天津市工商行政管理局文件

 

 

津工商消字〔2010〕13号

 

 

关于印发2010年天津市工商行政管理

消费维权报告的通知

 

各工商分局，滨海新区工商局及所属分局，市局各处室和直属单位：

《2010年天津市工商行政管理消费维权报告》已编制完成，现予印发。

 

 

 

二○一○年十二月三十一日

 

 

 

 

 

 

2010年天津市工商行政管理

消费维权报告

 

2010年，全市各级工商行政管理机关和消费者协会，紧紧围绕市委、市政府确定的构筑“三个高地”、全力打造“五个攻坚战”的中心任务，以国家工商总局提出的“四个只有”为指导，坚持“服务发展是第一要务，监管维权是第一责任”理念，积极发挥职能作用，适应新形势、破解新问题、取得新成果，全力提升监管服务和消费维权水平，营造了安全放心、健康文明、诚信和谐的消费环境。

一、工商行政管理机关、消费者协会受理咨询、申（投）诉、举报基本情况

（一）各级工商机关受理咨询和申诉举报情况

2010年，全市工商行政管理机关共受理社会咨询、申诉和举报104675件。其中，咨询89860件，同比下降13.78%；申诉9879件，同比上升3.58%；举报4936件，同比下降20.16%（见图一），为消费者挽回直接经济损失550.87万元，各类申诉举报办结率为97.22%。

（图一）

同比下降13.78%

同比下降20.16%

同比上升3.58%

维权咨询 33%

1.按咨询类别划分。全年为社会提供咨询服务89860件，占受理总量的85.86%。其中，涉及消费维权方面的咨询占33%；关注热点商品和服务方面的咨询占31%；涉及企业登记、商标注册等工商业务方面的咨询占14%；不属于工商机关受理范围的消费争议占22%。（见图二）

非受理范围申诉 22%

（图二）

工商业务咨询 14%

商品和服务咨询 31%

2.按申诉类别划分。在全年受理的申诉中，商品类申诉占70.81%；服务类申诉占29.19%。

3.按举报类别划分。在全年受理的举报中，涉嫌无照经营占56.73%；涉嫌商标侵权占11.51%；涉嫌制售假冒伪劣商品占10.60%；涉嫌违法广告占10.15%；涉嫌非法传销占1.86%；其他类举报占9.15%。（见图三）

违法广告501件 10.15%

非法传销92件 1.86%

其他举报452件 9.15%

制售劣质商品523件 10.60%

商标侵权568件 11.51%

无照经营2800件 56.73%

（图三）

4.按受理渠道划分。全年受理的申诉举报中，市工商局12315热线电话受理13465件，占90.89%；市工商局政务网站、局长信箱、信访窗口和公仆热线受理617件，占4.16%；国家工商总局、市政府有关部门和媒体转来32件，占0.22%；工商分局直接受理701件，占4.73%。

5.按分流路径划分。除各工商分局直接受理的申诉举报外，市工商局12315中心通过5条路径分流申诉举报14114件（见图四）。

6.按工商分局处理情况划分。全市各工商分局今年承办市局分拨及自行受理的申诉、举报11399件（见图）。

（图五）

（二）各级消费者协会受理咨询投诉情况

今年，本市各级消费者协会共接受社会咨询、投诉177907件。其中受理投诉17795件，均得到较妥善解决，为消费者挽回经济损失2097.3余万元。

（三）位居年度前列商品和服务类申（投）诉

（四）热点问题分析

1.家用电器。申诉同比上升15.49%，空调和电视机的申诉分占30.15%和24.68%。空调申诉6至9月较为集中，约六成涉及维修服务不及时、不按约定送货和安装；电视机申诉主要是“三包”问题。此外，热水器、冰箱、洗衣机申诉各占10%左右，主要是商品质量引发的售后服务问题。

2.通讯产品。申诉同比下降16.84%，其中手机占97.49%。随着大量新技术的应用，手机的科技含量不断提高，但产品质量和售后服务参差不齐，经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，是引发消费争议的主要原因。

