河东区市场和质量监督管理局2016 年消费维权发展报告

——河东区市场和质量监督管理局消保科

2016年，河东区市场和质量监督管理局坚持消费者至上、消费维权是重要使命的理念，始终把依法保护消费者权益作为消费维权工作的核心要求，努力形成维权有力、临管有序、队伍有为的有效机制，为广大消费者营造安全和谐的消费环境，为推动河东区经济社会持续健康发展作出积极贡献。

一、受理咨询、投诉、举报基本情况

（一）局投诉举报中心受理咨询和投诉举报情况

今年1至12月河东市场和质量监督管理局投诉举报中心共受理投诉和举报5292件。其中，投诉4527件，同比上升120.4％；举报765件，同比上升90.3％（见图一），为消费者挽回直接经济损失188.91万元，投诉举报办结率为97.9％。

1.按投诉类别划分。2016年受理的消费投诉中，商品类投诉占60.6％；服务类投诉占39.4％。

2.按受理渠道划分。2016年受理的投诉举报中，委投诉举报中心分拨4515件，占99.7％；局消保科、各监管所直接受理12件，占0.3%。

3.今年位居前列的商品类投诉（见表）

4.今年位居前列的服务类投诉（见表）

（二）区消协受理咨询、投诉基本情况

       今年1—12月份，区消协共受理咨询400件、投诉 32  件。为消费者挽回经济损失5万余元。其中，咨询同比下降28%；投诉同比下降 20%。

1、按咨询类别划分。全年受理咨询服务400件，占受理总量的95 %。其中，维权咨询占26%;关注热点商品和服务咨询占72%；不属于区消协受理范围的占2%。

2、按投诉类别划分。全年受理的消费投诉中，商品类投诉占48%；服务类投诉占50%；其它的占2%.

3、按受理渠道划分。全年受理的消费投诉中，市消协受理后网上分拨来6件，占19%；来人上门23 件，占71%；电话咨询后受理 3件，占10 %。

4、按解决途径划分。全年受理的消费投诉中，区消协解决 32件，占100%；区消协受理后划分给区消协联络站解决的 0件，占0%。

5、今年位居前列的商品类投诉为家用电器。

前五类商品投诉与去年相比，呈下降趋势，具体情况：

(1)家用电器同比下降5%。其中，电视机1件，占25%；空调2件，占50%；洗衣机0件，占0%；电热水器0件，占0%；电冰箱1件，占25%。

(2) 通讯类商品投诉下降30%。主要为移动电话计1件，占100%。

(3) 家用类商品投诉同比下降30%。其中，家具2件，占100%。

(4)服装鞋帽类投诉同比下降50%。其中，鞋帽类0件，占0%。

(5) 交通工具类投诉同比下降50%。其中，汽车1件，占100%；电动自行车0件，占0%。

6、区消协系统受理咨询、投诉基本情况。全年区消协系统受理消费咨询投诉400件。其中，区消协400件，占100%；

二、认真开展重点领域消费维权专项治理工作，营造公平公正的市场环境

局消保科针对专项治理工作，拟定了工作方案，成立了专项整治领导小组，及时召开了会议进行专题部署，明确了各部门的职责、任务、标准、时限等。针对无照经营、销售假冒伪劣商品、商标侵权、虚假宣传、不正当竞争等违法行为，严厉打击违法侵权行为，整治和规范市场经济秩序，加强对重点领域经营者的监督检查。增强舆论宣传力度，通过宣传消费知识和法律法规，提高消费者的自我防范意识。今年共出动执法人员658人次；检查经营户1800户次，开展消费引导活动8次，发放宣传材料5000余份。对严重侵害消费者权益的违法行为，按照“先立后调、先调后立”方法，加大重点领域侵权违法案件的查办力度。今年查处各类侵权案件27件，罚没金额71.2万元。

