2018年我局在各职能科室、市场监管所、武清区消费者协会的共同努力下，处理消费者投诉举报工作有了新的突破，积累了更多经验，为全面推进消费者权益保护工作，营造安全、放心的消费环境，做出了应有的贡献。

一、受理投诉举报情况分析

（一）总体情况

2018年，我局受理消费者投诉、举报、咨询共计13668件，其中投诉10843件，比去年增长138.94%，截止到2018年底已办结9959件，当年办结率91.85%；举报2742件，比去年增长56.15%，截止到2018年底已办结2408件，当年办结率98.78%；咨询83件，是去年受理咨询件数的6.38倍，截止到2018年底已全部办结。其中通过委投诉举报系统分拨8829件，其中投诉7007件，举报1822件，截止到2018年底已办结8012件，当年办结率90.75%；通过全国12315平台接收3610件，其中投诉3073件，举报537件，截止到2018年底已办结3263件，当年办结率90.39%；区便民服务专线转办463件，其中投诉248件，举报132件，咨询83件，已全部按时限办结。接收投诉举报信269件，其中投诉举报170件，投诉34件，举报65件，截止到2018年底已办结251件，当年办结率93.31%，自行录入来人来访497件，其中投诉396件，举报101件，截止到2018年底已办结461件，当年办结率92.76%。共为消费者挽回经济损失1091.48万元，加倍赔偿4.74万元。根据投诉举报线索立案87件，罚没款816.44万元。

     （二）受理投诉情况分析

1、服务投诉增速迅猛，占投诉总量比重大幅上升。2018年我局共受理投诉10843件，其中，涉及商品投诉7596件，同比增长95.57%，涉及服务投诉3247件，同比上升254.86%，2016年我局受理商品消费投诉与服务消费投诉在投诉总量中的占比为8.2:1.8，2017年下降至8.1:1.9，2018年比例将至7.0:3.0，服务投诉在投诉总量中占比大幅上升。由此可以看出，商品消费仍处于我区广大消费者日常消费的主导地位的同时，服务领域消费市场发展迅速，我区居民消费结构正由商品消费主导向商品消费与服务消费并重转化。

2、服装鞋帽、交通工具、家居用品、销售服务仍属投诉热点，儿童玩具、汽车及零部件、化妆品及旅游服务投诉增速较快。从消费者投诉类别看，2018年，消费者商品消费投诉主要是服装鞋帽、交通工具、家居用品、食品、化妆品、家用电器等六类商品，占商品消费投诉总量的79.37％；消费者服务消费投诉主要是租赁服务、销售服务、住宿服务、餐饮服务、中介服务、美容美发服务等六类服务，占服务消费投诉总量的76.90％。投诉增速较快的商品和服务主要是：儿童玩具51件，汽车及零部件866件，化妆品500件，移动电话配套设备11件，家用小家电52件、旅游服务39件、中介服务153件、机动车修理维护21件，同比分别增长410％、281.37％、214.47％、175%、126.09％、680%、565.22%、425%。投诉量有所回落的商品主要是：禽蛋及其制品1件、电冰箱（冰柜）25件、洗衣机15件、儿童服装5件、床上用品17件、取暖器3件，同比分别下降75％、48.98%、31.82%、28.57%、26.09%、25%。

3、合同问题、广告问题仍为投诉热点，主要问题是合同违约、虚假广告宣传。从消费者投诉问题看，合同、广告、质量、售后服务类投诉仍是全区消费者投诉的主要问题，四类问题投诉量总和占投诉总量的83.68％；其中，受鹿鼎科技有限公司爆发式退押金问题影响，合同问题投诉2729件，稳居投诉量首位。近年来，广告问题投诉为消费者投诉新增热点，以近5年为例，消费者广告问题投诉分别是22件、58件、142件、559件、2293件，环比分别增长144.44％、163.64%、144.83％、293.66％、310.20％，2017年广告问题投诉在消费者投诉总量中占比仅为8.88%，2018年增长至21.15%，增速迅猛。消费者广告问题投诉主要是反映商家在化妆品、保健品、服装鞋帽等商品的材质、功能、疗效等方面做虚假或引人误解的宣传，在今后的市场监管工作中，要进一步加强对市场主体尤其是从事互联网经营活动的商家的广告经营活动的监管和规范。

