2017年，河东区市场和质量监督管理局坚持消费者至上、消费维权是重要使命的理念，始终把依法保护消费者权益作为消费维权工作的核心要求，努力形成维权有力、临管有序、队伍有为的有效机制，为广大消费者营造安全和谐的消费环境，为推动河东区经济社会持续健康发展作出积极贡献。

一、受理咨询、投诉、举报基本情况

（一）局投诉举报中心受理咨询和投诉举报情况

今年1至12月河东市场和质量监督管理局投诉举报中心共受理投诉和举报6117件。其中，投诉4893件，同比上升8.08％；举报1221件，同比上升59.61％，为消费者挽回直接经济损失289.48万元，投诉举报办结率为98.41％。

1.按投诉类别划分。2017年受理的消费投诉中，商品类投诉占61.31％；服务类投诉占38.69％。

2.按受理渠道划分。2017年受理的投诉举报中，委投诉举报中心分拨6034件，占98.64％；局消保科、各监管所直接受理83件，占1.36%。

3.今年位居前列的商品类投诉（见表）

商品名称	投诉量（件）	占商品类投诉比例（％）	占投诉总量比例（％）	与去年同期相比（％）	热点商品
食品	640	21.33%	13.08%	+84.44%	其他食品、乳制品
家居用品	596	19.87%	12.18%	+8.36%	家具、厨房用品、钟表
家用电器	374	12.47%	7.64%	-10.74%	家用小电器、电视 空调、冰箱
服装、鞋帽	281	9.37%	5.74%	+41.21%	鞋、外衣
装修建材	235	7.83%	4.80%	+32.77%	门窗、地面材料、卫生器具
烟、酒、饮料	224	7.47%	4.58%	-27.97%	非酒类饮料、酒精饮料、茶、咖啡
交通工具	135	4.50%	2.76%	+29.81%	汽车及其零部件
通讯产品	134	4.47%	2.74%	-10.67%	移动电话及配件 固定电话
其它商品	85	2.83%	1.74%	-36.57%	其它商品
保健品	64	2.13%	1.31%	-28.09%	其它保健品 提高免疫力类的保健品

4.今年位居前列的服务类投诉（见表）

服务名称	投诉量（件）	占服务类投诉比例（％）	占投诉总量比例（％）	与去年同期相比（％）	热点投诉对象
餐饮住宿	484	25.57%	9.89%	+26.04%	餐饮服务、住宿服务
美容美发、洗涤服务	381	20.13%	7.79%	+55.51%	美容美发服务 洗涤、按摩服务
文化、娱乐、体育	351	18.54%	7.17%	+78.17%	健身服务 参观、游乐服务
销售服务	251	13.26%	5.13%	-13.15%	预售服务、优惠卡销售
其他服务	66	3.49%	1.35%	-81.20%	其它服务
专业技术服务	57	3.01%	1.16%	0.00%	摄影服务、庆典服务
制作保养修理	50	2.64%	1.02%	-39.76%	电器维修服务

（二）区消协受理咨询、投诉基本情况

今年1—12月份，区消协共受理咨询706件、投诉 13  件。为消费者挽回经济损失6万余元。其中，咨询同比上升45%；投诉同比下降 55%。

1、按咨询类别划分。全年受理咨询服务706件，占受理总量的98 %。其中，维权咨询占26%;关注热点商品和服务咨询占72%；不属于区消协受理范围的占2%。

2、按投诉类别划分。全年受理的消费投诉中，商品类投诉占48%；服务类投诉占50%；其它的占2%.

3、按受理渠道划分。全年受理的消费投诉中，市消协受理后网上分拨来6件，占19%；来人上门23 件，占71%；电话咨询后受理 3件，占10 %。

4、按解决途径划分。全年受理的消费投诉中，区消协解决 32件，占100%；区消协受理后划分给区消协联络站解决的 0件，占0%。

5、今年位居前列的商品类投诉为家用电器。

前五类商品投诉与去年相比，呈下降趋势，具体情况：

(1)家用电器同比下降10%。其中，电视机4件，占50%；空调2件，占25%；洗衣机0件，占0%；电热水器1件，占12.5%；电冰箱1件，占12.5%。

(2) 通讯类商品投诉下降40%。主要为移动电话计1件，占100%。

(3) 家用类商品投诉同比下降30 %。其中，家具2件，占100%。

(4)服装鞋帽类投诉同比下降50%。其中，鞋帽类0件，占0%。

(5) 交通工具类投诉同比下降50%。其中，汽车1件，占100%；电动自行车0件，占0%。

6、区消协系统受理咨询、投诉基本情况。全年区消协系统受理消费咨询投诉706件。其中，区消协706件，占100%；

      二、认真开展重点领域消费维权专项治理工作，营造公平公正的市场环境

局消保科针对专项治理工作，拟定了工作方案，成立了专项整治领导小组，及时召开了会议进行专题部署，明确了各部门的职责、任务、标准、时限等。针对无照经营、销售假冒伪劣商品、商标侵权、虚假宣传、不正当竞争等违法行为，严厉打击违法侵权行为，整治和规范市场经济秩序，加强对重点领域经营者的监督检查。增强舆论宣传力度，通过宣传消费知识和法律法规，提高消费者的自我防范意识。今年共出动执法人员600余人次；检查经营户1600户次，开展消费引导活动6次，发放宣传材料6000余份。对严重侵害消费者权益的违法行为，按照“先立后调、先调后立”方法，加大重点领域侵权违法案件的查办力度。

