2018年一季度，武清区市场监管局通过市局投诉举报中心分拨受理消费者投诉、举报2907件，是2017年同期的3.14倍，其中投诉2447件，截止到3月30日，已办结2165件，本季度办结率88.48%；举报460件，截止到3月30日已办结287件，当季办结率62.39%；自录案件157件，其中投诉120件，举报37件，截至3月31日已办结83件，当季办结率52.87 %；便民服务专线8890转办投诉举报共92件，环比上升22.67%，已办结88件，当季办结率95.65%。

本季度共受理消费者反映商品问题投诉1322件，投诉量位居前三位的商品为服装鞋帽、交通工具和家居用品，分别占商品投诉总量的27.46%、13.24%和11.57%，截止到3月底已办结848件，当月办结率64.15%，为消费者挽回经济损失51.32万元；反映服务类问题投诉483件，投诉量位居前三位的分别为销售服务、餐饮和住宿服务及美容、美发、洗浴服务，分别占服务投诉总量的50.13%、13.04%和5.38%，截止到3月底已办结301件，当月办结率62.32%，为消费者挽回经济损失5.11万元。

本季度共接到消费者举报530件，其中商品类举报308件，服务类举报222件；位于举报量前三位的商品类举报分别为食品及食品相关、服装鞋帽和家居用品，分别占商品类举报总量的22.73%、11.69%和8.77% ；位于举报量前三位的服务类举报分别为餐饮、销售服务和文化娱乐及教育培训，分别占服务类举报总量的25.68%、22.52%和7.21%。

本季度投诉举报特点分析如下： 

一、服装鞋帽类投诉仍为商品类投诉热点问题。本季度共受理服装鞋帽类投诉363件，占全局受理商品投诉的27.43%，位居商品类投诉第一位，是去年同期的3.2倍。其中涉及网络购物被投诉频次最高的网店经营者为绫致时装销售（天津）有限公司，涉及实体店购物被投诉频次最高的主体为佛罗伦萨小镇，涉及普拉达、巴宝莉、耐克等知名品牌，投诉较为集中的问题包括宣传与实际收货材质不符，网上购物退货后未及时退款及运费承担、收货数量、质量与订购的有差异等等。

二、销售服务位居服务类投诉榜首。本季度共受理销售服务类投诉242件，占服务类投诉的50.13%，其中涉及网络销售被投诉主体集中为绫致、唯品会、梦想城堡、龙和隆盛等网店经营者；涉及实体店的销售服务类被投诉主体以城区店铺为主。投诉的主要问题是：一、服装材质虚假宣传或标注不符；二、化妆品功效虚假宣传；三、商品因质量问题退货运费承担问题；四、因退货商品或数量与实际购买的不符，发生退款金额的争议；五、商品退回后商家不及时退款；六、实体购物商品无质量问题商家不同意退货等等。

针对上述问题，下一步应对辖区内的电商、实体店的服装鞋帽经营单位以行政约谈、座谈会、培训会等等多种方式指导、督促电商企业诚信经营，切实履行三包义务，规范经营者的经营行为，积极处理消费者投诉，保障消费者合法权益不受侵害，为广大消费者营造一个安全、放心的网络消费环境。 

三、涉及食品及餐饮服务类举报居举报热点第一位。本季度共接到食品及餐饮服务类举报127件，占举报总量的23.96%，其中涉及食品的举报70件，涉及餐饮服务的举报57件。反映食品主要问题：一、网上销售的食品不符合食品安全标准；二、普通食品宣传具有保健食品功效，虚假宣传，误导消费者；反映餐饮服务主要问题：一、无证无照超范围经营；二、卫生条件差，销售的食品变质或有异物，消费者食用后出现腹泻等不适症状；三、利用微信微博等网络集赞转发等方式开展优惠活动不兑现承诺。

下一步，我局应当继续加强对我区食品经营户和餐饮行业加大检查力度，并依据市政府《天津市食品生产加工小作坊和食品摊贩管理办法》和市场监管委制订的实施细则，对属于备案范围的经营户，实施备案管理。针对辖区内涉及食品销售的电商企业加强监管，督促其规范自身经营行为，严格依照《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规对所售商品履行进货查验义务，审查供货商资质，建立完整的进销货台账记录，源头杜绝不符合食品安全标准食品进入流通市场。

四、关于天津鹿鼎科技有限公司共享单车押金退还的投诉举报。涉及天津鹿鼎科技有限公司的投诉780件，举报41件，均已办结。案件来源为国家工商总局投诉举报平台，投诉的主要问题集中在消费者要求退还押金问题，此类案件依据《天津市关于鼓励规范发展互联网租赁自行车指导意见（试行）》不属我局管辖，故不予受理，我局已严格按照七个工作日内告知要求，告知投诉人不予受理及理由。为了帮助消费者尽快解决此类投诉，我局经市场监管委领导帮助协调，已在国家工商总局投诉平台推送相关提示，告知消费投诉渠道。780件投诉中，有253条投诉人为杨*，投诉内容为“不退还押金、特权卡398元，账号185****6623。天津多个部门说现在小蓝单车归四川拜客管。四川拜客注册地成华区市场和质量监督管理局说归高新区工商行政管理局管，但高新区工商行政管理局管说归武清区工商行政管理局管。”由于投诉问题未得到解决，投诉人便一直在国家工商总局平台投诉，工作人员依程序多次告知其不受理原因及投诉途径，此恶意重复投诉行为，对行政资源造成严重浪费。下一步建议建立恶意投诉黑名单制度，对就同一事项多次重复投诉行为直接不予受理，不再另行告知。同时，就鹿鼎科技押金退还问题，我局已履行自身职责，探索在国家工商总局投诉平台推送相关提示，告知消费投诉渠道，对此类案件不再向下分拨。此外，加强对一线投诉举报工作人员业务培训及与投诉举报人沟通的方法和技巧培训，以避免因沟通不畅产生重复投诉问题。