三、发挥12315职能作用，积极搭建服务平台

1、受理分拨投诉举报。按照市市场监管委“快速受理、快速反应、快速处理”的要求，认真受理解决好消费者投诉、举报，做到件件有着落，事事有回音。2016年全局共受理投诉举报案件5292件，投诉4527件，举报765件，办结5181件，办结率97.9%，挽回经济损失188.91万元。

2、每月对投诉办结案件回访。根据《天津市工商行政管理局12315行政执法体系“四个平台”建设工作实施意见》的要求，通过电话方式，每个月对符合《河东区市场和质量监督管理局消费投诉回访办法》中回访要求的投诉案件进行了回访。今年共回访投诉案件340件，满意率100%。

3、对投诉举报数据进行研究分析，撰写《投诉举报工作分析》。投诉举报网络平台是分析市场态势的一个重要窗口，定期推出一期《投诉举报工作分析》，针对投诉举报问题分析其存在原因，总结其形成特点，并附有工作提示，以便基层监管所参考。

四、认真组织开展“3·15”系列活动。

为了更好的做好2016年央视和天津电视台“3·15”晚会期间消费投诉受理工作，保证12315网络案件受理及时、顺畅，河东区市场监管局领导高度重视，上下齐心，共同努力，圆满完成了“3·15”期间值班及案件分拔、受理等工作。

活动前期，我局认真组织相关部门研究、制定了本局“3·15”活动方案并经局长办公会研究审议。按照活动方案的安排部署，相关科室和各监管所值班干部共98人次加班备勤，坚守岗位，履职尽责。在全局上下的共同努力下，较好的完成了热线受理及应急处理工作。做到了依法受理、立即分拨、快速行动、及时解决、迅速反馈。同时，加强宣传，成效显著。全局共组织普法活动37次、开展大型咨询活动7次、组织开放活动6次、举办座谈会10次、举办交流会3次、举办培训会8次，刊发新闻稿件2篇、印发各类宣传资料1162份、消费者参与活动1500余人次、指导规范企业63户次。各项活动内容丰富，贴近百姓生活，深受广大群众欢迎，取得了良好效果。3月7日到17日，分局共接到委投诉举报中心分拨的投诉举报250件（其中，投诉215件，举报35件），“3·15”当天各部门接待来人咨询、投诉28件，都按时办结。

五、及时召开消费维权典型案例交流研讨会，提高干部执法办案能力

为不断提高工商所调解干部法规意识、调解能力和工作经验，组织召开了消费维权典型案例交流研讨会。会议围绕“疑、难、特”案例进行交流研讨，剖析疑点难点、解析法规运用、探讨借鉴意义。今年共有8个部门对11个典型案例做了交流，案例涉及网上购物消费、预付卡纠纷、以免费检查名义向老年人售卖保健食品、美容纠纷等方面问题。各监管所围绕案例，从案例基本情况及其特点难点、处理经过、法规适用及体会启发等方面进行深入的总结剖析，并对类似的、潜在的一些案例举一反三深入研讨，切实把案例吃透、解透。通过研讨交流，起到了相互学习、相互借鉴的作用，收到良好效果。

六、及时召开消保研讨会议，完成消费环节经营者建立赔偿先付制度工作

为解决消费投诉中存在的问题，我局及时召开消保研讨会议。通过学习文件、剖析案例、分析阶段特点，提高认识，规范了投诉举报处理程序，有效避免了消费者的反复投诉和群访群诉事件，也减少了行政风险的发生。

按照《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号）和《市市场监管委转发工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益意见的通知》（津市场监管消〔2015〕6号）的要求，局领导高度重视，通过各监管所对辖区内的企业进行筛选，今年新增三家赔偿先付制度企业。同时。为长效推进12315“五进”工作，促进社会管理与创新，在原有消费维权服务站的基础上，今年新增5个消费维权服务站。使之切实为消费者解决实际问题,提高自行和解能力，在提升和解率、降低投诉率、防范消费纠纷方面发挥积极作用。