三、发挥12315职能作用，积极搭建服务平台

1、受理分拨投诉举报。按照市市场监管委“快速受理、快速反应、快速处理”的要求，认真受理解决好消费者投诉、举报，做到件件有着落，事事有回音。2017年全局共受理投诉举报案件6117件，投诉4893件，举报1221件，办结率98.64%，挽回经济损失188.91万元。

2、每月对投诉办结案件回访。根据《天津市工商行政管理局12315行政执法体系“四个平台”建设工作实施意见》的要求，通过电话方式，每个月对符合《河东区市场和质量监督管理局消费投诉回访办法》中回访要求的投诉案件进行了回访。今年共回访投诉案件320件，满意率97%。

3、对投诉举报数据进行研究分析，撰写《投诉举报工作分析》。投诉举报网络平台是分析市场态势的一个重要窗口，定期推出一期《投诉举报工作分析》，针对投诉举报问题分析其存在原因，总结其形成特点，并附有工作提示，以便基层监管所参考。

四、认真组织开展“3·15”系列活动。

今年3·15国际消费者权益日，紧紧围绕活动主题，紧贴我区实际，采取多种形式开展宣传活动，取得良好成效。

1、领导重视，严密组织，3.15各项活动稳妥有序

为确保“3.15”期间消保维权工作组织严密、让群众满意，局领导高度重视，相关部门认真研究论证，制定了分局“3.15”活动方案并经局长办公会研究审议，局主要领导就做好今年“3.15”期间各项工作提出明确要求。活动中，局领导和各相关科、所主要领导亲自上阵，妥善安排值班力量，对每个环节、每项任务检查督促，为圆满完成“3.15”期间各项工作任务创造条件，赢得主动。

2、形式多样，内容丰富，3.15系列活动产生良好社会影响

为积极传播消费安全知识，提高广大消费者的维权意识，2017年3月15日“国际消费者权益日”上午，在万达广场举办了以“网络诚信 消费无忧”为主题的大型公益宣传活动。局16个科室结合自身的业务内容，为消费者现场咨询答疑，解答消费者提出的问题，大力宣传我局立足本职强化市场监管、维护消费者合法权益工作，受到消费者好评。

活动现场消费者踊跃参与，共计接待咨询500余人，发放材料1000余份。

五、认真组织，圆满完成12331守护食品药品安全活动

按照国家食药总局和委投诉举报中心的工作部署，3月28日在华润万家十一经路店前门广场开展以“12331，守护视频药品安全”为主题的特色宣传活动。局相关业务科室、辖区市场监管所以及有关药店共40余人参加了活动。

此次集中宣传活动以“12331，守护视频药品安全”为主题，12331作为全国各级食品药品监督管理部门统一的投诉举报电话， 经过连续三年的大力宣传，品牌影响力日益彰显，已经成为老百姓饮食用药安全的“守护神”。各级食品药品投诉举报机构依据 《食品药品投诉举报管理办法》，对公民、法人或者其他组织通过12331 电话、网络、信件、走访等渠道提交的投诉举报，进行认真研判，符合受理条件的及时转交相关部门承办，并对其办理情况进行跟踪督促和审核。食品药品投诉举报承办部门对投诉举报机构转交的涉嫌违法行为线索进行调查和作出最终处理决定，在规定期限内将办理结果答复投诉举报人，并反馈投诉举报机构。

六、及时召开消费维权典型案例交流研讨会，提高干部执法办案能力

为不断提高工商所调解干部法规意识、调解能力和工作经验，年初组织召开消费维权典型案例交流研讨会。会议围绕“疑、难、特”案例进行交流研讨，剖析疑点难点、解析法规运用、探讨借鉴意义。交流的典型案例涉及网上购物消费、预付卡纠纷、以免费检查名义向老年人售卖保健食品、美容纠纷等方面问题。各监管所围绕案例，从案例基本情况及其特点难点、处理经过、法规适用及体会启发等方面进行深入的总结剖析，并对类似的、潜在的一些案例举一反三深入研讨，切实把案例吃透、解透。通过研讨交流，起到了相互学习、相互借鉴的作用，收到良好效果。

七、完成消费环节经营者建立赔偿先付制度工作

按照《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号）和《市市场监管委转发工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益意见的通知》（津市场监管消〔2015〕6号）的要求，今年新增了三家试点企业。在工作中，区把检查指导作为贯穿全过程的工作，抓紧抓好。为继续推进和建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，打好基础、掌握第一手材料，我们定期了解各所和各企业进行巡查，根据巡查中发现的问题有针对性地采取措施，确保了快速解决小额消费纠纷工作的效果。对于在检查中发现的问题及不规范情况，及时给予指导规范。