类    别：A

                                                签发领导：戴东强

                                                公开属性：公开

刘智代表：

您提出的“关于售后外包不应‘一包了之’的建议”，经会同天津市工业和信息化局研究答复如下：

当前，各大企业将售后服务外包给第三方，节约了成本，提高了售后服务的专业化水平。但由于售后外包行业缺乏统一的标准，使得售后服务的管理约束相对松懈，存在服务打折扣、低价诱导等一系列问题。

为进一步解决售后外包乱象等带来的投诉举报难题，全市市场监管系统按照市委、市政府高质量发展“十项行动”部署要求，全面实施市场监管“五大工程”，以实际行动助力国际消费中心城市建设。

一是围绕自身职责，持续督促企业改进售后服务流程与服务质量。特别是在家用汽车产品三包领域，指导各区局做好家用汽车产品三包监督管理等相关工作，督促本行政区域内家用汽车产品经营者依法履行三包责任。加强与相关部门沟通联络，做好汽车产品三包政策咨询，更好保障消费者权益，提升售后服务质量水平。

二是以“放心消费示范企业”“放心消费示范街区”公示活动为抓手，调动广大市场主体的参与积极性。提升放心消费示范引领作用，进一步释放消费潜力、提振消费信心，营造消费者能消费、愿消费、敢消费的消费环境。目前已有104家知名企业、10个街区参与公示，增强了企业合规经营意识。

三是深入开展“线下购物七日无理由退货”活动。坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”原则，引导经营者充分认识活动对提高信誉度、美誉度的重要意义，激发经营者内生动力，将“七日无理由退货”由线上向线下延伸，支持消费者行使线下购物“后悔权”。截至目前，已有2.1万家企业和商户履行“线下购物无理由退货”承诺，累计退货金额超3000万元。今年还将进一步扩容承诺企业的范围和数量。

四是积极做好投诉举报热线处置工作。对于售后纠纷问题，着力发挥12315投诉举报中心、消费者协会作用，畅通纠纷化解通道，响应、解决消费者迫切需求，积极化解纠纷。按照12315投诉举报工作规范和流程，加大定期催办、重点督办、限时办结等工作力度，进一步提高业务处置质量。2023年通过12315平台、电话沟通、书面提示函等方式跟踪督办群众咨询投诉举报事项4万多件次。同时，做好日常投诉举报数据分析，对售后服务焦点、热点问题及时开展治理。

    五是推广在线消费纠纷解决机制（ODR）。致力于挂牌成立一批新的消费维权工作站，发展一批新的ODR机制单位，截至去年底，已经发展478家企业加入，投诉源头化解率得到提高，为消费者提供了更加便捷、有效的纠纷解决途径。

    六是积极完善社会共治的维权体系。推进公益诉讼工作，综合运用调查、约谈、查询、建议、投诉信息公示等维权手段化解消费纠纷，公示投诉信息6.6万余件。推进完善“诉转案”机制。开展消费者满意度调查和消费体察活动，通过微信公众号、短视频等渠道，加大法律法规宣传，对市场监管消费维权进行科普和宣传，线上线下共同发力，提高群众消费维权意识和自我保护能力，努力发挥好“抓前端、治未病”作用。

    下一步将继续强化服务质量监测，聚焦人民群众关注领域和急难愁盼问题，持续开展我市重点领域服务质量监测，配合总局做好全国服务质量监测、重大服务质量事件调查等工作。根据市场监管总局的工作安排和统一部署，依职责配合做好优质服务承诺标识工作，推动售后外包服务业质量提升。市工信局也将配合牵头部门做好相关工作，积极服务企业，推动制造业高质量发展。

                                              2024年5月6日

       工作人员：王雪蕾         联系电话：13512882327