3.家居用品。申诉同比上升10.12%。其中组合家具相对明显，占19.58%。其他商品热点分散，沙发、厨具、床柜等约各占约7%。主要问题是商家不按合同和规定提供维修服务，订购家具与陈列样品质量不符等问题。

4.交通工具。申诉同比上升8.60%，其中汽车和电动自行车较为集中，各占72.05%和22.29%。汽车问题主要是质量瑕疵和保养维修服务；电动自行车申诉半数与电池有关，消费争议焦点是电池质量及“三包”责任等问题。

5.服装鞋帽。申诉同比上升20.85%，其中服装和鞋各占48.94%和51.06%。服装申诉的节令性较强，主要是发现衣物存在质量瑕疵不能按规定退换；鞋类申诉大多是由于当时不穿用，放置时间较长后穿用发现问题，已超出质量承保期，虽然还是新鞋，但经营者不予“三包”。

6.电信服务。申诉同比下降15%。与去年情况相反，固话服务同比上升36.96%，而移动服务同比下降31.22%。固话申诉主要是线路故障问题，造成的原因，一方面是部分网线设备老化，信号传输质量不稳定；另一方面是线路被盗割或因为施工不当造成局部损坏。

7.计算机产品。申诉同比上升4.23%，其中笔记本电脑同比上升23.20%。主要问题是经销商以各种理由推脱“三包”责任和不按承诺履约，既影响正常使用，又损害了消费者合法权益。

8.互联网服务。申诉同比下降4.95%。由于互联网大多与固话具有直接关联性，电话线路、设备的老化损坏，也给互联网上网造成一定影响，主要表现为网速慢或间歇性中断。问题的根源在于固话，如果改善了电话线路和设备，互联网服务的多数问题则迎刃而解。

9.美容美发服务。申诉同比上升18.18%，此类申诉近年一直呈上升趋势，属于消费纠纷高发行业。造成申诉的主要原因是，商家在搬迁或更换经营者后，未能及时通知持卡的消费者；由于使用劣质商品，使美容或美发者出现皮肤过敏、红肿等现象；个别商家采用“免费体验”等方式设置陷阱，强制消费。

10.洗染服务。申诉同比上升7.75%，其中干洗服务占50.18%。主要是由于缺乏操作规范，造成衣物破损、褪色、变形等问题；缺乏责任意识，收活查验不细，带来质量争议或造成衣物丢失。也有经营者关门停业，造成消费者衣物无法取回引发申诉。

二、注重改革创新，全力构建“大消保”体系

为更加有效规范和治理市场经营行为，采取多途径、多方式解决消费争议，切实维护消费者合法权益，市工商局在总结调研的基础上，提出消费维权“大消保”理念，全面构建“大消保”体系，进一步整合内部力量，用好外部资源，建立完善工商行政管理长效维权工作机制和科学运行模式，积极主动与政府有关部门、媒体、行业协会（商会）以及省、市之间建立维权协作机制，初步形成了政府部门、媒体、行业协会及重点企业协作配合，优势互补，合力维权的工作格局。

（一）完善内部运行体制，提高维权工作效能。按照转变职能、理顺关系、创新机制、提高效能的原则，着力加强内部协调配合，建立12315督导、消协调解、消保监管、执法机构办案四位一体、各负其责、协作配合的工作机制，做到分工明确、程序完善、执行顺畅、无缝对接；畅通12315热线，快捷受理、及时依法处理消费者咨询、申诉、举报，强化12315中心指挥职能，提高快速处理消费者申诉、举报能力，对重大或容易引发社会不安定的申诉举报，实行归口报核、对口指导、会商研究、妥善处理；今年高效处理了西青区汽车加油站汽油质量、媒体曝光美的和九阳牌紫砂煲质量、河北区干洗店洗染服务等多起群诉群访，得到政府的肯定，社会的好评。