4、消费者网络投诉主要集中在大王古、崔黄口、东蒲洼三个市场所，实体店投诉杨村所受理量最大。从消费者投诉途径和区域角度分析，受消费人口众多、经济规模较大、电商产业园相对集中等因素影响，东蒲洼、大王古、崔黄口和杨村四个市场所受理消费者投诉量总和占全局受理消费者投诉总量的69.03％，东浦洼所受理消费者投诉量最高，达到2435件，占全局消费者投诉总量的22.46%。大王古所、崔黄口所、梅厂所、大碱厂所受理消费者投诉增幅超过100％以上，分别为297.66%、251.18%、144.83%、116.39%；石各庄所和东浦洼所消费者投诉增幅处于50%-100%之间，分别为66.13%和54.70%，南蔡村所、杨村所、大良所、下朱庄所、河西务所受理消费者投诉增幅低于50%，分别为48.57%、46.29%、12.82%、8.22%、2.33%；大碱厂所是全局唯一一个受理消费者投诉减少的市场监管所，同比降低9.74%；本年度新建的四个市场监管所中汊沽港所、豆张庄所受理消费者投诉量较多，分别为104件和100件，黄花店所与东马圈所受理消费者投诉量相对较少，分别为45件和8件。产生此种局面主要原因是市场主体总量增大、网络消费蓬勃发展、消费者投诉途径多元、《消法》、《食品安全法》等法律法规宣传深入、消费者维权意识增强等。

5、被投诉主体较为集中。从被投诉主体看，绫致时装（天津）有限公司投诉量最大，高达到1443件，占投诉总量的13.31%，瓜子汽车服务（天津）有限公司位居第二，投诉量为1088件，占投诉总量的10.03%，唯品会（天津）电子商务有限公司位居第三，投诉量为646件，占投诉总量的5.96%。

（三）受理举报情况分析

1、商品类举报首位是食品案件，食品举报呈逐年递增趋势。在全年商品类举报中，食品举报415件、服装鞋帽举报175件、家居用品举报173件，三类举报量总和占商品类举报总量的45.58%。其中，食品举报量最大，占商品类举报总量的24.79％，占全年举报总量的15.13％。食品举报主要涉及的品种是：肉及肉制品、烘焙食品、糖果蜜饯、乳制品等食品。值得一提的是，近年来，食品举报案件一直处于举报首位，食品举报保持逐年递增趋势。以2015至2018年为例，食品案件举报分别为90件、112件、288件、415件，同比分别增长260％、24.44％、157.14%、44.10%，侧面反映出食品安全关系群众切实利益，广大人民群众食品安全社会监督意识逐步增强。

2、餐饮、销售服务为服务类举热点，其中销售服务首次超越餐饮服务，跃居服务类举报首位。在全年服务类举报中，销售服务举报247件，餐饮服务举报228件、互联网服务举报72件，三类举报量总和占服务类举报总量的51.22％。餐饮服务与销售服务近三年来增长数量和速度均较快，2016至2108年，餐饮服务举报量分别为126件、127件、228件，同比分别增长200%、0.79%、79.53%，销售服务举报量分别为36件、96件、247件，同比分别增长100%、166.67%、157.29%，2018年销售服务在全年服务类举报中占比23.13%，首次超越餐饮服务，跃居服务类举报首位。举报的主要问题：一是使用绝对化用语等虚假宣传问题；二是超范围经营问题；三是食品安全卫生问题。由此可见，服务领域消费市场发展迅速的同时，各部门监管须及时跟进。

3、广告违法行为举报仍居首位，产品质量违法行为、广告违法行为、无照经营三类问题举报占比过半。就广大人民群众举报的违法问题而言，产品质量违法行为、广告违法行为、无照经营三类问题仍为举报热点，举报数量连续四年呈上升趋势，2015至2018年，三类问题举报数量分别为309件、524件、1155件、1845件，同比分别增长50%、69.58%、120.42%、59.74%，在当年的举报总量中占比分别为45.98%、65.58%、65.77%、67.27%，其中2015年无照经营问题居举报总量第一位，举报量达161件，占当年举报总数的23.96%，2016产品质量违法行为举报居举报总量第一位，举报量达235件，占当年举报总数的29.41%，2017、2018年广告违法行为举报均居举报总量首位，举报量分别为475件、741件，在当年举报总量中占比分别为27.05%、27.02%。这警醒我们在把好生产关、保障产品质量安全的同时，要加强对产品流通领域广告宣传等问题的监督检查力度。

