（天津市消费者协会）职责目录

序号

主要

职责

职责事项

序号

名称

页码

1

　受理消费者咨询和投诉

1.1

　向消费者提供消费信息和咨询

1.2

受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解

1.3

投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见

1.4

就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼

2

　参与商品的服务和监督

2.1

参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准

2.2

参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

2.3

就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议

3

　开展宣传教育及引导消费

3.1

引导文明、健康消费方式

3.2

对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评

序号

　1.1

名称

　向消费者提供消费信息和咨询

法定依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》中华人民共和国主席令 第七号

《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，自2014年3月15日起施行。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

　　（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，

实施机构

　天津市消费者协会投诉部

职责边界

　天津市消费者协会投诉部独立行使

运行流程

　接待消费者来访、来函（信）、来电、互联网、8890分派

运行要件

真实具体明确的被诉方的地址和电话及符合相关的受理范围

责任事项

　接受咨询或提供其他相关咨询电话

监督方式

电话022-84493669；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

　1.2

名称

　受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解

法定依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》中华人民共和国主席令 第七号

《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，自2014年3月15日起施行。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

实施机构

　天津市消费者协会投诉部

职责边界

　天津市消费者协会投诉部独立行使

运行流程

　接待消费者来访、来函（信）、来电、互联网、8890分派

运行要件

消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容：

（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

（三）有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。

（四）明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

责任事项

　受理符合条件的投诉，规定时间内办结

监督方式

　电话022-84493669；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

1.3

名称

投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定

法定依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》中华人民共和国主席令 第七号

《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过，自2014年3月15日起施行。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：

（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；

实施机构

　天津市消费者协会投诉部

职责边界

　天津市消费者协会投诉部独立行使

运行流程

　接待消费者来访

运行要件

投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；

责任事项

　提供具备资质的检测机构

监督方式

　电话022-84493669；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

　1.4

名称

　就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼

法定依据

　《消费者权益保护法》第三十七条、第四十七条；

《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》（法释[2016]10号）

实施机构

消指部、投诉部

职责边界

　消指部为主，投诉部为辅

运行流程

线索确定、反映查询、约谈劝喻、保证保全、备案通报、信息告之、和解调解、诉讼委托、支持诉讼或者提起公益诉讼

运行要件

具有诉讼资质的律师事务所及律师

责任事项

案例评估、档案管理、经费保障、廉洁自律

监督方式

电话022-24450133；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

　2.1

名称

　参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准

法定依据

　《消费者权益保护法》第三十七条；

《市市场监管委关于印发落实<天津市消费品和装备制造业标准和质量提升实施方案（2016-2020年）>工作任务分解表的通知》（津市场监管标准[2017]4号）；

实施机构

　消指部

职责边界

　消指部独立行使

运行流程

　需求设定、专家研讨、形成意见、发布

运行要件

合作方或个人有相关领域的专业知识

责任事项

　按约定时限完成，成果表述符合相关规范性要求。

监督方式

电话022-24450133；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

　2.2

名称

　参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查

法定依据

《消费者权益保护法》第三十七条；

《市市场监管委关于印发“诚信服务放心消费”创建活动方案的通知》（津市场监管消[]201710号）；

天津市“诚信服务放心消费”示范企业认定管理办法（试行）；

实施机构

　消指部

职责边界

消指部为主，区消协为辅

运行流程

企业自愿申报、区消协初审、媒体预公告、市消协终审认定

运行要件

企业填报相关资料

责任事项

按管理办法进行审核、公示、命名、复核或撤销

监督方式

电话022-24450133；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

2.3

名称

　就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。

法定依据

　《消费者权益保护法》第三十七条

实施机构

消指部

职责边界

　消指部独立行使

运行流程

案例分析、形成意见、专家审核、发布、反馈存档

运行要件

设立法律顾问

责任事项

调查充分、材料齐备、

监督方式

电话022-24450133；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

　3.1

名称

　引导文明、健康消费方式

法定依据

　《消费者权益保护法》第三十七条；

《天津市消费者权益保护条例》第三十八条；

实施机构

　消指部

职责边界

　消指部独立行使

运行流程

市场调查、样品采购移交、样品检测、报告发布

运行要件

承担检测任务机构的资质证明

责任事项

比较试验的结果要本着科学严瑾的态度进行必要的核实。如果试验结果表明商品或服务会对消费者造成危害的，应立即通知经营者及有关部门采取措施，防止危害发生、发展。如果在已发布的结果中发现有重大失实，应尽早及时更正。

监督方式

电话022-24450133；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号

序号

　3.2

名称

　对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评

法定依据

　第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

实施机构

　组宣部

职责边界

　组宣部为主，投诉部、消指部为辅

运行流程

涉及消费热点问题，消费咨询、投诉的案件，比较试验等工作，经秘书长批准，然后进行信息发布

运行要件

《天津市消费者协会接受新闻媒体采访制度》

责任事项

　真实案例、真实信息

监督方式

　电话022-84493669；电邮tjxx315@126.com;地址：河北区民主道38号