（二）发挥企业积极作用，建立快捷维权渠道。为及时解决消费争议，市工商局与本市152家大型企业建立直通互动机制，将消费者申诉直接转拨相关企业，指导企业与消费者快速协商和解消费争议，受到广大消费者的欢迎和赞誉，今年转拨直通企业消费争议3273件，占全市消费者申诉总量的33%，97%的消费争议得到圆满和解；各工商分局共与辖区369家企业建立二级直通互动机制，初步形成市局、分局两级直通相互配合、有序开展的工作格局。

（三）扩展外部协作范围，推行多方维权机制。为及时处理消费者申（投）诉，先后与邮政、旅游、食药、质监等政府部门建立消费者申（投）诉举报对接处置机制，对涉及职能交叉的消费侵权问题逐项梳理，共同研究，互相配合，协作解决；在与市美容美发、婚庆、洗染、餐饮等5家行业协会建立消费维权协作机制的基础上，今年又与市茶叶、黄金饰品、宝玉石、家具、手机等5家行业协会（商会）建立协作关系，支持行业协会（商会）协调处理业内消费者申诉；建立环渤海地区“三省两市”、港澳京津沪深和“22个城市消费维权联盟”协调联动机制，实现区域消费维权一体化；与市高级人民法院、市司法局协作，将司法鉴定引入消费争议解决机制，与天津仲裁委员会组建消费纠纷仲裁工作站，进一步加大了解决消费争议力度，提高了消费维权效能。

（四）延伸消费维权触角，方便解决消费者申诉。深入开展进商场、进超市、进市场、进企业、进农村、进媒体等12315“六进”活动；依托基层组织和社会志愿服务队伍，深化覆盖全市城乡的4800多 “一会两站”建设，使之成为宣传活跃、信息畅通、调解得力、根基牢固的便民维权站；配合市商务部门开展的特色商业街区建设，市内六区工商分局和消费者协会在海河意式风情区、南市食品街、古文化街等11个特色商业街区建立了12315联络站和消费者投诉站，方便快捷处理消费者申（投）诉。

三、坚持求真务实，竭力维护消费者合法权益

以保护消费者合法权益为宗旨，针对去年的消费者申（投）诉热点问题和今年以来出现的消费维权新情况、新问题，工商行政管理机关和消费者协会深入调查研究，分析原因，制定措施，着力从根源上解决维权难题，竭力维护消费者合法权益。

（一）加强消费教育引导。以纪念“3·15国际消费者权益保护日”活动为契机，广泛开展工商法律、法规的宣传服务活动，发放宣传材料2.7万余份，提供咨询服务3400多人次；表彰了2009年度解决消费申诉工作成绩显著的30个12315“优秀企业联络站”和36名直通企业“先进个人”，鼓励企业诚信经商，维护消费者合法权益；全年共举办“12315开放日”活动12次，邀请社区居民走进企业、社会各界代表走进12315，深入座谈交流，增进互信了解，为群众提供咨询服务4000余人次，提升依法维权意识；向社会发布2009年度消费维权报告，披露本年度10大消费申（投）诉热点，组织本市13家行业协会向社会做出诚信经营承诺，发布消费提示12期，多角度、深层次提示消费维权热点问题，发布流通领域商品质量监测公告20期，曝光60个批次质量不合格商品名单，公布223个批次质量合格商品名单，双向引导消费；开辟媒体维权专栏，市消协与《天津日报》共同开设3.15在行动专栏，市工商局与《今晚报》、《中国经济网》等平面媒体，以“有问有答”专栏解决消费者诉求，定期参播天津电台“行风坐标”和“公仆走进直播间”节目，关注社会民生，引导科学理性消费。