二、整合内外资源，完善消费维权体系

（一）积极开展各类消费维权知识宣传，提高消费者自我保护意识和能力。

 一是组织开展3.15消费者权益保护日活动。将315宣传日活动与天津市“品质消费教育乡村行”活动的启动仪式相结合，创新活动形式。消保科配合区消费者协会组织本单位17个科室、公安局、居然之家等29个理事单位、职能部门及企业在庆丰商厦设立主会场，开展以“品质消费，美好生活”为主题的现场宣传咨询活动。16个基层分会在乡、镇（街）政府所在地分别设立分会场同时开展咨询活动。活动形式丰富多彩，覆盖面广泛，工作人员共现场接待消费者咨询220余人次，发放各类宣传资料2700余份，受到现场咨询群众的好评。

二是组织开展“品质生活乡村行”和老年消费教育活动。今年区消协深入全区16个乡村、社区，组织开展老年消费教育讲座16场次，三千多老年消费者聆听了消费知识讲座，发放各类消费、金融、法律知识宣传资料三千余份。重点围绕保健品、金融理财和旅游出行等消费领域出现的消费欺诈行为和消费陷阱，以普及商品相关知识和消费基本常识及与消费相关的法律法规为主要内容，以树立理性、安全、品质、科学的消费观念为引领，以典型消费案例揭露各种消费欺诈和消费陷阱。从而，增强广大老年消费者的防范意识，提高“免疫力”，远离消费欺诈和陷阱，最大限度地避免或减少消费过程中合法权益受到侵害。

三是组织开展“世界认可日”“质量月”等宣传活动，出动人员20余人次，分发宣传材料1000余份。

四是深入宣传《无证无照经营查处办法》。新《无证无照经营查处办法》2017年10月1日起实施，为进一步落实此法，局企管科牵头，通过电台、报社、微信、微博等新媒体及各个登记服务窗口多层次全方位广泛宣传《无证无照经营查处办法》对无证无照经营违法行为查处过程中有一定影响的典型案例通过《武清资讯》、武清电视台等媒体予以宣传报道，形成疏堵结合、齐抓共管的长效治理机制和浓厚氛围。截至日前，共开展宣传活动149次，发放各类宣传材料16000余份。

五是开展保健食品安全宣传活动，持续推进落实“护老行动”民心工程专项行动。组织开展“科技周”、“食品安全宣传周”、保健食品安全知识宣传、中老年安全消费、“防范食品、保健食品欺诈和虚假宣传进社区、进乡村、进网络、进校园、进商超科普活动”等主题宣传活动，活动期间累计开展宣讲讲座30场次，发放《保健食品安全知识宣传册》4205份，《食品保健食品专项整治工作》宣传折页4167份，《保健食品五大非法宣传陷阱》宣传单4914份，发放护老手提袋2158个，张贴保健食品生产企业主体责任宣传海报100张，张贴保健食品经营企业主体责任宣传海报380张。

（二）规范市场主体经营行为，优化消费环境

一是继续推动企业落实小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，督促企业建立并完善消费环节经营者首问和赔偿先付机制。在已有家企业建立赔偿先付制度的基础上，今年又在3家企业建立并落实了赔偿先付制度，为缓和消费者与企业之间矛盾，高效解决消费争议，满足广大群众在消费维权领域享受更多的获得感创造条件。

二是以“双万双服促发展”活动为契机，送法进企业。协同辖区市场监管所以“双万双服促发展”活动为契机，来到区内利税大户绫致时装公司、电商企业-唯品会电子商务有限公司、佛罗伦萨小镇进行了走访调研和政策宣讲，对企业在发展中遇到的困惑进行了解答，并对两家企业消费维权服务站工作进行了进一步的规范。我局对绫致公司送法上门、服务企业的典型做法，得到区政府领导的肯定，并向全区职能部门推广。

