企业，局领导及时派执法人员至该企业进行情况核实，并做出处理，同时，对辖区内的夏利、比亚迪和东风日产4S店进行了检查，未发现曝光问题。在执法检查过程中，执法人员注意保留好执法痕迹，如实记录检查查情况。此次监管工作，我们共出动执法人员159人次，检查经营者共221户次，切实维护消费者自身的合法权益。

五、及时召开消费维权典型案例交流研讨会，提高干部执法办案能力

为不断提高工商所调解干部法规意识、调解能力和工作经验，每季度组织召开一次消费维权典型案例交流研讨会。会议围绕“疑、难、特”案例进行交流研讨，剖析疑点难点、解析法规运用、探讨借鉴意义。案例涉及网上购物消费、预付卡纠纷、以免费检查名义向老年人售卖保健食品、高档汽车美容纠纷、商品房买卖、美容纠纷、移动通信店虚假宣传服务纠纷、市场计量器具缺斤短两等方面问题。各监管所围绕案例，从案例基本情况及其特点难点、处理经过、法规适用及体会启发等方面进行深入的总结剖析，并对类似的、潜在的一些案例举一反三深入研讨，切实把案例吃透、解透。通过研讨交流，起到了相互学习、相互借鉴的作用，收到良好效果。

六、积极学习宣传贯彻《新消法》，消费维权工作效能有效提升

今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》正式施行第二年，为深入抓好新《消保法》的学习宣传贯彻，推动局消费维权工作更好的适应新形势发展需要。消保科组织了新《消保法》培训讲座（350人次）、消费维权经验交流现场会、可爱多儿童摄影群访群诉问题总结分析会，印制新《消保法》宣传册（10000份）、组织召开相关行业协会（商会）专题座谈培训会（400人次）、新《消保法》宣传进社区活动（20次， 1000余人参与活动）。通过学习宣传，大力推进了“一会两站”和 “五进”维权站建设，切实发挥基层维权网络在解决消费纠纷中的作用；强化投诉举报中心数据综合分析和研判能力，为加强市场监管、规范行业行为以及消费者科学消费提供参考，确保新《消法》贯彻落实到位。