2019年上半年，和平区市场监督管理局投诉举报中心紧扣五项工作职能定位，即遵循“一条热线助维权”的原则努力打造“民意反馈、舆情监控、风险研判、效能监督和决策参考”五位一体的信息平台建设目标，深入贯彻实施《消费者权益保护法》和《天津市消费者权益保护条例》，扎实推进消费维权体系建设，切实维护消费者合法权益，督促经营者诚信守法经营，努力营造安全放心的消费环境，为维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

 一、2019年上半年投诉举报基本情况分析

上半年适逢元旦、春节、3.15国际消费者维权日、劳动节、端午节等多个节假日，依托全国12315互联网平台和市市场监督管理委员会投诉举报系统信息平台接到投诉举报6908件，其中投诉5491件，占投诉举报总量的79.5%，办结4560件，办结率为83%，为消费者挽回经济损失421.82万元；举报1417件，占投诉举报总量的20.5％，办结1225件，办结率为87%。

（一）按投诉类别划分

上半年接到投诉5491件，占投诉举报总量的79.5%。其中商品类投诉2985件，占投诉总量的54.4%。服务类投诉2506件，占投诉总量的45.6%。截止2019年6月30日投诉已办结 4560件，办结率为83%。

（二）按举报类别划分

上半年接到举报1417件，占投诉举报总量的20.5%。举报常见的问题是: 食品生产环节、食品流通环节、餐饮服务环节、违法广告虚假宣传、质量不符、无照经营、不正当竞争、涉嫌合同欺诈、假冒他人注册商标、包装标识等。截止2019年6月30日举报已办结1225件，办结率为87 %。

（三）按各部门处理情况划分

上半年各部门共接到投诉举报6908件，其中劝业场街市场监管所2931件、小白楼街市场监管所996件、南市街市场监管所842件、南营门街市场监管所783件、五大道街市场监管所295件、新兴街市场监管所285件、价格监督检查所7件、商广科747件、药品化妆品监管科14件、特种设备安全监察科8件。全局上半年劝业场街市场监管所超期办结的投诉举报2件。

二、2019年上半年投诉热点情况分析

（一）餐饮食品投诉连年居榜首

餐饮食品安全是投诉较多的领域，也是最易引发复议和诉讼的领域。餐饮食品的投诉802件，占投诉总量的14.6％。餐饮投诉涉及的主要问题：一是用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状，到医院接受治疗的；二是饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类；三是使用的食用油存在问题。食品投诉主要问题：一是在超市、商店、食品店等购买到一些变质的食品、卤制品；二是购买到有问题的预包装食品，自产食品等。

（二）预付卡消费侵权现象与日俱增

预付卡消费侵权投诉753件，占投诉总量的13.7％。有关“预付卡消费”的侵权现象与日俱增，其中，婚纱摄影、美容美发、洗衣洗车服务、体育健身、餐饮等服务行业是发生类似问题的“重灾区”。预付卡消费的乱象主要表现在以下几个方面：一是设置“条款”。在办理预付卡时，部分经营者提供的合同文本，含有不公平不合理的条款。二是存在虚假宣传。经营者为吸引消费者办卡，在宣传、介绍预付卡消费项目时，采取夸大宣传的方法。三是增加消费者义务。经营者在预付卡消费过程中，存在要求消费者再充值才能享受一定折扣的情况。四是擅自终止服务。最常见的情况就是售卡经营者“跑路”且无法取得联系，导致预付卡无法继续使用，导致大量付款消费者蒙受损失。

（三）服装、鞋质量投诉依然突出

服装、鞋质量投诉705件，占投诉总量的12.8％。服装质量问题主要表现在服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。鞋类投诉主要问题有：一是存在脱胶、开线、断底、脱色等质量问题；二是有的经营者拒绝履行“三包”义务，维修或退换货存在争议；三是有的经营者在信誉卡上偷盖“处理品”印章，当消费者因鞋出现质量问题找上门来时，以处理品为由不予解决；四是消费者购买鞋类，未及时穿用，过几个月后穿用，超过三包期发现质量问题导致维权困难。