三是“双十一”和“双十二”电商大促前夕，科所联合对重点电商企业开展座谈会、行政约谈等工作。第一，对往年此期间消费者投诉举报情况进行通报和预判，听取企业负责人针对大促期间在货物供应、物流、售后等方面的预案并提出相应指导；第二，重点讲解《合同法》、《广告法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《互联网广告管理办法》、《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》、《反不正当竞争法》、《网络交易管理办法》等法律法规，警示商家规范经营行为，积极保障消费者合法权益；第三，实地走访绫致制衣销售有限公司客服部、运营中心和质检部。告诫运营中心务必先公示网络集中促销的期限、方式和规则，规范订（定）金、优惠券的使用方法，制定好广告敏感词汇的筛查与技术过滤。督促质检部其自觉履行严格执行进货检查验收制度。建议客服部在大促来临之前，做好系统业务培训，做好售后服务，切实维护好消费者权益。

（三）用好外部资源，延伸消费维权触角

一是扩大维权服务站覆盖范围。通过梳理、考察辖区内符合条件的企业，2018年我局新建华耐立家电子商务有限公司、去哪儿网（天津）国际旅行社有限公司两家维权服务站，截至目前，我局共建立三十家维权服务站，且全部授牌完毕，并为其中六家开通外网工号，为更快捷的解决消费争议创造条件，也一定程度缓解了当前部分科所案多人少，行政资源紧张的局面。

二是落实消费纠纷在线解决机制，建立五家ODR企业。为落实市场监管委《关于加强全国12315互联网平台在线消费纠纷解决即“ODR”工作的实施意见》（津市场监管办〔2018〕30号）文件精神，进一步畅通消费者诉求渠道，落实经营者消费维权主体责任，强化推进社会共治，营造良好的消费环境，我局组织辖区监管所及消费维权服务站召开全国12315互联网平台在线消费纠纷解决即“ODR”工作动员会。会议就文件精神、“ODR”企业申请流程、工作流程及要求做出详细说明，并鼓励符合条件的企业积极申报为“ODR”企业。会后通过实地走访考察辖区重点企业，审查企业资质和条件，成功建立五家“ODR”企业，构建消费者和企业直接对话机制，提高消费争议解决效率，创造和谐消费环境。

（四）加强内部消费维权力量整合，提高履职能力

一是组织开展投诉举报工作培训会。为开展好我局投诉举报处理工作，我局召开由各投诉举报承办单位负责投诉举报工作的负责人及具体承办人员，共计80余人参加的投诉举报工作培训会，着重讲述今年开始实施的《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》和《天津市市场和质量监督管理行政处罚程序》的重点内容、投诉举报系统操作查询、数据运用、投诉举报案件纸质档案建档与保存、投诉举报案件处理中遇到的疑难问题等方面内容，规范投诉举报工作程序。

二是制定《投诉举报工作处理流程图》及《投诉举报工作台账》，规范投诉举报工作档案。为进一步规范投诉举报处理工作及投诉举报档案的归档工作，在充分调研各科所投诉举报处理工作，疏理抽查档案较为集中的问题的基础上，依据《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》及《天津市市场和质量监督管理行政处罚程序规定》等法律法规，制定了《投诉举报工作处理流程图》及《投诉举报工作台账》，并以红头文件的形式下发至各投诉举报承办单位，以规范投诉举报处理工作程序。

三是多次召开消费维权联席会议和会商会议，共同研讨疑难问题。进一步落实《武清区市场和质量监督管理局消费者权益保护工作联席会议制度》，根据投诉举报工作的需要，定期召开由全体成员单位参加的联席会议，共同研讨难点问题，集中解决各具体承办单位在解决投诉举报实际工作中遇到的共性问题，并形成会议纪要下发到各有关科所，用于指导今后的工作；对涉及多个业务科室且内容比较复杂的投诉举报，由局消保科牵头，不定期召开会商会，参会科室依据各自职能，对口提出处理意见，解决实际问题，今年共召开消费维权联席会议1次，会商会3次。

四是修改《武清区市场和质量监督管理局投诉举报案件分拨规定》。为应对投诉举报工作中出现的新变化，结合当前我局处理投诉举报工作实际，我局在征求各投诉举报承办单位及相关业务科室意见的基础上，修改、增加了《武清区市场和质量监督管理局投诉举报案件分拨规定》中的部分条款。明确了各投诉举报承办单位职能划分，业务科室与办案部门查处的案件线索移交，科所联合办案处理结果告知规则与时限等问题，以保证投诉举报案件得到及时妥善处置。

