2016年上半年，静海区市场监管局认真落实区党委政府和市市场监管委工作部署，以提升维权服务效能、服务区域经济发展、维护社会和谐稳定为目标，着力抓好投诉举报处理工作，重点开展“安全消费在静海”主题活动，营造安全健康、诚信和谐的消费环境。

   一、积极受理解决投诉举报

  （一）受理情况

   2016年1-6月份，静海区市场监管局投诉举报中心受理各类投诉、举报案件共计663件，是去年同期2.57倍，办结率为100％。

   其中：受理投诉456件，占受理总量的68.78%，是去年同期2.59倍；受理举报207件，占受理总量的31.22%，是去年同期2.52倍。 

   1、受理投诉情况

   2016年1-6月份受理的456件投诉中，商品类投诉358件（占79%）、服务类投诉98件（占21%），共计为消费者挽回经济损失67.53万元（是去年同期4.69倍），加倍赔偿金额7.69万元。 

   （1）商品类投诉热点

（2）服务类投诉热点

（3）投诉涉及问题类型

   2、受理举报情况

   2016年1-6月份受理各类举报207件，其中商品类举报133件、服务类举报74件。

（1）商品类举报热点

（2）服务类举报热点

（3）举报涉及问题类型

3、投诉举报分布情况

    注：“天一宏拓”和“新都购物广场”分别为维权服务站二级直通企业“天津市天一宏拓通讯器材销售有限公司”和“天津市百业商贸有限公司新都购物广场店”。

   （二）主要问题

    1、投诉主要问题分析

   （1）通讯器材类的投诉量居高不下。

    在1-6月份受理的投诉中，涉及移动电话等通讯器材的投诉有74件，占投诉总量的16.23%。随着移动电话等电子产品消费量的持续增长，移动电话机及配件的投诉量始终居高不下，主要问题包括：一是经销商的售后服务不规范，不能依照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》积极履行三包义务，有推诿、拖延的现象;二是经销商在销售过程中没有充分明示机器配置，或者宣传材料（说明书）与手机实际配置不符，影响消费者购物体验和正常使用；三是商品本身产生质量问题，例如手机出现死机、黑屏，触屏失灵等，从而引发消费者退换货投诉。

   （2）食品安全问题尤为突出。

    2016年1-6月份共受理食品类商品投诉60件、餐饮类服务投诉27件，合计87件，占上半年投诉总量的19.08%，随着居民安全消费意识的提升，食品安全问题越来越受到广大消费者的关注，从投诉情况来看，主要问题包括：一是食品变质、过期、有异味、有异物等质量问题，主要涉及乳制品、调味品、炒货和肉及肉制品等；二是食品包装标识不符合食品安全标准问题；三是食品经营不卫生问题。

   （3）交通工具投诉量增长明显。

   上半年涉及交通工具的投诉有56件，其中汽车、自行车相关投诉分别为40件、12件，均为去年同期投诉量的2倍，主要涉及的问题有：一是经销商不按照合同约定退还订金；二是经销商的售后“三包”义务履行不到位，甚至拒不履行问题；三是生产经营过程中虚假宣传等。

   2、举报主要问题分析

  （1）无照经营治理形势严峻。

   2016年1-6月份，共受理涉及无照经营的举报70件，占全部举报的33.82%，其中涉及食品药品举报居多，有39件，呈现特点主要有：一是春节等节假日期间，短期出现大量食品加工小作坊无照从事干货等食品的生产加工；二是随着入夏以来居民餐饮消费的增多，小餐饮无照经营问题进一步凸显；三是生产领域的异地经营、超范围经营等无照问题多有发生，涉及产品包括食品、家具和医疗器械等。

   （2）商品（产品）质量问题多发。

   上半年涉及商品（产品）质量问题举报59件，占全部举报量的28.50%，大部分是反映质量不合格、食品变质和配料含量标注与实际不符等问题，箱包、服装鞋帽和炊具还存在以次充好的现象。