（二）开展消费服务活动。中消协在本市武清区启动“送知识、送技能、送服务”下乡服务，并与当地政府一道深入农村，倾听农民对家电和农机下乡工作的意见和建议。南开分局邀请专家走进社区，介绍食用油、奶制品和茶叶等商品知识；东丽分局与邮政部门联合创办发行《“3.15”消费指南》，为促进消费起到积极作用；和平分局在南市食品街举办真假酒品辨别活动；河西分局在珠江茗都茶城现场受理申诉举报；河东分局走进工业大学，围绕网络购物、手机消费等热点开展咨询服务；塘沽分局在5所小学建立“消费教育基地”，培养青少年正确消费观念，提高消费维权意识和能力；静海分局大力整顿农资市场，集中开展“红盾护农”活动；宁河分局组织13家企业深入全县100个自然村，上门为农民提供家电维修服务。

    （三）行政指导经营行为。针对2009年申（投）诉热点和2010年上半年申（投）诉量同比明显增加问题，市工商局集中开展消费维权行政指导，深入企业帮助分析其申（投）诉量增加的原因，查找问题根源，研究可行办法，制定有效措施，对申（投）诉量大的企业采取一对一、面对面座谈式指导，进一步规范企业经营服务行为，减少或避免消费争议，努力从源头上解决侵权问题。此次集中行政指导共出动工商干部3580人次，召开座谈会85次，举办培训班39次，指导企业2802户次，解决经营服务问题431个，发放宣传材料5796份，取得较好效果。下半年12315月均受理消费者申诉668件，比上半年月均减少312件，下降31.8%。

三、强化履职尽责，加大消费侵权行为治理力度

（一）加强流通领域商品质量监测。在加强常规监测的基础上，市局统一组织，分局组织实施，重点加大三个方面监测力度：一是强化源头监测。如实施手机、家电监测，重点对品牌天津总代理进行抽样检测；实施皮鞋监测，重点在本市南开区永濠兴业鞋城、北辰区瑞景国际鞋城两大皮鞋批发市场抽样检测。二是强化地区监测。重点对本市计算机及相关产品经营集中地区鞍山西道科贸街经销的液晶显示器进行监测。三是强化效能监测。重点实施了儿童用品、学生用品等节令商品质量监测月活动；增加了消费者申（投）诉热点商品，人大代表、政协委员提案涉及的相关商品的监测品种和批次；配合电视购物、“家电下乡”、“家电以旧换新”、建材等市场专项整治进行相关商品质量监测。今年以来共开展商品质量监测24次，检测42个品种597个批次商品，依法处理了155个批次不合格商品，确保了流通领域商品质量，保护了消费者合法权益。

（二）开展电视直销整治。针对近年来电视直销企业经营行为缺乏规范，消费侵权现象频发、消费者申（投）诉集中的问题，市工商局集中组织开展电视直销专项整治，全面摸清底数，加强行政指导，监管商品质量，监控广告经营，认真规范电视直销企业经营行为。市工商局还与本市电视直销龙头企业“天天购物”建立直通互动维权机制，共同维护消费者合法权益。工商系统共为消费者解决电视购物申诉55件，为消费者挽回经济损失1万余元。通过整治，有效规制了电视直销企业的经营行为，消费者相关申诉明显下降。

（三）开展重点商品专项治理。一是开展“家电下乡”、“家电以旧换新”市场专项治理。落实好国家惠民政策，深化执法监管与消费维权，进一步规范中标销售、回收企业及其网点经营行为，依法取缔无照经营和假借“家电下乡”、“家电以旧换新”名义销售、回收新旧家电，严厉查处假借“家电下乡”、“家电以旧换新”销售不合格商品和假冒伪劣商品等违法行为。二是开展建材市场专项治理和“清新居室百日行动”。出动执法人员7039人次，检查经营户6253户次，查获假冒轻钢龙骨3924根，墙面漆、胶粘剂等236桶，包装桶（皮）366个，石膏板77张。三是落实总局部署，组织分局进一步加大了汽车销售行为及汽车配件质量监管执法力度，出动执法人员2369人次，检查经营户3050 户次，开展行政指导177次，责令整改违章违法行为51起。四是开展侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品专项打击行动，12315认真受理消费者相关举报，及时分拨属地工商分局依法处理。此外，按照总局部署，深入开展了不合格安全帽、刨花板、塑料奶瓶和橡胶奶嘴等商品市场清查行动，有效维护了市场经济秩序。

