强化消费维权工作  营造安全消费环境

2022年，和平区市场监管局充分发挥消费维权职能，积极开展消费者权益保护工作，加强12315投诉举报执法体系建设，完善消费维权工作机制，加大监管执法力度，提升服务质量和维权效能，努力提高消费者满意度，积极营造诚实守信、科学健康、安全和谐的消费环境。

一、完善消费维权机制，推动消费维权工作提质增效。

和平区市场监管局充分发挥全国12315平台作用，畅通消费维权渠道，完善消费维权工作机制，构建“行政执法、企业自律、社会监督、协同共治”的治理格局。加大消费投诉公示力度，针对消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业和问题，充分发挥投诉公示数据的靶向作用；持续推进消费纠纷在线解决 (简称ODR)系统一站式快速解决消费者投诉。为保障各类投诉举报工单得到及时处置，2022年开通了“12315平台移动端”政务微信，强化“12315移动处置”和“云端调解室”功能，及时化解消费纠纷。严格按照《消费者权益保护法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律法规要求，在法定时限内调查处理、反馈结果，确保投诉举报办理质量，扎实做好2022年消费维权工作。截止目前,依托全国12315平台共接到投诉举报2989件，办结2225件，办结率74.4%，其中投诉2213件，占投诉举报总量的74%，办结1601件，办结率为72.3%，为消费者挽回经济损失102.3万元；举报778件，占投诉举报总量的26%，办结624件，办结率80.2%。

二、强化12315评价工作，提升12315效能量化指标。

和平区市场监管局12315效能评估评价量化评查是从12315工作能力、ODR机制运行和12345政务服务热线转办投诉举报不满意工单申诉材料等三个方面8项指标体系对12315投诉举报处理的工作质量、工作效率、推进维权社会共治等进行评估评价量化评查。按照12315工作能力、ODR机制运行和12345政务服务热线工单满意度等工作标准要求，紧盯投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率和ODR单位按时办结率等指标，实现分流快速、受理及时、强化督办、反馈准时。同时，结合12345政务服务热线消费者满意度测评工作要求，做好申诉材料的上报工作，促进12315效能量化指标稳中有升。截止目前，12315效能评估评价数据显示，和平区市场监管局投诉按时初查率100%、投诉按时办结率100%、投诉调解成功率62.5%、举报按时核查率100%。

三、强化多元化解机制，提升ODR企业发展质量。自开展ODR企业建设以来，和平区市场监管局积极宣传企业开通ODR处理消费纠纷的优势，强化与企业的沟通协调。12315投诉举报中心联合各基层市场监管所，按照“成熟一家、发展一家”的原则，选取恒隆广场、天河城、大悦城、乐宾百货、苏宁易购、金海马、百货大楼、华润万家等17家经营行为良好、信誉度较高、自身管理能力较强的企业成功申报为ODR企业，进一步推进消费纠纷在线和解机制建设。主动搭建培训平台，采取业务培训、线上沟通、发放学习资料等方式，定期对ODR企业工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用的培训。同时，指导各成员单位建立健全消费投诉解决制度，依法解决消费纠纷，有效降低消费者维权成本，提升ODR企业线上和解成功率。推进ODR企业规范化建设，优化ODR运行管理水平和服务效能，确保ODR系统规范、高效运行。截至目前，和平区ODR企业基本涵盖了“衣食住行”等最基本的民生企业，接收消费者投诉11件，市场监管部门转ODR企业投诉259件，和解成功率92%。

下一步，和平区市场监管局将强化投诉举报数据的分析运用，以“高质量维权、高效能治理”为标准，提升数据应用能力，充分运用投诉举报数据为市场监管工作服务；积极开展各项维权活动，密切关注消费热点领域，努力实现消费纠纷从事后调处向事前预防的转变；强化消费维权工作培训力度，抓好源头监管，加大对投诉举报突出问题的监管力度，全面提升消费维权工作整体效能，全力保障消费者的合法权益，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。