  （3）商标侵权行为治理力度有待加强。

  上半年商标侵权举报有19件，主要是反映经营者销售假冒他人注册商标商品的问题，涉及食品、家居建材和服装鞋帽等商品。

  （三）应对措施

   1、着力完善内部维权机制

   面对机构改革过程中投诉举报急剧增长的情况，积极强化投诉举报中心平台体系和制度机制建设，一是加强对监管所的业务培训，进一步完善投诉举报处理流程，强化对投诉举报内容的审核以及对承办单位的督察工作，明确重点投诉举报责任到人、限期办结；二是加强对投诉举报承办单位的专项指导，进一步细化投诉举报处理标准，强化对食品、餐饮和产品质量等领域投诉举报的调处措施，明确投诉举报办理结果按时告知、及时反馈；三是加强对消费维权数据的归集研判，进一步提升维权工作效能，每月定期对各单位的投诉举报办理情况和亮点措施进行汇总、分析和通报，确保维权工作零瑕疵、零风险。

   2、持续加大企业培训指导

   全面开展《消保法》、《食品安全法》等法律法规的宣传培训，严格督促企业依法规范经营，切实提高售后服务质量，有效减少消费纠纷的发生。在“3·15国际消费者权益日”期间，深入汽车销售企业和自行车生产企业现场开展系列座谈培训，并定期进行督查交流，强化提升从业人员服务水平，督促企业认真履约并严格落实“三包”义务；在日常维权监管过程中，充分发挥维权服务站的职能作用，定期对二级直通企业“天津市天一宏拓通讯器材销售有限公司”和“天津市百业商贸有限公司新都广场店”进行业务培训，督促落实“网上接收、全程督办、三日反馈”的工作流程，进一步提升服务站工作规范性和可操作性，提高移动电话等热点投诉的处理效能。截至目前，已通过维权服务站二级直通企业成功解决移动电话投诉11件，为消费者挽回经济损失0.89万元、加倍赔偿0.58万元。

   3、重点开展专项执法检查

   在新的《侵害消费者权益行为处罚办法》、《食品安全法》等法律法规颁布实施之际，充分结合市场监管职能，深入开展抽查检查，严格规范企业经营行为，有效杜绝侵权违法行为的发生。在治理无照经营行为的过程中，坚持教育引导与处罚惩治相结合的原则，持续加大法规政策宣传力度、积极引导经营者办照，进一步完善与乡镇政府联席会议机制，强化执法巡查、严格规范经营行为，有力保障无照经营治理工作取得实效;从5月份开始，全面开展食品安全大检查行动，督促食品经营者和餐饮服务单位有效落实主体责任，严格落实食品安全标准和索证索票义务，严厉打击食品安全违法行为，始终保持高压态势，切实解决食品安全方面存在的突出问题。今年上半年，已累计通过投诉举报线索查办案件29件，罚没款合计23.60万元，有力打击了各类违法行为。

    二、深入开展“安全消费在静海”主题活动

    2016年上半年，静海区市场监管局以“安全消费在静海”主题活动为载体，着力深化职能融合，从提升维权效能、丰富维权体系入手，积极适应消费维权的新形势、新要求、新任务，强化宣传引导、加大监管力度，丰富维权网络、落实维权制度，为区域经济发展营造安全、诚信的消费环境。

   （一）强化消费维权监管

    1、充分抓好监管人员素质提升。结合新的《侵害消费者权益行为处罚办法》和《流通领域商品质量监督管理办法》，全面开展基层监管所业务培训，重点讲解经营者违法行为的负面清单等内容，切实提升执法检查的规范性和针对性。

    2、持续加大监督检查力度。结合辖区居民消费特点、季节消费重点等内容，先后组织开展了旅游市场、节日预付卡等的专项整治行动，有效抑制了侵权行为发生，并按季度开展商品质量检测，已抽检汽油、柴油等商品10批次。同时，深入开展了消费维权行政约谈工作，梳理确定食品生产、旅游消费、百货零售和通讯器材零售等热点行业企业集中开展约谈，切实提升企业维权责任意识和品牌形象意识，督促企业知法守法、依法经营。