2011年，工商部门按照市委、市政府和国家工商总局工作部署，本着“工商监管、行业自律、社会监督、群众参与”的思路，进一步构建完善“大消保”体系，充分发挥监管维权作用，切实维护消费者合法权益。

一是深入开展消费教育和消费引导。紧紧围绕扩大消费需求、改善民生和促进经济平稳较快增长，广泛宣传国家鼓励消费的政策措施，普及消费知识，改善消费环境，提高消费预期，扩大消费需求，引导科学、健康、文明消费理念，倡导节约、绿色、低碳消费模式，自觉抵制过度包装、高能耗、高污染的商品，营造良好的消费氛围。

二是大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设。在保障12315热线畅通，认真受理、及时处理消费者咨询、申诉、举报的基础上，充分发挥12315贴近实际、贴近群众、贴近基层的作用，推进“一会两站”、 12315“六进”和消费维权“直通互动”机制规范化建设，围绕新型消费领域和消费者诉求热点，为消费者提供便捷高效的咨询、教育服务。

三是深入开展消费维权行政指导。分类梳理消费维权热点，明确重点商品和服务领域，有针对性地规范企业经营行为。同时，发挥行业协会、商会等社会团体作用，强化行业、企业自律，完善内部管理机制和措施，自觉维护消费者合法权益。

四是加强消费维权监督管理和行政执法。加大流通领域商品质量监测力度，重点监测可能危及人体健康和人身财产安全、消费者申（投）诉热点问题、与消费者日常生活密切相关的商品，依法处理监测不合格商品。认真落实国务院“家电下乡”总体部署，继续深入推进“家电下乡”市场专项整治，依法严厉打击以“家电下乡”名义销售不合格和假冒伪劣商品等违法行为；突出重点商品，会同有关部门开展建材、汽车配件等重点商品市场专项整治，组织市场清查和监管执法，依法查处违章违法行为，切实保障商品市场消费安全。

附：名词解释

1.三个高地：指高端产业、自主创新、生态宜居。

2.五个攻坚战：指滨海新区开发开放、结构调整优化升级、体制机制改革创新、文化大发展大繁荣、保持社会和谐稳定。

3.四个只有:指只有依法加强市场监管，工商行政管理才能树立公平公正的执法权威；只有全力服务科学发展，工商行政管理才有充分发挥职能作用的地位；只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基；只有建设高素质的干部队伍，工商行政管理改革发展才有坚强的组织保障。

4.申诉：指消费争议发生后，消费者依据《消费者权益保护法》第34条的规定，向行政部门提出的维权主张。

5.投诉：指消费争议发生后，消费者依据《消费者权益保护法》第34条的规定，向消费者协会提出的维权主张。

6.“大消保”体系:指以科学、务实、便捷、高效为原则，以营造放心和谐的消费环境为目标，依托12315申诉举报网络，整合工商内部工作机构及消协组织职能，协同政府有关职能部门、行业协会（商会）、司法、新闻媒体、消费者等社会各界维权力量，形成的一套有效保护消费者合法权益的工作运行机制。

7.直通互动：指工商部门在企业建立的消费维权机制。

8.环渤海地区“三省两市”：指环渤海区域河北、山东、辽宁、北京、天津等省、直辖市。

9.一会两站：“一会”指区县消费者协会分会，“两站”指工商部门在基层建立的12315联络站、消协在基层建立的消费者投诉站。

10.电视直销：指厂商通过媒体推介产品，消费者通过视屏订购商品，由物流行业送货上门的一种商品营销方式。

11.四个平台：指工商部门搭建与消费者和人民群众信息互动的平台；畅通民意的平台；接受社会监督和听取群众意见的平台；解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

 

 

 

 

 

主题词：工商  消费维权△  报告  通知

　　　　　　　                         （共印70份）

　天津市工商行政管理局　　  　 2010年12月31日印发