和平区市场监管局12315消费维权工作成效显著

2021年，和平区市场监管局充分发挥全国12315平台作用，畅通投诉举报渠道，完善投诉解决机制，不断提升12315消费维权效能，构建“行政执法、企业自律、社会监督、协同共治”的治理格局，着力打造统一、高效、便民的12315投诉举报执法体系，12315消费维权工作取得显著成效。2021年,依托全国12315平台，和平区市场监管局共接到投诉举报19430件，办结18977件，办结率97.7%，为消费者挽回经济损失905.04万元。其中，投诉14952件，占投诉举报总量的77%，办结14622件，办结率为97.8%；举报4478件，占投诉举报总量的23％，办结4355件，办结率97.3%。

一、畅通投诉举报渠道，提高12315消费维权效能

和平区市场监管局强化全国12315平台与基层市场监管所和相关执法部门有效联动，保障投诉举报工单快速接收、快速分流、快速处置、快速反馈，确保投诉举报渠道畅通。为保障各类投诉举报工单得到及时处置，和平区市场监管局还开通了“12315平台移动端”政务微信，强化“12315移动处置”和“云端调解室”功能，及时化解消费纠纷。今年以来，组织认真学习了《国家市场监督管理总局关于印发2021市场监管督查考核方案的函》（国市场监办【2021】236号）和《天津市政务服务办公室关于明确12345政务服务便民热线绩效考核指标的通知》及上级有关指示精神，扎实做好12315消费维权工作。

二、提质增效，扎实开展12315效能评估评价工作

为全面提升12315效能评估评价水平，和平区市场监管局持续规范消费者投诉、举报处置流程，将提升投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率（简称“四率”）作为衡量履行职责是否到位的考核标准，进一步深化维权，促进“三化”（即调解工作程序化、处理进度限时化、材料备档规范化）工作落实。2021年12315效能评估评价数据显示，投诉按时初查率为99.95%、投诉按时办结率为100%、举报按时核查率为99.65%。和平区市场监管局持续推进消费纠纷在线解决，通过在线消费纠纷解决(简称ODR)系统一站式快速解决消费者投诉，指导ODR企业建立完善消费投诉纠纷解决机制，更好发挥ODR企业作用。截至目前，和平区ODR企业的数量已发展到16家，2021年ODR企业新增10家，经平台转ODR企业投诉116件，和解95件，和解成功率达77%。

三、强化12315投诉举报数据分析，为领导决策服务

投诉举报数据分析对市场监管部门日常监管和执法办案具有特殊价值，是推进智慧监管、信用监管的必要支撑，是服务政府、服务公众的重要工具。随着12315工作的深入开展与推进， 12315系统内的庞大信息资源，能够真实、快速的为区域经济秩序整治工作提供有效的数据基础。下一步，和平区市场监管局将进一步强化投诉举报数据的分析运用，以“高质量维权、高效能治理”为标准，提升数据应用能力，充分运用投诉举报数据为市场监管工作服务，为靶向性监管和精准性执法提供可靠的依据；优化消费维权服务和投诉渠道，完善投诉解决机制，提升投诉解决效率和消费者满意度，切实保障消费者合法权益。