红桥区市场监管局关于印发

“诚信服务·放心消费”创建活动方案的通知

津市场监管红〔2017〕65号

 

各科室、监管所、稽查大队和直属单位：

     现将《天津市红桥区市场和质量监督管理局 天津市红桥区消费者协会“诚信服务·放心消费”创建活动方案》印发给你们，请严格遵照落实。

 

红桥区市场监管局    

2017年10月26日   

（此件主动公开）

 

 

天津市红桥区市场和质量监督管理局 天津市红桥区消费者协会“诚信服务·放心消费”

创建活动方案

 

为营造安全放心的消费环境，保护消费者合法权益，促进我区经济持续健康发展，维护社会和谐稳定，根据市场监管消〔2017〕10号文件结合我区实际，现制定如下方案：

一、  指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神以及市第十一次党代会精神为指导，认真落实习近平总书记对天津工作提出“三个着力”的重要要求，结合工作实际，深入开展“诚信服务·放心消费”创建活动，切实服务和改善民生，促进经济社会发展，努力提升全市消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，不断增强广大人民群众的获得感和幸福感。

二、总体目标

（一）培育推出一批“诚信服务·放心消费”示范企业，促进市场主体责任进一步落实，让诚信守法经营成为常态，商品和服务整体质量得到提升，市场监管效能得到增强，消费安全得到有力保障。

（二）消费领域重点突出问题得到有效解决，侵权行为得到有效遏制。

（三）促进消费争议快速处理机制形成，应对处理群体性、突发性消费事件能力不断提高。

（四）进一步促进消费者科学理性消费，提升群众生活质量和水平。

三、基本原则

（一）稳中求进原则

采取典型示范、逐步推广的方法，在与广大消费者日常生活密切相关的行业率先启动，在其他行业逐步推广。

（二）企业自愿原则

鼓励经营者积极自愿申报，主动承担消费维权主体责任。

（三）动态管理原则

实行动态管理，不搞终身制，坚持定期开展复核、不定期进行社会监督相结合的方式，对不符合标准要求的示范企业撤销企业命名。

（四）依法行政原则

加强市场监管，依法查处违反市场监管法律法规的侵权案件，提高消费环境的安全度。

（五）社会共治原则

鼓励社会各界加强社会监督，逐步构建完善“政府主导、部门监管、行业自律、企业自治、社会监督”的消费维权社会共治的工作格局。

四、示范企业申报范围、申报流程

（一）申报企业范围

在本辖区内依法登记的企业、个体工商户或者农民专业合作社均可参与。

（二）申报与初审

参评单位向区消协提交书面申请表格及相关材料。由区消协进行初审，对于符合条件的，报市消协统一组织审核。

（三）审核、公示与命名

每年年底前经统一审核通过的企业，由市消协组织公示认定命名工作。

（四）复核与撤销

市消协每年组织复核一次，经复核合格的示范企业，按照认定命名管理程序予以确认。未通过复核的，要限定整改期限；整改不到位的，予以撤销命名，并向社会予以公告；整改到位的，予以复核通过。

五、工作重点内容

（一）开展“诚信服务·放心消费”示范企业建设

围绕日用品消费、服务消费等重点领域，以质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，市场监管委、市消协计划2017年年底前在全市选取1-2个行业率先启动。

（二）督导企业落实消费维权主体责任

引导企业积极参与创建活动，自觉履行消费维权法定责任。

 1.公开诚信服务承诺。引导企业以法律、法规为依据，以优质服务为内容，对社会公开诚信服务承诺，并将承诺内容在经营场所、企业网站等进行公示，广泛接受社会监督。

    2.建立完善自律制度。指导企业建立完善进货检查验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问责任、赔偿先付、小额消费纠纷快速解决、网购商品七日无理由退换货、消费侵权赔偿等自律制度，主动维护消费者权益。

（三）加强市场监督管理

1.做好八个方面的商品质量安全监管。加强食品药品质量安全监管，构建天津特色食品药品安全监管体制；加强特种设备安全监管,实施电梯维保质量监督抽查；加强流通领域商品质量监管，对重点领域、重点区域、重点商品加大质量抽检力度，推进线上线下一体化抽检；加强老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管；对农副产品市场、农业生产资料市场等商品交易市场开展综合治理；强化重点领域民生计量监管，对定量包装商品净含量开展计量监督抽查；加大对商标、地理标志、知名商品特有名称等保护力度，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为；靶向消费者投诉热点，开展通讯产品、家用电器、家居用品、交通工具、服装鞋帽等消费热点商品执法检查，加大违法侵权案件查办力度，努力提高商品市场供给质量。

