2019年，和平区市场监管局认真贯彻落实和平区党委政府和市市场监管委的决策部署，及时化解消费纠纷，主动适应新常态新要求，逐步实现精准监管、协同监管、动态监管。深入贯彻实施《消费者权益保护法》等法律法规和消费维权知识，进一步提升消费维权工作的社会公信力和影响力，扎实推进消费维权体系建设，切实维护消费者合法权益，督促经营者诚信守法经营，积极推动消费环境的不断改善，构建安全放心消费环境，全力服务和平区经济社会跨越式发展。

一、2019年投诉举报基本情况分析

全年依托全国12315平台和市市场监督管理委员会投诉举报系统信息平台接到投诉举报14719件，其中投诉11512件，占投诉举报总量的78.2%，办结11078件，办结率为96.2%，为消费者挽回经济损失746.88万元；举报3207件，占投诉举报总量的21.8％，办结3060件，办结率为95.4%。

（一）按投诉类别划分

全年接到投诉11512件，占投诉举报总量的78.2%。其中商品类投诉6395件，占投诉总量的55.6%。服务类投诉5117件，占投诉总量的44.4%。投诉已办结11078件，办结率为96.2%。

（二）按举报类别划分

全年接到举报3207件，占投诉举报总量的21.8%。举报常见的问题是: 食品生产环节、食品流通环节、餐饮服务环节、违法广告虚假宣传、质量不符、无照经营、不正当竞争、涉嫌合同欺诈、假冒他人注册商标、包装标识等。举报已办结3060件，办结率为95.4%。

（三）按各部门处理情况划分

全年各部门共接到投诉举报14719件，其中劝业场街市场监管所5200件、小白楼街市场监管所2221件、南市街市场监管所1750件、南营门街市场监管所2108件、五大道街市场监管所881件、新兴街市场监管所544件、价格监督检查所26件、广告科1935件、药品化妆品监管科38件、特种设备安全监察科16件。

二、2019年投诉热点情况分析

（一）食品餐饮投诉连年居榜首

食品餐饮是投诉较多的领域，也是最易引发复议和诉讼的领域。食品餐饮的投诉1580件，占投诉总量的13.7％。食品投诉主要问题：一是在超市、商店、食品店等购买到一些变质、过期的食品、卤制品；二是购买到有问题的预包装食品，自产食品等；三是购买到的食品标签不符合规定、无证生产、伪造、涂改生产日期或者保质期；四是酒水假冒或饮用时感官异常。餐饮投诉涉及的主要问题：一是用餐后出现胃肠道不适症状；二是饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂等异物类；三是使用的食用油存在问题；四是餐具及餐饮环境卫生恶劣、预付费退费、服务态度恶劣等问题。

（二）预付卡消费侵权现象与日俱增

预付卡消费侵权投诉1550件，占投诉总量的13.5％。有关“预付卡消费”的侵权现象与日俱增，其中，婚纱摄影、美容美发、洗衣洗车服务、体育健身、餐饮等服务行业是发生类似问题的“重灾区”。预付卡消费的乱象主要表现在以下几个方面：一是设置“条款”。在办理预付卡时，部分经营者提供的合同文本，含有不公平不合理的条款。二是存在虚假宣传。经营者为吸引消费者办卡，在宣传、介绍预付卡消费项目时，采取夸大宣传的方法。三是增加消费者义务。经营者在预付卡消费过程中，存在要求消费者再充值才能享受一定折扣的情况。四是擅自终止服务。最常见的情况就是售卡经营者“跑路”且无法取得联系，导致预付卡无法继续使用，导致大量付款消费者蒙受损失。

（三）网络购物维权不易

网络购物维权投诉1499件，占投诉总量的13％。“互联网+”时代深刻影响消费者消费习惯，无论网络购物、外卖点餐、共享交通工具出行等，网络购物已成为大众生活的一部分。网络消费在为大众生活带来方便的同时也带来了烦恼，相关投诉量急剧上升，网络消费投诉呈现逐年高速增长的态势。网络购物反映的问题：一是消费者通过第三方平台购买的日用百货、家用电器等日常商品出现质量问题，商家迟迟不处理；二是商家对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；三是消费者通过APP购买的团购券，商家无故不提供服务，限制消费者权益；四是商家销售食品时夸大功效；五是电视购物中广告出现最高级类词语，虚假宣传等。主要表现在：质量问题，电商销售、物流送递和售后服务等方面。

（1）质量问题：主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题、有瑕疵甚至是“三无”产品；经营者不履行承诺，消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货时商家却拒绝履行承诺；虽然网络交易有七日无理由退货的规定，但部分电商平台与入驻商家之间互相推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，消费者权利得不到保障。