（五）积极开展打击各类消费侵权行为专项行动，净化消费环境。

为了营造安全、放心的消费环境，我局今年以来组织开展了打击各类消费侵权违法行为专项行动。

一是组织开展药品监督检查专项行动。对辖区药品经营使用单位开展拉网式排查，进一步净化辖区药品市场。专项行动期间，全局出动执法人员1022人次，检查药品批发企4家，零售企业389家,一级以上医疗机构42家,诊所、卫生室513家，巡查市场、楼群39处，立案10件，罚没款518907.6元，取缔摊点1个，收回药品GSP证书1张，吊销药品经营许可证1家,移交公安机关1件，抓获涉案违法人员3人。强化药品质量监测预警，积极做好国家评价性抽验和市级抽验工作，共完成药品抽样检测共803批次，其中化学药254批次，中成药180批次，中药饮片211批次，抗菌药146批次，医院制剂12批。检出不合格产品10批次，充分运用检验结果，挖掘药品安全风险，倒查产品生产、经营和使用过程安全隐患，逐一确定风险程度并制定防控措施。

二是组织开展产（商）品的质量抽查工作。按照市市场监管委工作部署，配合检验机构对车用汽柴油、危险化学品、卫生用纸、有机食品等产（商）品开展质量抽查，全年共出动执法人员1300余人次，抽检样品673批次。以人民群众普遍关注的消费品为重点对我区产（商）品开展质量抽查，共出动执法人员800余人次，抽查产品416批次。涉及生产、销售不合格产品案件立案31件。以危险化学品及包装物容器产品生产许可获证企业、电线电缆、电动自行车、“地条钢”、有机认证产品、消防产品等为重点，开展专项执法检查，共出动执法人员200余人次，检查各类生产企业100余家次。通过查询系统核实有机食品认证信息12条，消防产品强制性产品认证证书158张。排查纠正8 个危化企业在生产条件、过程管理中存在问题22项。

三是组织各环节食品安全专项治理和抽检工作。继续开展打击食品生产“两超一非”、打击保健食品“四非”、“农村食品安全治理”、“学校及周边”、“学校食堂春、秋季食品安全专项”等长效整治工作，坚持露头就打，对违法行为保持高压态势。重点开展了“校园及周边百日行动”、“食品经营环节六打击六规范”、“食品安全风险大排查大整治百日行动”、“打击食品、保健食品欺诈和虚假宣传”等年度综合治理；组织开展了“小餐饮”、“酒类专项”、“畜禽水产品”、“野生动物及鸟类非法交易”、“网络订餐”、“非洲猪瘟”、“泔水猪”“餐饮服务环节违法添加罂粟”、“工业明胶”、“食用调和油”、 “元旦春节、五一、十一中秋”等20余项专项整治工作。加大食品安全监督抽检力度，排查问题产品，2018年，食品流通环节共完成区级食品安全监督抽检任务542批次，涉及乳制品、肉制品、食用油等各类日常消费食品，发现问题产品8批次，合格率98.5%；完成了食用农产品监督抽检730批次，检验结果7批次不合格，合格率99.0%；此外，还充分运用快检筛查，完成了肉类、水产品、蔬菜、水果等食用农产品进行农药、兽药残留等方面的快速检测1600余批次。