2.开展服务领域重点行业规范治理。以消费投诉反映集中的餐饮服务、销售服务、美容美发服务、修理服务等领域为重点，不断强化服务领域监管执法；加强网络销售服务监督管理，强化网络交易平台主体责任，规范网络商品和服务经营者行为；有针对性地开展服务领域行政指导，帮助企业加强内部管理，完善维权措施；加大服务领域执法检查力度，重点查处无照（或超范围）经营，故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货要求，利用格式条款、通知告示等侵害消费者权益，虚假和引人误解宣传等违法行为，严厉惩处服务消费违法侵权行为。

（四）建立完善消费者权益保障机制

1.完善消费教育引导机制。倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，引导消费者科学理性消费，合理表达诉求，依法、有力、有节地维护自身合法权益。

2.完善便民高效的消费投诉处理机制。依托投诉举报平台和市级、区级两级中心以及市市场监管委、区市场监管局、基层市场监管所三级消费维权网络体系，进一步畅通消费者诉求表达和权益维护渠道，高效处理群体性、突发性消费事件，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。

3.建立完善处罚与信用监管相结合的惩戒机制。充分运用信用约束手段，依法对失信主体实施跨部门联合惩戒，使其“一处违法，处处受限”。

　   六、工作要求

（一）提高思想认识。各部门要从服务经济发展、维护社会和谐稳定的大局出发，切实提高思想认识，科学安排创建活动的工作摆位，扎实有序推动“诚信服务·放心消费”创建活动。

（二）加强组织领导。红桥区市场和质量监督管理局和红桥区消协成立“诚信服务·放心消费”创建活动领导小组，局主要领导任组长，分管副局长任副组长，各业务科室、稽查大队和各监管所和区消协为成员单位，领导小组下设办公室，办公室设在消保科。消保科负责牵头协调推动“诚信服务·放心消费”创建活动。红桥区消协根据活动总体部署，负责开展“诚信服务·放心消费”示范企业的申报工作，相关工作费用在消协专项活动经费中予以列支。

（三）严把创建标准。选择条件成熟的企业开展“诚信服务·放心消费”示范企业创建工作，严格执行认定的标准和程序，从严审查，真正评选出一批标准过硬、消费者满意、推动经济发展有力的标杆企业，为全市全面推动开展“诚信服务·放心消费”创建活动树立典范。

（四）搞好工作协作，做到“四结合一优先”。

一是要与深入推进大部门市场监管工作相结合。二是要与消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作相结合。三是要与诚信计量示范单位、文明诚信市场、守合同重信用企业、食品安全管理示范店、明厨亮灶示范单位、放心药店等创建工作相结合。四是要与推进消费教育相结合，充分调动社会各界参与创建活动的积极性。同时，优先考虑将已有示范企业发展成为“诚信服务·放心消费”示范企业。

（五）强化正向激励。对“诚信服务·放心消费”示范企业，在其主要经营场所醒目位置展示全市统一的标志标识，接受消费者实时监督，为社会公众提供消费指引。增强正面宣传的效果，充分发挥“诚信服务·放心消费”示范正向激励效应。

   

附件：天津市“诚信服务·放心消费”示范企业认定管理办法（试行）

附件

 

天津市“诚信服务？放心消费”示范企业

认定管理办法（试行）

 

第一章   总 则

第一条 为规范全市“诚信服务·放心消费”示范企业认定管理工作，切实维护消费者的合法权益，进一步营造安全放心的消费环境，根据《消费者权益保护法》等法律法规，结合天津工作实际，制定本办法。

    第二条 “诚信服务·放心消费”示范企业，是指严格落实《天津市市场和质量监督管理委员会 天津市消费者协会“诚信服务·放心消费”创建活动方案》明确的消费维权主体责任，诚信守法意识较强，积极参与“诚信服务·放心消费”创建活动且成效显著，在行业系统内具有领先和示范效应，并且符合本办法所列标准的企业、个体工商户、农民专业合作社。