（四）网络购物维权不易

网络购物维权投诉632件，占投诉总量的11.5％。如今网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为处于高速便捷上网时代的消费者购物首选，但与此同时，网络购物、电视购物的消费投诉也越来越多。主要问题有：质量问题，电商销售、物流送递和售后服务等方面。

（1）质量问题：主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题、有瑕疵甚至是“三无”产品；经营者不履行承诺，消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其它更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货时商家却拒绝履行承诺；虽然网络交易有七日无理由退货的规定，但部分电商平台与入驻商家之间互相推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，消费者权利得不到保障。

（2）电商销售：促销商品活动规则（赠品、优惠券使用）不清晰；商品宣传名不副实，有虚假之嫌；销售的商品有以次充好现象；不履行价格约定，说价格标错了，不给消费者兑现约定价格等。

（3）物流送递：物流服务人员送货不准时不及时；时有货物破损和丢失现象，理赔程序繁琐且耗时。

（4）售后服务：解决问题不及时，解决机制不健全，解决制度不完善；客服热线接线人员态度生、冷、硬等。

（五）手机投诉问题多

手机消费投诉471件，占投诉总量的8.6％。主要表现：一是经营者不履行法定义务。在销售手机时，不为消费者认真开箱检验，消费者购买后发现，手机内有之前的使用信息，是更换外壳后翻新或收购的二手机；二是经营者侵害消费者的知情权。在销售手机时，不告知消费者全部信息，当消费者交完钱后，才告知或与话费捆绑或是合约机，给消费者带来极大的困扰；三是部分经营者不按“三包”规定给消费者准确完整地填写手机“三包”凭证，甚至根本不填写“三包”凭证，限制或免除消费者的权利；四是不按“三包”规定给消费者退货，想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，只换不退或只修不换。有的应该免费退机，却收取一定的折旧费；五是经销商搞虚假宣传；六是手机“三包”规定难落实，经营者常将故障原因归咎于消费者的过失，或是进水或是受外力等人为原因不履行三保责任；七是不少维修者在维修后不按“三包”规定填写维修记录，当再次发生纠纷时，经销商以没有维修记录为由拒绝换货。维修者常以没有配件为由，长时间不予维修，造成消费者反复投诉等。

（六）家电消费纠纷不断

家电消费投诉386件，占投诉总量的7％。从投诉性质来看，主要集中表现在质量、售后服务等问题上；从投诉类别来看，电视机、电冰箱、家用小电器等产品的投诉较为集中。消费争议集中在商品质量、售后服务上。主要问题有：一是部分厂家为了以更低价与其他品牌竞争，采用低等级材料和工艺，从而导致质量缩水，性能不达标；二是在商品出现性能故障时，部分商家和厂家间互相推卸责任，甚至拒绝承担“三包”义务；三是经销商送货安装不及时，承诺不兑现。四是售后服务不及时到位，商家和厂家因解决问题相互扯皮，直接影响到消费者使用。

（七）家居用品投诉上升

家居用品类投诉322件，占投诉总量的5.9％。家居用品类商品投诉量有所上升，家具位居榜首。消费者反映的问题主要有五个：一是个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标；二是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；三是家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装；四是家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题，销售者拒不履行责任。

（八）网络订餐和住宿服务投诉增多

网络订餐和住宿服务投诉255件，占投诉总量的4.6％。因消费者通过网络或电话成功订购客房，但出现酒店拒认订房或临时涨价等现象。其次因为餐饮住宿商家环境设施安全保障存在不到位的问题。此外，餐饮和住宿服务态度、价格、卫生条件等相关投诉问题也比较突出。

三、2019年上半年举报热点情况分析

（一）违法广告治理难，虚假宣传惹人烦

涉嫌虚假宣传举报509件，占举报总量的35.9％。虚假宣传仍是误导消费者产生纠纷的主要原因。数据显示药品、保健品、化妆品、医疗器械仍占较大比重，此外，手机、电脑、家居用品、中介服务等也常被媒体夸大宣传，甚至虚假宣传。除传统的媒介形式广告宣传外，通过互联网发布夸大其词、虚假内容的广告呈上升趋势令人难以设防，如有消费者举报天津电视台发布的保健食品和普通食品广告涉嫌存在虚假宣传行为，有的消费者举报某医院在网站上夸大宣传等级标准等。又如保健食品经销商在销售中虚假夸大宣传、宣称能治愈疾病；商家跑路、关门，无法按照约定提供保健品；消费者购买的保健品要求退货未果；商家销售的保健品无批准文号、疑为三无食品等。