三、存在问题

（一）内部消费维权能力有待提高。

一是消费维权领域不断扩大，干部业务水平有待提升。三局合并之后，原食品药品、生产领域产品质量的监管职能、餐饮企业监管职能与原工商职能合并，对于大部分执法人员来源于原工商部门的市场监管所来说，执法人员面临的消费维权领域不断扩大，虽然我局对六类食品生产、药品、医疗器械和化妆品的产品质量以及“3C”认证、工业品生产许可、特种设备等的监管权尚未下放，但涉及这些商品或行业的虚假宣传、违法广告等问题专业性强、定性难度大，加之我局干部职工人员结构两极分化严重，原有干部老龄化严重，新招录人员业务能力尚不熟练，青黄不接，组建一支高效业精的执法队伍迫在眉睫。二是投诉举报数量持续增长。“职业打假人”层出不穷，行政复议、行政诉讼、不担当不作为、纪检、信访等投诉举报人的“救济途径”多样，执法人员处理投诉举报过程中面临多重额外压力，正常执法办案工作开展受阻，执法干部流血流汗又流泪现象时有发生。三是行政资源短缺与投诉举报数量激增之间矛盾尖锐。导致部分干部在实际工作中疲于应付，调解投诉以“活稀泥”为主要工作方式，特别是“职业打假人”的投诉，以责令商家赔偿了事，对企业存在的违法行为以各种敷衍的借口不予行政处罚，这种工作方式的结果是，企业的经营行为未得到规范，“职业打假人”得到实惠后，会再次寻找新的“猎物”，发起新一轮的索赔诉求。四是干部对市场监管法律法规掌握不足。虽然三局合并已经四个年头了，但巨大的市场监管职能，繁重的监管任务，使得市场监管干部队伍没有时间对市场监管法律法规进行系统学习、理解，加之国家法制建设进程不断加快，法律法规更新速度快，新的涉及市场监管法律法规接连修订、出台，受业务能力局限和日常工作压力大影响，干部职工不能第一时间掌握、应用。

（二）落实市场主体责任有待加强

企业是保障放心消费的第一责任人意识淡薄。有的经营者存在销售的商品无生产厂厂名、地址，无产品合格证明、无执行标准等问题；有的网店经营者通过网络销售商品，存在网页宣传滥用宣传用语，使用绝对化语言，违反《广告法》等行为；有的经营者进货把关不严，销售质量或标识不合格商品；有的经营者利用“双十一”、“双十二”“周年庆”等，搞促销活动，导致销售额成倍增长，受仓储、物流限制，不能按时发货或发错货；有的经营者以免费体验、宣称商品紧俏断货、夸大商品的功效等手段，推销质次价高的商品。在我国尚未完全建立起综合个人全部社会活动信用信息于一体的社会诚信体系环境下，经营者违约失信的社会成本远远低于违法所得利益。一些见利忘义、缺乏诚信的经营者主观上存在投机心理、甘愿以身试法的想法，企业诚信守法意识有待提高。

四、工作建议

（一）加强法律法规知识培训和业务交流，打造一支专精尖的执法办案队伍。

对处理投诉举报涉及的法律法规，特别是涉及网络消费、食品安全、商标广告等内容的法律法规，由宣教科组织，对口业务科室牵头，进行全员培训；继续完善消保维权联席会议制度和会商制度，加强科所交流、所所交流及新老干部之间的交流，加强基层调研，在实际工作中，查找基层消保维权工作存在的热点难点问题，集中各方智慧，充分发挥联席会议制度和会商制度的优势，集中解决难点问题，提高执法队伍整体业务水平和能力；在条件允许的前提下，组织执法干部向兄弟区局、行业协会等单位学习，重点学习兄弟区局处理投诉举报的经验，取长补短，向各行业协会了解有关行业标准和有关知识，提高消费维权一线干部调处消费纠纷能力。

（二）对投诉举报分类处理，提高处置效率。

面对数量激增的投诉举报，各投诉举报承办单位提高政治敏感度，分类妥善处置。针对普通投诉举报，秉承最大程度维护消费者合法权益的原则，及时妥善处置；针对广撒网、以营利为目的的特殊投诉举报人的投诉举报案件，依法依规处置的同时各投诉举报承办单位之间须加强沟通协作，统一标准和流程，避免同类案件不同定性，使自身陷于被动。与此同时，各单位须主动出击，发现存在以投诉举报为名，行敲诈勒索之实的情况及时通报公安机关，严厉打击妨害正常执法办案秩序的行为。针对恶意重复投诉举报、缠访等情况，探索建立黑名单制度，依据相关法律法规，直接不予受理，将有限的行政资源集中投入到安全消费环境创建工作中。

（三）积极推行市场主体建章立制，落实主体责任。

引导经营者增强消费维权第一责任人的责任意识，建立健全内部管理、消费纠纷和解等工作制度，进一步落实消费纠纷在线解决机制，继续推广小额消费纠纷快速解决机制，督促已建立此机制企业抓好落实；鼓励企业建立先行赔付保证金、一站式退换货等保障措施，落实消费维权责任,对投诉举报较为集中的绫致时装（天津）有限公司以及地毯生产企业，约谈其负责此项工作的高层管理人员和主要负责人，督促其切实落实主体责任，依法依规经营，降低投诉量。