    3、严厉打击侵权行为。深入分析食品药品、餐饮服务和产品质量等领域违法问题产生根源，对应制定整改计划，落实“分区巡查、分批抽查、分类处罚”的整治措施，先后查处侵害消费者权益案件20件，罚没金额13.42万元，有效防止了违法行为的蔓延和升级。

   （二）健全社会维权网络

    1、加大对消费维权服务站的规范力度。上半年累计对进驻企业和对接乡镇的维权站进行业务培训12次、培训人员121人次。3月中旬，辖区的“天一宏拓”和“新都购物广场”作为市级“优秀维权服务站”代表参加了天津市市场监管委召开的12315“五进”年度工作会议并受到表彰，充分发挥了模范引领作用，带动了辖区12315“五进”规范化建设整体工作水平的提升。

    2、推广消费维权对接工作经验。进一步深化维权服务站建设工作，对团泊镇、西双塘镇和静海镇等乡镇便民服务中心维权对接站点开展调研，总结亮点经验做法，完善维权对接机制，更好服务农村消费者，同时指导红星美凯龙静海商场建成维权服务站一级直通企业，由企业第一时间受理解决消费投诉，大大缩短群众维权的时域距离，进一步丰富了基层维权网络体系。

   3、按月定期回访指导。注重维权服务站工作人员素质提升，结合实际案例强化技能培训，细化纠纷和解措施，充分激发基层维权站点的工作积极性。截至目前，全区维权服务站累计受理并和解消费纠纷164件、为消费者挽回经济损失6.4万元。

  （三）落实消费维权制度

   1、强化赔偿先付制度试点。结合去年试点工作良好开局，遵循“新增领域、扩大规模”的思路，结合赔偿先付启动条件、侵权责任确定和追偿依据等内容，加强试点企业负责人及售后工作人员的培训，指导试点企业公示受理投诉途径，建立纠纷和解台账，督促试点企业及时核查场内经营者是否存在因侵权行为导致消费者无法及时获赔的情况，合理简化赔偿流程，力争快速满足消费者诉求。上半年以来，辖区内赔偿先付试点企业总数已达6家，通过赔偿先付方式和解纠纷15件，累计动用赔偿先付保证金3.2万元，消费者诉求得到及时妥善解决的同时，试点企业的售后服务质量也明显提升。

   2、推开小额消费纠纷速解机制。指导企业依法快速解决500元以下的小额纠纷、7日内无障碍退换无质量问题的商品，至6月份已新增建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制的企业6家，总数已达24家，累计快速解决小额消费纠纷351件、退换商品321件，为消费者挽回直接经济损失12.6万元。

  （四）加强消费教育引导

   面对消费者日益提高的维权意识，通过实地宣传、人员培训和提示预警等形式，积极引导消费者合理、安全消费，依法、依规维护自身权益，减少盲目维权、过度维权等现象，同时严格督促经营者守法、自律经营，依法、依规保障消费者合法权益，杜绝消费欺诈、假冒侵权等违法行为。

   1、提升维权渠道的公众认知。利用区局政务网站与辖区街道、商场、食品经营单位等处的宣传栏, 在显著位置公示辖区监管所联系人员和地址、电话，全面宣传来电、来信和来访的维权渠道。同时，先后组织开展“315国际消费者权益日”和“12331”主题宣传日系列活动，累计举办普法宣传咨询21场、座谈培训26次，培训人员达574人次。

   2、强化培训宣传的贯彻落实。2016年3月14日走进海吉星农产品物流园，开展《消法》现场培训1次，培训人员120余人次，4月15日组织开展基层所维权工作培训1次，培训干部29人次，并且先后发布“安全消费在静海”工作动态17期，在广播电视、报纸等媒体发布新闻报道5次，不断加大对“安全消费在静海”活动阶段成果的同步宣传力度。

   3、推动防范预警的积极开展。对重复性、多发性的投诉举报，认真落实部门预警通报、企业防范建议和社会提示告知等制度，目前已通过公函移交投诉3件、举报5件，行政约谈企业144户次、下达行政指导37份，先后发布消费提示6期，积极完善侵权防控措施，提前化解消费侵权风险，杜绝重复问题产生。