（2）电商销售：促销商品活动规则（赠品、优惠券使用）不清晰；商品宣传名不副实，有虚假之嫌；销售的商品有以次充好现象；不履行价格约定，说价格标错了，不给消费者兑现约定价格等。

（3）物流送递：物流服务人员送货不准时不及时；时有货物破损和丢失现象，理赔程序繁琐且耗时。

（4）售后服务：解决问题不及时，解决机制不健全，解决制度不完善；客服热线接线人员态度生、冷、硬等。

（四）服装、鞋质量投诉依然突出

服装、鞋质量投诉1396件，占投诉总量的12.1％。服装质量问题主要表现在服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。鞋类投诉主要问题有：一是存在脱胶、开线、断底、脱色等质量问题；二是有的经营者拒绝履行“三包”义务，维修或退换货存在争议；三是有的经营者在信誉卡上偷盖“处理品”印章，当消费者因鞋出现质量问题找上门来时，以处理品为由不予解决；四是消费者购买鞋类，未及时穿用，过几个月后穿用，超过三包期发现质量问题导致维权困难。

（五）家电消费纠纷不断

家电消费投诉1065件，占投诉总量的9.3％。从投诉性质来看，主要集中表现在质量、售后服务等问题上；从投诉类别来看，电视机、电冰箱、家用小电器等产品的投诉较为集中。消费争议集中在商品质量、售后服务上。主要问题有：一是部分厂家为了以更低价与其他品牌竞争，采用低等级材料和工艺，从而导致质量缩水，性能不达标；二是在商品出现性能故障时，部分商家和厂家间互相推卸责任，甚至拒绝承担“三包”义务；三是经销商送货安装不及时，承诺不兑现。四是售后服务不及时到位，商家和厂家因解决问题相互扯皮，直接影响到消费者使用。

（六）通讯产品投诉问题多

通讯产品主要为手机售后三包及产品质量问题，手机投诉1025件，占投诉总量的8.9％。主要表现：一是经营者不履行法定义务。在销售手机时，不为消费者认真开箱检验，消费者购买后发现，手机内有之前的使用信息，是更换外壳后翻新或收购的二手机；二是经营者侵害消费者的知情权。在销售手机时，不告知消费者全部信息，当消费者交完钱后，才告知或与话费捆绑或是合约机，给消费者带来极大的困扰；三是部分经营者不按“三包”规定给消费者准确完整地填写手机“三包”凭证，甚至根本不填写“三包”凭证，限制或免除消费者的权利；四是不按“三包”规定给消费者退货，想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，只换不退或只修不换。有的应该免费退机，却收取一定的折旧费；五是经销商搞虚假宣传；六是手机“三包”规定难落实，经营者常将故障原因归咎于消费者的过失，或是进水或是受外力等人为原因不履行三保责任；七是不少维修者在维修后不按“三包”规定填写维修记录，当再次发生纠纷时，经销商以没有维修记录为由拒绝换货。维修者常以没有配件为由，长时间不予维修，造成消费者反复投诉等。

（七）家居用品投诉上升

家居用品类投诉960件，占投诉总量的8.3％。家居用品类商品投诉量有所上升，家具位居榜首。消费者反映的问题主要有五个：一是个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标；二是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；三是家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装；四是家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题，销售者拒不履行责任。

（八）网络订餐和住宿服务投诉增多

网络订餐和住宿服务投诉659件，占投诉总量的5.7％。反映的问题：一是消费者通过网络或电话成功订购客房，但出现酒店拒认订房或临时涨价等现象。二是因餐饮住宿商家环境设施安全保障不到位，发生消费者摔倒受伤的问题。三是与餐饮和住宿服务态度、价格、卫生条件等相关投诉也比较突出。

（九）首饰质量投诉问题多

首饰质量投诉501件，占投诉总量的4.4％。首饰质量问题主要表现在消费者购买的银器类和金银首饰挂件类商品在购买短时间内出现褪色、断裂、变形等质量问题；有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰，还要消费者补差价。

（十）装修服务投诉增多

“装修前说的天花乱坠、装修时用的胡拼乱凑、装修后推的一干二净”贴切的形容装修市场现状。一方面装修公司资质混乱，低预算实收高，以次充好、偷工减料，使用劣质管材、线材；另一方面单方违约拒不退款、装修后出现漏水、墙体开裂等装修工程质量差、施工不符合要求行为、施工方推诿责任，售后维护难履行。