（二）食品类举报问题多

食品类举报397件，占举报总量的28％。食品类举报主要反映食品成分、标签、说明等不符合法律规定。举报中普通食品反映的问题主要集中在生产、流通、餐饮环节。

1．食品生产环节：反映生产的食品为三无食品；反映无资质、卫生差的食品加工黑作坊；反映食品小作坊加工制作的食品腐烂变质、有异味。

2.食品流通环节：反映超市、商店、食品店等销售的食品腐烂变质、有异味、异物；反映食品标签、成分、说明等不符合法律规定；反映出售的食品过期变质；消费者反映商家销售的产品疑假、疑存在食品安全隐患。

3.餐饮服务环节：反映餐饮服务单位无营业执照、餐饮服务许可证；反映餐饮单位卫生情况差，饭菜内出现毛发、蟑螂及其他异物；疑似食物中毒。

（三）商品质量类举报上升

商品质量类举报71件，占举报总量的5％。涉及质量不符举报、掺杂使假举报、过期商品举报、三无产品举报、变质商品举报、以次充好举报、含异物举报、原材料标注与实际不符举报。按举报来源分类，因购买过程中遇到食品安全问题进而举报的消费者仍占较大比重，此外一些业内知情人士以及职业打假人的举报数量也呈上升之势，且该类举报人群通常对相关法律法规理解更为透彻，其举报都具有较强的针对性和目的性。

（四）无照经营举报不断

无照经营举报40件，占举报总量的2.8％。按行业分类：包括餐饮住宿类；食品销售类；美容美发类，制作、保养类；服装鞋帽类等。除此之外，虚假注册、异地经营以及超范围经营类举报也较为多见。

四、2019年上半年不满意投诉举报案件情况分析

2019年上半年市场监管委投诉举报系统信息平台查找到涉及和平区局不满意案件383件，现将各部门不满意投诉举报案件存在的问题归纳如下。

（一）各部门不满意投诉举报件数

上半年全局投诉举报不满意案件383件，其中劝业场所：  198件；南市所：52件；小白楼所：50件；南营门所：48件；五大道所：24件；新兴所：9件；商广2件。

（二）主要反映的问题

1.消费者不了解便民热线的工作流程及解决消费者投诉的工作程序而不满意。比如，不符合受理条件，不予受理的情况；事实不清，证据不足，不符合立案条件的情况等。此类情况占30%。

2.未接到回访电话或误解回访意图的情况占30%。

3．消费者诉求过高未能得到满足，在回访中不满意。此类情况占20%。

4.经办人效能意识不强，导致回访不满意。经办人没有做到及时联系消费者，有的经办人给消费者打过一次电话，后面就没有消息了，由于时间过长，消费者称已自行和解，提出撤回投诉。便民热线回访时，消费者称市场监管部门没有及时联系消费者，没有做调解工作，产生消费者评价不满意的情况占20%。

五、决策参考

根据我们了解，和平区局查处的案件96%来源于投诉举报中心；行政复议、行政诉讼和不作为不担当及信访案件绝大部分出自投诉举报中心。从2019年上半年投诉举报6908件来看，全局消费维权工作任务很繁重，反映出的问题也不少。比如消费维权方面的法律法规的了解、熟悉和运用上急待加强；依法履职尽责上急待加强；提高维权能力和公职人员的基本能力急待加强；以人民为中心的服务意识急待加强。

通过以上所提供的数据分析，较为真实和全面地展现全局2019年上半年投诉举报情况的全貌。通过分析可为各级领导的工作部署、人员配置、工作重心的转移等决策提供有效依据，同时为各部门下一步工作安排和开展的专项治理提供有效服务。

 

 

2019年6月30日