第三条 “诚信服务·放心消费”示范企业认定管理工作，遵循公开、公正、公平和自愿参与、非有偿服务、社会监督及非终身制原则。

第二章 申报与审核

第四条 企业申报“诚信服务·放心消费”示范企业，应当自愿，并须同时满足下列基本条件：

（一）在本市内依法登记的企业、个体工商户或者农民专业合作社；

（二）已依法取得相应行政许可；

（三）有固定的经营场所；

（四）开业已满二年，经济效益良好；

（五）生产经营和服务与百姓生活消费密切相关。

第五条 申报“诚信服务·放心消费”示范企业，需由企业向所在地的区消协提交书面形式的申请表格及相关材料。区消协对企业提交的申请表格和材料进行初审，对于符合条件的，提交市消协统一组织审核。

第六条 “诚信服务·放心消费”示范企业的审核标准为：

（一）积极开展“诚信服务·放心消费”创建活动。企业主要负责人对开展创建工作高度重视，建立创建工作组织机构，创建活动工作职责、目标任务、制度规章和相关资料等建立健全；结合企业特点，围绕创建内容，积极主动地开展创建活动，公示创建服务承诺，主动接受消费者监督；员工教育培训制度落实，创建工作宣传氛围浓厚；各项工作与成效在本区域或同行业、同系统内具有较好的示范效应。

（二）经营服务管理规范。严格执行国家相关法律法规和经营服务标准规范，落实经营者经营自律制度，严格商品质量关，提供优质服务，无经销假冒违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。

（三）诚实守信和依法经营意识强。尊重和维护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。自觉公开和主动兑现经营服务承诺，严格履行法定责任与义务，自觉执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉和主体责任，无虚假宣传、虚假承诺等消费欺诈行为。使用规范合同文本，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约到位。近2年内未发生质量、安全等责任事故，未被政府监管部门列入严重违法失信企业名单、经营异常名录或者未被标记为经营异常状态。

（四）对消费者权益保护工作高度重视。积极履行消费维权第一责任人的责任，严格遵守《消费者权益保护法》和有关规定，有消费维权和投诉处理的制度规章、服务电话和工作人员。及时处理消费者投诉，有效投诉处理率达到100％，有完整、真实的投诉处理记录。

第三章 公示与命名

第七条 统一审核通过的“诚信服务·放心消费”示范企业，由市消协组织认定命名工作。

第八条 “诚信服务·放心消费”示范企业认定命名前，要在本市主要媒体向社会公示。公示应同时公布投诉举报电话、通讯地址和电子信箱，公示期为7个工作日。

第九条 对公示期间接到的投诉和举报，市消协要进行调查，并反馈调查结果。

第十条 对公示无异议的参评示范企业，颁发“诚信服务？放心消费示范企业”牌匾，并向社会公布。

第十一条 获得认定命名的“诚信服务·放心消费”示范企业可通过在其主要经营场所醒目位置展示、企业网站等方式，对外组织形象宣传中使用称号。

第四章 复核与撤销

第十二条 市消协应本着社会认可、消费者满意的原则，采取社会评价、消费体察、消费者满意度调查等社会化方式，综合评价已认定的“诚信服务·放心消费”示范企业，并作为开展“诚信服务·放心消费”示范企业复核工作的依据。

第十三条 经复核合格的“诚信服务·放心消费”示范企业，按照认定命名管理程序予以确认。未通过复核的，属一般问题的要限定整改期限；整改不到位的，予以撤销命名，并向社会予以公告；整改到位的，予以复核通过。

第十四条 “诚信服务·放心消费”示范企业有下列情形之一的，由市消协撤销其命名：

（一）在申报与审核过程中虚报、隐瞒真实情况的；

（二）发生重大消费质量、安全事故的；

（三）被列入经营异常名录或者被标记为经营异常状态的；

（四）因违法侵权行为被列入严重违法失信企业名单的；

（五）漠视消费者权益，存在违法违规行为，严重侵害消费者合法利益，造成不良社会影响的；

（六）被吊销营业执照、许可证或者破产、被责令关闭、被撤销、注销的；

（七）其他应当予以撤销的情形。

第十五条 对“诚信服务·放心消费”示范企业，实行动态管理，不搞终身制。市消协每年组织复核一次；根据工作实际，加强社会监督，对属于第十四条规定情形的，及时撤销企业命名。

第五章 附 则

第十六条 “诚信服务·放心消费”示范企业认定管理工作，由市消协每年年底前统一组织实施，具体操作细则以及有关表格、牌匾等式样，由市消协统一规定并组织实施。

第十七条 本办法由天津市消费者协会负责解释。

第十八条 本办法自发布之日起实施。