三、2019年举报热点情况分析

（一）违反广告管理法律法规类举报多

广告涉嫌虚假宣传举报1219件，占举报总量的38％。虚假宣传仍是误导消费者产生纠纷的主要原因。数据显示药品、保健品、化妆品、医疗器械仍占较大比重，此外，手机、电脑、家居用品、中介服务等也常被媒体夸大宣传，甚至虚假宣传。除传统的媒介形式广告宣传外，通过互联网发布夸大其词、虚假内容的广告呈上升趋势令人难以设防，如有消费者举报天津电视台发布的保健食品和普通食品广告涉嫌存在虚假宣传行为，有的消费者举报某医院在网站上夸大宣传等级标准等。又如保健食品经销商在销售中虚假夸大宣传、宣称能治愈疾病；商家跑路、关门，无法按照约定提供保健品；消费者购买的保健品要求退货未果；商家销售的保健品无批准文号、疑为三无食品等。

（二）违反食品安全法律法规类举报上升

食品安全类举报755件，占举报总量的23.5％。食品类举报主要反映食品成分、标签、说明等不符合法律规定。举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮环节。

1．食品生产环节：反映生产的食品为三无食品；反映无资质、卫生差的食品加工黑作坊；反映食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味。

2.食品流通环节：反映超市、商店、食品店等销售的食品腐烂变质、有异味、异物；反映食品标签、成分、说明等不符合法律规定；反映出售的食品过期变质；消费者反映商家销售的产品疑假、疑存在食品安全隐患。

3.餐饮服务环节：反映餐饮服务单位无营业执照、餐饮服务许可证；反映餐饮单位卫生情况差，饭菜内出现毛发、蟑螂及其他异物；疑似食物中毒。

（三）违反产品质量管理法律法规类举报增多

商品质量类举报711件，占举报总量的22.2％。涉及质量不符举报、掺杂使假举报、过期商品举报、三无产品举报、变质商品举报、以次充好举报、含异物举报、原材料标注与实际不符举报。按举报来源分类，因购买过程中遇到食品安全问题进而举报的消费者仍占较大比重，此外一些业内知情人士以及职业打假人的举报数量也呈上升之势，且该类举报人群通常对相关法律法规理解更为透彻，其举报都具有较强的针对性和目的性。

（四）无照经营类举报不断

无照经营举报393件，占举报总量的12.3％。按行业分类：包括餐饮住宿类；食品销售类；美容美发类，制作、保养类；服装鞋帽类等。除此之外，虚假注册、异地经营以及超范围经营类举报也较为多见。

四、原12358（价格）投诉举报情况

2019年和平区共办理价格投诉举报718件，同比上涨24.87%，位于全市第五位，办结率为99.86%。执法过程中注重规范价格行为，保护消费者和经营者的合法权益，营造公平有序的市场环境。

和平区2019年价格投诉举报排名前五的行业分别是停车收费（222件）、商品零售（159件）、餐饮（72件）、一般工商业电价（59件）、美容健身（40件）。

（一）在停车收费的投诉举报中，“停车场没有明码标价”、“停车不足一小时按一小时收费或不足半小时按半小时收费”以及“收费人员服务态度恶劣”是反映最突出的问题。

（二）商品零售业涉及领域较广但问题较相似，主要表现为明码标价及涉嫌价格欺诈问题。一是部分商家没有明码标价，包括餐具费、服务费、维修费等；二是部分商家明码标价不规范，出现了“一货多价”、“货签不对位”的情况；三是商品有明码标价，但价签更换不及时造成消费者在消费过程中产生价格歧义。

（三）一般工商业电价举报量增幅明显，主要表现为商业综合体、写字楼、菜市场等转供电主体没有及时降低一般工商业电价或收费公示不规范。局已制定《关于印发<和平区2019年清理规范转供电不合理加价专项行动工作方案>的通知》（津和市场监管局字〔2019〕115号），及时检查规范。

五、决策参考

根据我们了解，和平区局查处的案件96%来源于投诉举报中心；行政复议、行政诉讼和不作为不担当绝大部分出自投诉举报中心。从2019年投诉举报14719件来看，全局消费维权工作任务很繁重，反映出的问题也不少。比如消费维权方面的法律法规的了解、熟悉和运用上急待加强；依法履职尽责上急待加强；提高维权能力和公职人员的基本能力急待加强；以人民为中心的服务意识急待加强。

通过以上所提供的数据分析，较为真实和全面地展现全局2019年投诉举报情况的全貌。通过分析可为各级领导的工作部署、人员配置、工作重心的转移等决策提供有效依据，同时为各部门下一步工作安排和开展的专项治理提供有效服务。

 

 

                              和平区市场监管局

2020年1月8日